愛(ài)點(diǎn)擊趙永：公私域聯(lián)動(dòng)是未來(lái)零售生意增長(zhǎng)的核心引擎

從早年間混跡各大網(wǎng)絡(luò)論壇的碼農(nóng)，到為全球數(shù)百家零售商做數(shù)字化服務(wù)的SaaS企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，趙永看到了零售這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)在過(guò)去十幾年間面臨數(shù)字化變革時(shí)，從業(yè)者們焦慮、熱情和糾結(jié)的復(fù)雜情緒。

在騰訊的微信支付團(tuán)隊(duì)工作了幾年后，趙永在上海創(chuàng)立了暢移。2020年，暢移正式被上市企業(yè)愛(ài)點(diǎn)擊集團(tuán)納入麾下，開(kāi)始一起探索這個(gè)市場(chǎng)機(jī)遇，趙永目前擔(dān)任愛(ài)點(diǎn)擊集團(tuán)執(zhí)行副總裁、智慧零售事業(yè)部總裁。

隨著微信生態(tài)工具的完善，企業(yè)也不只是接入微信支付，還打通了公眾號(hào)和視頻號(hào)為主的內(nèi)容陣地、小程序商城和企微為主的私域渠道陣地等。但同時(shí)，整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，后疫情時(shí)代的經(jīng)營(yíng)變得難以捉摸，像趙永這樣的服務(wù)商行業(yè)老兵，也在風(fēng)向中默默觀察行業(yè)起伏，尋找著自己的機(jī)會(huì)。

在騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)官方平臺(tái)發(fā)起的百川計(jì)劃訪談中，趙永談了談他的體會(huì)。

問(wèn)：微信小程序今年是五周年，而騰訊做智慧零售大概有四年?？梢哉f(shuō)近幾年很多商家才真正開(kāi)始在微信里探索零售，這之前商家都在微信生態(tài)里做什么？

早幾年大家都在切入微信支付和做會(huì)員。

2013年我還在騰訊微生活團(tuán)隊(duì)，微信支付上線后和他們一起做會(huì)員，就是在線下鋪二維碼，引導(dǎo)餐飲、商場(chǎng)、品牌等商家來(lái)做線上會(huì)員卡。后來(lái)我們團(tuán)隊(duì)被并入微信支付，重點(diǎn)對(duì)接星巴克、肯德基這類(lèi)外資大企業(yè)，也是讓他們來(lái)做這些事。

問(wèn)：那個(gè)時(shí)候距離你離職創(chuàng)業(yè)的時(shí)間點(diǎn)不久，做出決定的契機(jī)是什么？

當(dāng)時(shí)對(duì)接大企業(yè)的時(shí)候我觀察到一個(gè)現(xiàn)象，它們對(duì)微信生態(tài)不夠熟悉，無(wú)論是對(duì)接某個(gè)部門(mén)，還是使用工具，都挺懵的，不知道怎么才能把微信域的生意真正做起來(lái)。而大企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，并不是用某個(gè)產(chǎn)品就能夠滿(mǎn)足的，需要更全套的解決方案。所以2014下半年我從騰訊離職創(chuàng)辦了暢移，圍繞當(dāng)時(shí)剛發(fā)布的“微信企業(yè)號(hào)”去服務(wù)零售企業(yè)。

企業(yè)號(hào)算是微信比較早推出的一個(gè)to B產(chǎn)品，后面又有了小程序，企業(yè)微信，這個(gè)過(guò)程中，我們的客戶(hù)基本都是大企業(yè)，能力也都是基于大客戶(hù)體系去搭建的。這也是我們和很多SaaS廠商不同的地方。

問(wèn)：為什么你更愿意做大企業(yè)的生意？

大企業(yè)，尤其是外資企業(yè)，往往決策慢、行動(dòng)謹(jǐn)慎，但他們一旦決定要做一件事，會(huì)很愿意長(zhǎng)線投入，而且往往也會(huì)要求我們?cè)诮桓断到y(tǒng)之外能把運(yùn)營(yíng)也做了。這樣一來(lái)就不只是單純地把同樣的SaaS產(chǎn)品賣(mài)給不同的企業(yè)。

我和團(tuán)隊(duì)覺(jué)得，先把手里的生意做好，未來(lái)才有可能做一套真正不錯(cuò)的產(chǎn)品出來(lái)，如果只是埋頭狂奔，很難往前走。所以為了能服務(wù)好大客戶(hù)，現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有7、80號(hào)人，在西安布了200-300人的交付團(tuán)隊(duì)。核心的商務(wù)、項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)都base在上海，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐耐赓Y企業(yè)比較多。

問(wèn)：對(duì)于零售SaaS服務(wù)商來(lái)說(shuō)，做大客戶(hù)這條路是業(yè)內(nèi)比較認(rèn)可的嗎？

坦白講，中大型客戶(hù)的交付方案可能是不容易被資本市場(chǎng)所喜歡的，但是我和愛(ài)點(diǎn)擊集團(tuán)共同創(chuàng)始人兼CEO唐健博士觀點(diǎn)比較一致。他也是騰訊出來(lái)的，后來(lái)控股了暢移。我們都覺(jué)得盡管在國(guó)內(nèi)耕耘中大型企業(yè)戰(zhàn)線比較長(zhǎng)，但機(jī)會(huì)點(diǎn)可能更多。

在國(guó)內(nèi)做SaaS，不只是看software（軟件），更多的是看service（服務(wù)）。愛(ài)點(diǎn)擊現(xiàn)在就在做“SaaS+X”，X是增值服務(wù)，也就是會(huì)在提供SaaS產(chǎn)品之外，提供包括廣告采買(mǎi)服務(wù)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、電商運(yùn)營(yíng)服務(wù)、咨詢(xún)與數(shù)據(jù)服務(wù)等。我們現(xiàn)在的核心思路就是深耕微信這個(gè)渠道，同時(shí)再努力沉淀其他渠道的數(shù)據(jù)，做全域的數(shù)字化資產(chǎn)管理。

問(wèn)：企業(yè)現(xiàn)在對(duì)微信生態(tài)很感興趣嗎？

一直都感興趣。我記得特別清楚，2018年還是2019年的時(shí)候，我們對(duì)接一個(gè)某賽道全球第一的企業(yè)，我們給他們的海外同事裝上微信，開(kāi)通微信支付，體驗(yàn)整個(gè)流程后，他們說(shuō)“Amazing!中國(guó)太發(fā)達(dá)了”。后來(lái)我們用微信的企業(yè)號(hào)、小程序等等功能，幫他們幾百個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商全部門(mén)店的生意都實(shí)現(xiàn)了線上線下全渠道的增長(zhǎng)。

還有一個(gè)特別有意思的現(xiàn)象。一般外資企業(yè)的數(shù)字化體系和預(yù)算基本都是控制在總部手里，中國(guó)的部門(mén)話(huà)語(yǔ)權(quán)不高。但微信發(fā)展起來(lái)之后，中國(guó)團(tuán)隊(duì)的地位馬上就發(fā)生了變化。

問(wèn)：這類(lèi)大型外資企業(yè)做數(shù)字化的需求特征是什么？

首先有個(gè)挑戰(zhàn)，大企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)是非常復(fù)雜的。比如入駐了很多百貨的一個(gè)國(guó)際護(hù)膚品牌，它在A百貨和B百貨用的是不同的ERP系統(tǒng)，想要把庫(kù)存、價(jià)格、經(jīng)銷(xiāo)合同全都對(duì)接上的話(huà)，不僅要一套標(biāo)準(zhǔn)的SaaS產(chǎn)品，還要有服務(wù)和實(shí)施的團(tuán)隊(duì)才能真正把事情交付好。所以我發(fā)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)而言，一個(gè)SaaS產(chǎn)品從買(mǎi)，到真正能用起來(lái)，距離還是挺長(zhǎng)的。

第二是這些品牌基本都有不錯(cuò)的線下渠道，但品牌的業(yè)務(wù)部門(mén)不太明白IT角度所講的SCRM能力，他們提出的需求更多是——怎么能幫我把柜臺(tái)的生意提升一下？我們就會(huì)說(shuō)，店里顧客少了，還有大量客戶(hù)都在微信上，但導(dǎo)購(gòu)如果離職了，可能會(huì)把你的客戶(hù)也都帶走，現(xiàn)在企微和微信打通后，企業(yè)就能統(tǒng)一管理客戶(hù)等等。像是一種從產(chǎn)品功能語(yǔ)言到商業(yè)語(yǔ)言的翻譯。不過(guò)我們更多情況下還是找業(yè)務(wù)口的人談生意，因?yàn)樗麄儗?duì)業(yè)績(jī)更加重視，會(huì)更愿意去推動(dòng)一些新措施。

問(wèn)：這應(yīng)該就是現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)比較熱的“私域”了，包括導(dǎo)購(gòu)線上一對(duì)一服務(wù)，還有線上線下一體化等等。你們具體會(huì)怎么幫商家構(gòu)建私域？

大致會(huì)分為三類(lèi)品牌特征去做，第一是很多品牌有很多線下會(huì)員，我們幫他們做線上轉(zhuǎn)化，利用好企微和小程序商城，讓顧客在線上成交，成為生意增量；第二是毛利比較高的B2C品牌，我們會(huì)通過(guò)投放廣告的方式去做一些私域運(yùn)營(yíng)；第三是比較依賴(lài)經(jīng)銷(xiāo)渠道，有大量包裝袋的品牌，我們會(huì)用騰訊優(yōu)碼這種產(chǎn)品給包裝賦碼，實(shí)現(xiàn)一物一碼，盤(pán)活私域。

問(wèn)：微信因?yàn)樯缃荒芰Ρ豢醋魇撬接虻淖罴殃嚨?，騰訊成立智慧零售業(yè)務(wù)之后也開(kāi)始用產(chǎn)品和方法論在幫商家做私域。2021年很多平臺(tái)也開(kāi)始推出做私域的能力等等，你怎么看這個(gè)行業(yè)熱點(diǎn)？

私域這兩年確實(shí)很熱，一直有人不斷去嘗試。疫情之后關(guān)于私域的需求增加了很多，一定程度上加速了企業(yè)的數(shù)字化。

我覺(jué)得騰訊在其中提供了非常好的工具屬性，小程序、企微等等，幫品牌把會(huì)員留下來(lái)了，以前離店的生意現(xiàn)在也能做了。我們一般都會(huì)跟客戶(hù)講清楚，如果做會(huì)員管理、消費(fèi)者管理，那微信肯定是最活躍的陣地。

不過(guò)我覺(jué)得，只做私域的話(huà)，基本很難把生意做大。公私域聯(lián)動(dòng)才是未來(lái)零售生意增長(zhǎng)的核心引擎。公私域聯(lián)動(dòng)既可以是騰訊內(nèi)部自己的公私域，也可以是線下門(mén)店和線上，甚至是和其他平臺(tái)之間。

問(wèn)：大企業(yè)可能有更多資本和精力去做私域和數(shù)字化升級(jí)，那對(duì)于新銳、小型品牌來(lái)說(shuō)，這條路門(mén)檻是否會(huì)更高？

是的，我們都說(shuō)中小企業(yè)“管理基本靠吼”，所以很少有人為了管理去買(mǎi)專(zhuān)門(mén)的軟件。它們更愿意把時(shí)間和精力放在業(yè)績(jī)上。以前講私域，都會(huì)說(shuō)“長(zhǎng)效”，那大部分中小企業(yè)可能就不感興趣了，明年都不知道能不能活著，很難去追求長(zhǎng)效。

做得好的新銳品牌吸引了一輪輪投資進(jìn)來(lái)之后，業(yè)績(jī)壓力會(huì)更大。雖然他們會(huì)覺(jué)得做私域、做會(huì)員是必不可少的，但并不是當(dāng)前最緊迫的，只能做有限的投入。

問(wèn)：在你看來(lái)，零售數(shù)字化目前的重要趨勢(shì)有哪些？

第一是我剛說(shuō)的公私域聯(lián)動(dòng)，或者說(shuō)做全域，會(huì)成為零售企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要引擎。這也是我們現(xiàn)在在做的，圍繞智慧零售去構(gòu)建的全域數(shù)字化解決方案。比如這幾年在尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)老牌外資服裝企業(yè)，在線下有幾千個(gè)導(dǎo)購(gòu)。我們用企微SCRM和小程序云店幫他們做了閉環(huán)，沉淀了離店客戶(hù)，也做出了生意的增量。系統(tǒng)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等等都有做。這是個(gè)蠻典型的例子。

第二是在零售市場(chǎng)已經(jīng)這么“卷”的情況下，還是有一片藍(lán)海的。有很多曾在ERP時(shí)代的老牌大型企業(yè)，它們的數(shù)字化探索潛力還很大。目前針對(duì)這類(lèi)企業(yè)，我們主要是為他們提供S2B2b2c的數(shù)字化解決方案。

百川計(jì)劃簡(jiǎn)介

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