用戶需求驅(qū)動電器行業(yè)服務升級 京東電器發(fā)力精細化、全面化服務新賽道

在消費升級的浪潮下，電器消費市場正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務”趨勢的變化，消費者對精細化、多樣化、全面化的電器服務需求不斷增加，也直接驅(qū)動了電器行業(yè)服務的全面升級。京東618期間，京東電器聯(lián)合《經(jīng)濟日報》發(fā)布了《2022中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告》（以下簡稱《報告》），從用戶需求、電器行業(yè)革新方面等進行了多維度洞察，印證了電器服務呈精細化、全面化發(fā)展這一新的趨勢。

360度革新點亮用戶新需 精細化服務成電器消費新標配

目前，人們對美好生活的不懈追求已成為消費增長的動力源泉，消費者已從物質(zhì)型消費轉(zhuǎn)向服務型消費，家庭消費轉(zhuǎn)向悅己消費，產(chǎn)品已不再是消費者選購時唯一考慮因素。伴隨著我國電器市場已進入智能化、場景化、體驗式等市場特點逐步清晰的新階段，消費者同樣也對售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)提出更多精細化要求。

針對電器售前環(huán)節(jié)，具有價格保障特色的30天價保服務已成為消費者選購電器時的標配服務。根據(jù)《報告》，2022年Q1帶有30天價保服務的京東家電品類商品銷量同比增長40%；電腦、辦公品類同比增長112%；手機通訊品類同比增長23%。而在售后維修方面，則在傳統(tǒng)服務基礎上不斷完善與革新，通過180天只換不修等服務消除消費者對產(chǎn)品質(zhì)量擔憂。《報告》顯示，目前京東180天只換不修服務已覆蓋超200個電器品類。如此一來，有了既省時省力又兼具質(zhì)量保障的服務，消費者能更安心選購電器產(chǎn)品。

除了全流程服務的精細化完善，電器服務覆蓋品類與產(chǎn)品數(shù)量也不斷新增，保障消費者在各品類電器消費中都能夠均等享有服務權益。據(jù)《報告》，2022年Q1京東電器延保服務覆蓋203個品類、超過2000萬個產(chǎn)品。此外，《報告》顯示，支持安全健康入戶和電子賬單服務的“京東電器藍盾計劃”深受消費者歡迎，已經(jīng)覆蓋美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、萬和、蘇泊爾、華帝、萬家樂等多個品牌，2022年Q1通過藍盾計劃驗證的工人數(shù)量環(huán)比增長超200%，藍盾計劃訂單數(shù)量環(huán)比增長約180%。消費者在選購電器時，收獲的不在僅僅是一件商品，而是在貼心服務加持下的一份滿足感。

并且，隨著主要消費人群聚焦年輕一代，個性化、多樣化的電器服務消費趨勢愈加明顯。如對電池換新、家電清洗、電器安裝等服務需求持續(xù)走高?！秷蟾妗凤@示，2022年Q1京東家電清洗服務同比增長107%、京東電池換新服務同比增長199%，京東電腦數(shù)碼DIY裝機服務履約單數(shù)環(huán)比2021年Q4增長90%。顯示出電器精細化服務蘊藏的巨大潛力。

解鎖電器服務行業(yè)“進階密碼” 全面化服務開辟發(fā)展新路徑

伴隨著服務黃金時代的降臨，電器行業(yè)齊齊發(fā)力電器服務開掘與革新，服務產(chǎn)品的品類與質(zhì)量逐漸向趨同化發(fā)展。電器企業(yè)間想要拉開競爭距離，打造獨特的服務競爭優(yōu)勢，就要基于一種服務產(chǎn)品輻射出多種選擇可能性，實現(xiàn)電器服務全面化進階。

以以舊換新服務為例，電器行業(yè)在原有服務基礎上，圍繞用戶一站式集成服務需求進行再升級，打破同品類換新壁壘，推出一站式以舊換新、跨品類換新及多件以舊換新。消費者在換新手機、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時，可用多件非同品類舊機進行抵扣，并享受一站式取送同步服務。消費者既降低了換新成本，又巧妙處理閑置舊物，成為換新式消費中的新潮選擇。據(jù)《報告》，2022年Q1京東手機一站式以舊換新訂單量同比增長14倍；2022年Q1愛回收3C商品以舊換新跨品類支付量同比2021年Q1增長319.9%。根據(jù)《報告》，2022年Q1京東手機通訊、電腦數(shù)碼、家電以舊換新成交額同比增長666%；其中，家電以舊換新成交額同比增長360%，訂單量同比增長455%。

并且，作為筑建電器市場理想化消費的重要角色，電器服務還通過不斷整合各環(huán)節(jié)資源優(yōu)勢，打造更加成熟化、標準化的一站式配套服務。京東為B端企業(yè)客戶搭建服務橋梁，推出的“企業(yè)工程一價無憂解決方案”，打造了商用電器產(chǎn)品消費體驗全新模式。

總之，在新消費、新服務風行的當下，以用戶體驗為核心，創(chuàng)造出滿足消費者需求的電器新產(chǎn)品、新體驗，才是行業(yè)參與者發(fā)力的重點，也是實現(xiàn)電器行業(yè)煥發(fā)生機與活力的關鍵。而京東作為一家兼具實體企業(yè)基因和屬性、數(shù)字技術和能力的新型實體企業(yè)，目前已形成基于京東供應鏈優(yōu)勢的“京東全鏈路服務”，真正讓“服務”從附加價值走到“前臺”，成為激活市場消費活力的重要因素，也將推動行業(yè)實現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展！