黑貓投訴2021年度紅黑榜：京東、得物等居網(wǎng)上商城紅榜

3月10日消息，今日，黑貓投訴發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領域，通過“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“回復率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年處理情況。

據(jù)介紹，網(wǎng)上商城2021年度全年有效投訴量超150萬單，較去年增長113.16% 。主要投訴問題集中在在退貨退款、商品質(zhì)量問題以及由促銷活動引起的定金預售問題、逾期不發(fā)貨問題、活動虛假宣傳問題等。

其中，京東、得物、蘇寧、元氣部落Box、小紅書登上網(wǎng)上商城領域紅榜，而淘寶、天貓、天貓超市、拼拼有禮、淘特回復及響應解決情況較差，位于網(wǎng)上商城領域黑榜。

“雙十一”活動期間各大電商平臺投訴頻發(fā)，最為典型的有淘寶推出的“喵糖”活動出現(xiàn)強制參與、助力失敗、做任務后無法領取喵糖等問題以及天貓88VIP會員無法領取優(yōu)惠券問題，均引發(fā)大量集體投訴。而淘寶平臺目前在黑貓投訴累計投訴量近30萬，回復率僅為1.7%；天貓累計投訴超4萬，回復率為0。

此外，二手交易領域2021年度有效投訴量超20萬單，較去年增長102.67%。主要集中在平臺服務質(zhì)量不佳、部分類目充斥大量虛假信息、交易秩序管理混亂、判罰規(guī)則不清晰等問題。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、找靚機、愛回收、交易虎及時回復、解決消費者訴求，登上二手交易領域紅榜，而閑魚、嗨租、享換機、淘號豬、翼鋒網(wǎng)回復及響應解決情況較差，位于二手交易領域黑榜。

其中，在閑魚平臺，許多用戶反饋自己遭遇了惡意投訴后閑魚未經(jīng)詳細核實便將自己賬號封禁，而閑魚小二對于交易中出現(xiàn)的糾紛及虛假信息的治理追責也常常敷衍應對。針對閑魚自營的驗貨回收業(yè)務，同樣存在大量投訴，驗貨流程拖延、驗貨結(jié)果與實際不符、驗貨中心無理由拒收等問題頻發(fā)。目前閑魚在黑貓平臺累計投訴近4萬單，無一回復。

數(shù)碼產(chǎn)品領域2021年度有效投訴量為超12萬單，較去年增長101%。主要投訴問題集中在商城自動扣費、充值退費；手機、電腦等電子產(chǎn)品存在嚴重質(zhì)量缺陷；保修期內(nèi)維修收取服務費、維修后二次損壞等。

小米、聯(lián)想、OPPO、vivo、好記星能在較短時間內(nèi)響應，解決用戶訴求，而登上數(shù)碼產(chǎn)品領域紅榜，而Apple、索尼、檸檬悅讀、金正、羅技回復及響應解決情況較差，則位于數(shù)碼產(chǎn)品領域黑榜。

2021年外賣餐飲領域投訴量從1月到12月總體呈現(xiàn)上升趨勢。主要投訴問題包括商家售賣過期變質(zhì)食品、食品中吃出異物、外賣錯送漏送等方面。外賣餐飲領域在年底爆發(fā)了較多集體投訴，包括五芳齋虛假宣傳、華妃燕虛假宣傳等。

瑞幸咖啡、達美樂披薩、漢堡王、肯德基、茶百道及時回復、解決消費者訴求，登上OTA領域紅榜，而麥當勞、星巴克、一點點、正新雞排回復及響應解決情況較差，位于OTA領域黑榜。

據(jù)了解，OTA領域2021年度有效投訴量為超20萬單，較去年增長60.78%。其中投訴問題主要集中在疫情無法出行退款手續(xù)費太高、退款審核長時間不到賬、購買一直不出票、購買付款時自動綁定保險等方面。

智行火車票、攜程、同程旅行、去哪兒網(wǎng)、如程網(wǎng)及時回復、解決消費者訴求，登上OTA領域紅榜，而飛豬、123微旅行回復及響應解決情況較差，位于OTA領域黑榜。

以飛豬平臺為例，有消費者表示自己因疫情原因航班取消或無法登機卻需要支付高額手續(xù)費，還有消費者表示自己在購買票務時自動捆綁了保險，且付款后無法取消。截至目前飛豬在黑貓投訴平臺上累計投訴近3.9萬單，回復率僅為68.78%，其中2021年一年的投訴單均未回復。

網(wǎng)約車領域2021年度有效投訴量為71110單，較去年增長119.44%。投訴主要涉及司機未準時到預約地點、態(tài)度惡劣、實際金額與預計金額差距較大、無法退款等問題。

滴滴出行、曹操出行、夠譜出行、妥妥E行、AA出行及時回復、解決消費者訴求，登上網(wǎng)約車領域紅榜，而飛易到用車、聚滴出租、安安用車、哈嘍優(yōu)行、藍色大道回復及響應解決情況較差，位于網(wǎng)約車領域黑榜。

物流領域2021年度有效投訴量為近20萬單，較去年增長72.76%。投訴主要涉及快遞丟件返件、配送緩慢、暴力配送等問題；同時快遞員私自把快件放在驛站，驛站服務態(tài)度差的相關投訴也層出不窮。

物流領域頭部商家處理情況較好，達達快送、申通快遞、豐網(wǎng)速運、中通快遞、極兔快遞及時回復、解決消費者訴求，位于物流領域紅榜。但也有部分商家處理不盡如人意?？鞂汅A站、白鴿惠遞、宇鑫物流、COE全球轉(zhuǎn)運回復及響應解決情況較差，位于物流領域黑榜。

醫(yī)療美容領域2021年度有效投訴量為26786單。較去年增長122.01%。醫(yī)療美容領域投訴的主要問題包括強制辦卡消費、誘導辦理分期消費、產(chǎn)品使用后無效果等。

痘博士、倩狐減肥、遷影、知俏、雍禾植發(fā)及時回復、解決消費者訴求，位于醫(yī)療美容領域紅榜，而阿里健康、凱潤婷、愛爾康、痘醫(yī)生、美美咖回復及響應解決情況較差，位于醫(yī)療美容領域黑榜。

其中值得關注的是阿里健康，截至目前黑貓投訴平臺共收到有關阿里健康的投訴近1800單，有網(wǎng)友反映稱網(wǎng)購阿里健康大藥房的藥（復方熊膽薄荷含片）長白毛，吃完之后拉肚子，客服回應稱拉肚子是正?，F(xiàn)象。還有消費者表示在阿里健康購買的藥品已經(jīng)臨近保質(zhì)期客服卻不予更換。目前，阿里健康在黑貓投訴平臺仍然是0回復。

據(jù)悉，自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計收到消費者投訴超過1000萬件，其中有效投訴近770萬件，超490萬件消費糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開放透明地反映商家對待消費糾紛的服務態(tài)度及服務質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)為標桿，為消費者提供更好的消費體驗和更優(yōu)質(zhì)的售后服務；另一方面也是對不負責任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費者提供選購參考。