即時(shí)配送行業(yè)用戶滿意度第一品牌，順豐同城是如何做到的

近日，艾瑞咨詢發(fā)布《同城即配平臺(tái)C端用戶洞察研究報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”）。該報(bào)告針對(duì)C端個(gè)人用戶同城寄遞服務(wù)平臺(tái)使用情況，以問卷形式展開調(diào)研，并通過數(shù)據(jù)化圖表進(jìn)行直觀呈現(xiàn)。

報(bào)告指出，當(dāng)前同城即配行業(yè)成熟度較高，頭部效應(yīng)明顯。順豐同城、美團(tuán)配送、閃送三大平臺(tái)用戶占比較高，在用戶最常使用的品牌中占比近6成，牢牢把握用戶心智。其中，順豐同城憑借前沿科技、融合服務(wù)場景、及精細(xì)化運(yùn)營，在用戶調(diào)研中分別獲得了美譽(yù)度、滿意度、推薦度三項(xiàng)第一，品牌健康度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)其他品牌。

同城即配行業(yè)成熟度較高，頭部平臺(tái)優(yōu)勢明顯

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及同城配送基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，疊加消費(fèi)者對(duì)配送速度的需求不斷提高，即時(shí)配送平臺(tái)近年來如雨后春筍般出現(xiàn)，歷經(jīng)激烈的市場競爭和行業(yè)洗牌，目前同城即配行業(yè)的市場格局已非常明顯。

艾瑞報(bào)告顯示，參與運(yùn)力供應(yīng)方的行業(yè)玩家主要有三大類：一是自帶商流，以美團(tuán)配送為代表的“商業(yè)運(yùn)營平臺(tái)”；二是以肯德基、麥當(dāng)勞為代表的“品牌自建平臺(tái)”；三是無商流，以順豐同城、閃送為代表獨(dú)立的“第三方配送平臺(tái)”。大多數(shù)平臺(tái)業(yè)務(wù)主要集中在幫取送和代買兩方面，但第三方即配平臺(tái)（比如順豐同城）擁有更完善更全面的服務(wù)，除了前兩者，還有代辦、快遞取送、商務(wù)功能等服務(wù)。

根據(jù)用戶使用情況分析，同城即配行業(yè)的馬太效應(yīng)比較明顯。順豐同城、美團(tuán)配送、閃送平臺(tái)處于用戶日常使用的第一梯隊(duì)里，用戶使用占比超15%；而處于第四梯隊(duì)的人人快送等品牌，用戶使用占比卻不足1%。

用戶品牌忠誠度較高，決策時(shí)更看重價(jià)格和品牌因素

從目前趨勢來看，眾包騎手運(yùn)力，并單配送是目前主流的配送方式。追究根源，主要是眾包運(yùn)力模式一方面能夠保證時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)的自主可控性。另一方面，憑借自身便利性和包容性，該運(yùn)力模式反應(yīng)快速，能夠應(yīng)對(duì)訂單波峰壓力。然而在配送方式上，因用戶需求的多樣性，并單配送和專人配送均有其存在的必要性，前者能夠提高區(qū)域訂單的配送效率，而后者可以保證訂單配送時(shí)效，提升用戶的滿意度。

另外，通過對(duì)用戶使用行為的剖析，報(bào)告顯示，用戶客單價(jià)不高，大額配送較少，一半以上用戶的客單價(jià)在20-30元之間，但大多數(shù)用戶對(duì)即配平臺(tái)保持中高頻使用?？梢姡脩魧?duì)自身經(jīng)常使用的即時(shí)配送平臺(tái)的品牌忠誠度較高，存留穩(wěn)定性表現(xiàn)良好。

報(bào)告還提到，用戶在決策使用某家即配平臺(tái)，對(duì)“價(jià)格”“品牌”“時(shí)效”這三個(gè)因素更為看重。從細(xì)分因素來看，價(jià)格、品牌兩個(gè)模塊中均有占比超過50%的細(xì)分因素，價(jià)格的占比因素雖然最高，但更多用戶傾向于綜合評(píng)估。其次，品牌因素屬于綜合性因素，信賴、安全和知名度等都是平臺(tái)服務(wù)能力的一種體現(xiàn)。最后，時(shí)效、服務(wù)模塊也存在占比超20%的細(xì)分因素。

全場景業(yè)務(wù)覆蓋+高品質(zhì)服務(wù)，順豐同城受C端用戶高度認(rèn)可

順豐同城作為國內(nèi)規(guī)模最大的第三方即配平臺(tái)，可視作同城即配行業(yè)的典型案例。報(bào)告從認(rèn)知度、美譽(yù)度、滿意度、推薦度四大維度對(duì)順豐同城的C端業(yè)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)研分析，其各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均位于行業(yè)領(lǐng)先地位。

以用戶認(rèn)知度為例，順豐同城在即配品牌中認(rèn)知基礎(chǔ)較好。在提及同城即配服務(wù)時(shí)，順豐同城是受訪消費(fèi)者首提及第一的品牌，這也與其業(yè)務(wù)廣泛覆蓋有一定關(guān)聯(lián)。報(bào)告顯示，當(dāng)下同城即配C端業(yè)務(wù)分為取送、代買、代辦、快遞取送、及商務(wù)功能五大類別。美團(tuán)、餓了么等商流平臺(tái)主要集中于取送等基礎(chǔ)服務(wù)，而以順豐同城為代表的第三方即配平臺(tái)，則能為C端消費(fèi)者提供更完善、更全面的服務(wù)。值得注意的是，順豐同城是目前唯一全面覆蓋上述五大業(yè)務(wù)類型的同城即配品牌，這也意味著順豐同城與C端消費(fèi)者之間，較同類品牌有著更多業(yè)務(wù)連接點(diǎn)，更利于在消費(fèi)者之間建立品牌認(rèn)知。

此外，順豐同城品牌美譽(yù)度、滿意度、推薦度均位居行業(yè)第一，這意味著消費(fèi)者不僅愿意為順豐同城的高品質(zhì)服務(wù)買單，也更愿意將其推薦給身邊的親友。報(bào)告顯示，當(dāng)前C端用戶對(duì)即配服務(wù)的主要使用場景集中于對(duì)私、對(duì)公物品的取送，而信任感、時(shí)效性則是用戶下單時(shí)的主要決策因素。在用戶打分中，順豐同城的服務(wù)、時(shí)效均獲得了較高評(píng)價(jià)。用戶對(duì)其騎手業(yè)務(wù)水平、言行舉行表現(xiàn)的評(píng)價(jià)明顯領(lǐng)先其他品牌，對(duì)其配送時(shí)效性也給出了高于業(yè)內(nèi)其他品牌的高分評(píng)價(jià)?？梢哉f，是專業(yè)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)與領(lǐng)先的配送時(shí)效，幫助順豐同城獲得了C端消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。

科技賦能助力領(lǐng)跑行業(yè)，未來或?qū)⒉粩嘤瓉硇略鲩L點(diǎn)

順豐同城C端業(yè)務(wù)發(fā)展向好，得益于其更全面完善的業(yè)務(wù)布局、更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。而這背后，則離不開其前沿科技布局與精細(xì)化運(yùn)營的有力支撐。

順豐同城獨(dú)有的城市物流系統(tǒng)（CLS）可基于大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法對(duì)需求波動(dòng)進(jìn)行定時(shí)預(yù)測，將訂單推薦或調(diào)度給最合適的騎士，并為騎士建議最佳配送路線，從而大幅提升配送的時(shí)效性。無人機(jī)急送服務(wù)的出現(xiàn)，也為順豐同城未來的急送服務(wù)提供了更多可能，即便是在復(fù)雜地形、高峰時(shí)段，也能使用戶所需的物品及時(shí)快速地送達(dá)。

此外，順豐同城還與喜茶等商家在配送范圍規(guī)劃及服務(wù)程序方面緊密合作，順豐同城可根據(jù)消費(fèi)者的收件地址提供推薦的喜茶門店列表，喜茶則可以根據(jù)列表中的門店訂單量，向消費(fèi)者推薦距離最近、出餐最快的門店制作外送。這種基于“配送時(shí)間+制作時(shí)間”最少的精細(xì)化運(yùn)營，不僅能緩解B端商戶的訂單壓力，也提升了C端消費(fèi)者購買餐飲商品的配送時(shí)效，大幅度提升其購買體驗(yàn)，有效維系C端客戶粘性。

報(bào)告顯示，隨著即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段，市場對(duì)即配服務(wù)也提出了更多的需求。未來用戶更傾向于在時(shí)間限制、個(gè)人不便的生活場景中使用即時(shí)配送服務(wù)，且對(duì)其時(shí)效性有著較高要求。同時(shí)，在 “出差辦公”、“生病需要”、“搬家需要”、“二手交易”、“寵物需求”等場景或?qū)㈤_拓出更多業(yè)務(wù)可能性。可以預(yù)見，作為國內(nèi)規(guī)模最大的第三方即時(shí)配送平臺(tái)，順豐同城借助行業(yè)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)布局、科技布局與當(dāng)下良好的用戶基礎(chǔ)，未來也將在這些新消費(fèi)場景下發(fā)揮更充分的作用，不斷迎來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

注：以上數(shù)據(jù)內(nèi)容來源于《同城即配平臺(tái)C端用戶洞察研究報(bào)告》

https://report.iresearch.cn/report_pdf.aspx?id=4035