從流量思維轉向用戶思維 國美親做表率

眾所周知，電商是一門流量生意！近年來隨著電商競爭的加劇，也誕生了一個消極的名詞——“流量焦慮”，各大企業(yè)采買流量的成本越來越高，反之利潤卻越來越低。某電商企業(yè)CEO曾吐槽：“我們不可能再走回到三塊九賣一雙日拋型的鞋，還包郵”的路上，社會畢竟是往前發(fā)展的，企業(yè)也不能走回頭路。近期，國美零售提出了全零售生態(tài)共享平臺的發(fā)展主張，將零售從流量思維中擺脫出來，回歸到用戶思維上，或將引領新一輪的行業(yè)變革。

從流量思維的禁錮中解放出來

在前不久的媒體見面會上，面對創(chuàng)業(yè)邦編輯關于流量焦慮的問題，國美創(chuàng)始人黃光裕睿智的表示：“我們是靠服務、商品、價格、內容、質量來獲得消費者的認同，并不靠流量的概率來獲取交易量”。這句話的背后，意味著國美零售并不是一家經營流量的公司，而是經營商品與服務的企業(yè)。

黃光裕還透露了一組數據，國美電器線下到店的成交率大概在28%左右，線上成交率占比還比較小。因此國美始終將線上平臺定位于“線上購物廣場+本地生活服務”，同時也是全品類、全服務以及全量SKU展示的“窗口”。比如在國美旗下“真快樂”APP首頁的“附近的店”頻道中，用戶可以看到距離最近的門店在哪、店長是誰以及店內銷售的品類。而在“生活服務”頻道中，直接與國美管家全方位打通，用戶可以快速預約清洗、維修、保潔等便捷家服務。

在經營細節(jié)上，國美零售為行業(yè)制定了很多的標準。比如2018年國美管家就在全國一二級市場門店與線上平臺開始實施“買貴補、晚就賠、不滿意退”的高標準服務執(zhí)行要求，并逐步形成了獨有的“321”服務標準，即3分鐘響應、2小時上門、1次解決問題。如今，國美管家已構建了由3萬多名工程師和600多名專業(yè)客服組成的服務團隊，服務能力覆蓋全國，并為國家培養(yǎng)了一大批掌握新型勞動技能的高精尖人才。

高標準嚴要求 助力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

今年國美零售還與中商聯(lián)共同制定了《零售買手選品規(guī)范》團體標準，依托國美零售供應鏈平臺的八重選品體系，從價格、質量、口碑等八大維度對入庫商品進行全面甄選，為零售行業(yè)可持續(xù)發(fā)展增添了一道屏障。國美零售還在線上平臺打造真選商品榜單，由大數據&云平臺實時計算并每日更新，讓好的產品獲得更大的曝光量，助力國民消費提質升級。

在國美構建的全零售生態(tài)共享平臺中，“共享”的目的是共建。黃光裕認為國美是用零售模式給商家賦能，實現對用戶的服務，看似都是賣東西，但實施路徑卻截然不同。國美零售將六大平臺全面開放，并制定了非常嚴格的GM+N嚴選商家準入體系，讓優(yōu)秀的第三方商家可以共享到全鏈路的開放式零售資源和全量營銷資源，并打通上游供應鏈與下游物流運輸，形成可持續(xù)的降本增效。

對于國美零售而言，全零售生態(tài)共享平臺既不是遣詞造句的產物，也不是一種虛無縹緲的概念炒作，而是一種實實在在建立于六大平臺之上的零售新基建能力。不僅有助于企業(yè)由內向型企業(yè)轉向外向型企業(yè)，更將引領行業(yè)朝著好的方向發(fā)展。