在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，電器消費(fèi)市場(chǎng)正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢(shì)的變化，消費(fèi)者對(duì)精細(xì)化、多樣化、全面化的電器服務(wù)需求不斷增加，也直接驅(qū)動(dòng)了電器行業(yè)服務(wù)的全面升級(jí)。京東618期間，京東電器聯(lián)合《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》發(fā)布了《2022中國(guó)電器服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），從用戶需求、電器行業(yè)革新方面等進(jìn)行了多維度洞察，印證了電器服務(wù)呈精細(xì)化、全面化發(fā)展這一新的趨勢(shì)。

360度革新點(diǎn)亮用戶新需 精細(xì)化服務(wù)成電器消費(fèi)新標(biāo)配

目前，人們對(duì)美好生活的不懈追求已成為消費(fèi)增長(zhǎng)的動(dòng)力源泉，消費(fèi)者已從物質(zhì)型消費(fèi)轉(zhuǎn)向服務(wù)型消費(fèi)，家庭消費(fèi)轉(zhuǎn)向悅己消費(fèi)，產(chǎn)品已不再是消費(fèi)者選購時(shí)唯一考慮因素。伴隨著我國(guó)電器市場(chǎng)已進(jìn)入智能化、場(chǎng)景化、體驗(yàn)式等市場(chǎng)特點(diǎn)逐步清晰的新階段，消費(fèi)者同樣也對(duì)售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)提出更多精細(xì)化要求。

針對(duì)電器售前環(huán)節(jié)，具有價(jià)格保障特色的30天價(jià)保服務(wù)已成為消費(fèi)者選購電器時(shí)的標(biāo)配服務(wù)。根據(jù)《報(bào)告》，2022年Q1帶有30天價(jià)保服務(wù)的京東家電品類商品銷量同比增長(zhǎng)40%；電腦、辦公品類同比增長(zhǎng)112%；手機(jī)通訊品類同比增長(zhǎng)23%。而在售后維修方面，則在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上不斷完善與革新，通過180天只換不修等服務(wù)消除消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)憂。《報(bào)告》顯示，目前京東180天只換不修服務(wù)已覆蓋超200個(gè)電器品類。如此一來，有了既省時(shí)省力又兼具質(zhì)量保障的服務(wù)，消費(fèi)者能更安心選購電器產(chǎn)品。

除了全流程服務(wù)的精細(xì)化完善，電器服務(wù)覆蓋品類與產(chǎn)品數(shù)量也不斷新增，保障消費(fèi)者在各品類電器消費(fèi)中都能夠均等享有服務(wù)權(quán)益。據(jù)《報(bào)告》，2022年Q1京東電器延保服務(wù)覆蓋203個(gè)品類、超過2000萬個(gè)產(chǎn)品。此外，《報(bào)告》顯示，支持安全健康入戶和電子賬單服務(wù)的“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”深受消費(fèi)者歡迎，已經(jīng)覆蓋美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、萬和、蘇泊爾、華帝、萬家樂等多個(gè)品牌，2022年Q1通過藍(lán)盾計(jì)劃驗(yàn)證的工人數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)超200%，藍(lán)盾計(jì)劃訂單數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)約180%。消費(fèi)者在選購電器時(shí)，收獲的不在僅僅是一件商品，而是在貼心服務(wù)加持下的一份滿足感。

并且，隨著主要消費(fèi)人群聚焦年輕一代，個(gè)性化、多樣化的電器服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)愈加明顯。如對(duì)電池?fù)Q新、家電清洗、電器安裝等服務(wù)需求持續(xù)走高?！秷?bào)告》顯示，2022年Q1京東家電清洗服務(wù)同比增長(zhǎng)107%、京東電池?fù)Q新服務(wù)同比增長(zhǎng)199%，京東電腦數(shù)碼DIY裝機(jī)服務(wù)履約單數(shù)環(huán)比2021年Q4增長(zhǎng)90%。顯示出電器精細(xì)化服務(wù)蘊(yùn)藏的巨大潛力。

解鎖電器服務(wù)行業(yè)“進(jìn)階密碼” 全面化服務(wù)開辟發(fā)展新路徑

伴隨著服務(wù)黃金時(shí)代的降臨，電器行業(yè)齊齊發(fā)力電器服務(wù)開掘與革新，服務(wù)產(chǎn)品的品類與質(zhì)量逐漸向趨同化發(fā)展。電器企業(yè)間想要拉開競(jìng)爭(zhēng)距離，打造獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要基于一種服務(wù)產(chǎn)品輻射出多種選擇可能性，實(shí)現(xiàn)電器服務(wù)全面化進(jìn)階。

以以舊換新服務(wù)為例，電器行業(yè)在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，圍繞用戶一站式集成服務(wù)需求進(jìn)行再升級(jí)，打破同品類換新壁壘，推出一站式以舊換新、跨品類換新及多件以舊換新。消費(fèi)者在換新手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，可用多件非同品類舊機(jī)進(jìn)行抵扣，并享受一站式取送同步服務(wù)。消費(fèi)者既降低了換新成本，又巧妙處理閑置舊物，成為換新式消費(fèi)中的新潮選擇。據(jù)《報(bào)告》，2022年Q1京東手機(jī)一站式以舊換新訂單量同比增長(zhǎng)14倍；2022年Q1愛回收3C商品以舊換新跨品類支付量同比2021年Q1增長(zhǎng)319.9%。根據(jù)《報(bào)告》，2022年Q1京東手機(jī)通訊、電腦數(shù)碼、家電以舊換新成交額同比增長(zhǎng)666%；其中，家電以舊換新成交額同比增長(zhǎng)360%，訂單量同比增長(zhǎng)455%。

并且，作為筑建電器市場(chǎng)理想化消費(fèi)的重要角色，電器服務(wù)還通過不斷整合各環(huán)節(jié)資源優(yōu)勢(shì)，打造更加成熟化、標(biāo)準(zhǔn)化的一站式配套服務(wù)。京東為B端企業(yè)客戶搭建服務(wù)橋梁，推出的“企業(yè)工程一價(jià)無憂解決方案”，打造了商用電器產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)全新模式。

總之，在新消費(fèi)、新服務(wù)風(fēng)行的當(dāng)下，以用戶體驗(yàn)為核心，創(chuàng)造出滿足消費(fèi)者需求的電器新產(chǎn)品、新體驗(yàn)，才是行業(yè)參與者發(fā)力的重點(diǎn)，也是實(shí)現(xiàn)電器行業(yè)煥發(fā)生機(jī)與活力的關(guān)鍵。而京東作為一家兼具實(shí)體企業(yè)基因和屬性、數(shù)字技術(shù)和能力的新型實(shí)體企業(yè)，目前已形成基于京東供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)的“京東全鏈路服務(wù)”，真正讓“服務(wù)”從附加價(jià)值走到“前臺(tái)”，成為激活市場(chǎng)消費(fèi)活力的重要因素，也將推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展！