踐行“上云用數(shù)賦智”號召 國美零售服務能力“換擋提速”

去年至今，政府工作報告從“中等收入群體顯著擴大”到“民生福祉達到新水平”的發(fā)展目標，始終圍繞滿足人民群眾對美好生活的向往展開，并通過卓有成效的經(jīng)濟刺激舉措，助力家庭消費升級迭代。而深耕零售行業(yè)34年的國美，近年來積極踐行“家·生活”戰(zhàn)略，通過線上線下一體化、物流能力開放化、管家服務數(shù)字化等零售服務能力提升，成為了助力消費升級的排頭兵。

數(shù)字化技術驅動零售服務能力提升

當數(shù)字化浪潮席卷零售業(yè)，國美以技術創(chuàng)新驅動線上與線下平臺變革，實現(xiàn)了全場景一體化升級。2020年，國家大力推進“上云用數(shù)賦智”行動，國美則率先展開線下門店“上云用數(shù)賦智”的技術探索，初期選取了北京等核心城市門店進行數(shù)字化改造，收獲良好的效果與反饋。今年以來，國美借助改造升級線上平臺的契機，陸續(xù)將國內近4000家門店平移到云端，以“一店一頁”技術手段構筑了“千店千頁”的全量展示入口。

為了進一步提升用戶體驗，減少疫情下交叉接觸，國美線上平臺還推出了真人視頻導購功能，創(chuàng)新開設可視化問詢模式，并結合門店直播、專業(yè)賽事等多樣化娛樂營銷玩法，讓用戶在線上也可以享受沉浸式消費體驗。

今年6月，國美攜手體壇傳媒打造的“足球x真快樂”賽事直播，吸引了95后年輕群體的關注。數(shù)據(jù)顯示，國美上半年完成7.5萬場直播，觸達了超過3800萬用戶，實現(xiàn)“邊看邊買”的沉浸式消費體驗，讓消費者在娛樂享受的同時可以選購到稱心如意的商品。

物流與服務大提速 助力家庭消費升級迭代

自“家·生活”戰(zhàn)略實施以來，國美持續(xù)深化家電供應鏈，優(yōu)化采購、運營、服務等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)高效率、低成本的運營模式；攜手線上線下第三方商家，打造產(chǎn)品豐富、具有價格優(yōu)勢的專業(yè)家電供應鏈能力；更與多個戰(zhàn)略合作伙伴開展合作，借助創(chuàng)新的營銷工具及線上線下銷售場景的升級，不斷擴大市場占有率，持續(xù)提升市場份額。而在物流配送服務方面，在今年，國美提出根據(jù)商品銷售的配送需求，形成智能性高、靈活性強的中央倉（RDC）與前置倉（FDC）相結合的倉網(wǎng)結構，并借助國美遍布近1300個城鎮(zhèn)的網(wǎng)格化門店覆蓋，提升最后1-5公里配送履約時效。

作為支撐“家·生活”戰(zhàn)略的后服務平臺，國美管家歷經(jīng)四年多的成長發(fā)展，每年已產(chǎn)生入戶上門機會300萬+，背后更擁有了3萬名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服為用戶提供全天候貼心服務。今年以來，國美管家提出前瞻性的“3+2+N”服務模型，逐步形成了“送、安、保、維、換、潔”六大服務內容。

9月16日，國美管家還首次上線了“新單提醒”功能，既確保了網(wǎng)點快速接單的時效性，也督促了上門工程師第一時間與用戶取得聯(lián)絡，進一步提升了服務意識。隨著數(shù)字化技術的深入賦能，未來國美管家還將持續(xù)擴寬服務類別，讓高標準的家庭服務觸達國內更多的用戶。

總而言之，在助力消費升級的道路上，國美后勁十足，以“家·生活”戰(zhàn)略為切入點，通過數(shù)字化技術為零售服務能力“換擋提速”。