抖音開通“老友專線” 設(shè)專職人工客服接聽老年人來電

8月20日消息，近日，抖音宣布已上線“抖音老友專線”，以人工客服電話的方式為老年人解決使用問題。每天7點(diǎn)-24點(diǎn)，新專線都設(shè)有專職人工客服接聽老年用戶來電，確保在20秒內(nèi)響應(yīng)。

同時(shí)，考慮老年人通話特點(diǎn)，抖音客服人員會(huì)從語言、語速、音量等方面提供定制化服務(wù)，比如提供多種地域方言接線，或放慢語速“手把手”在線引導(dǎo)等。

抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，開通老人客服專線是抖音適老化改造的一部分。專線試運(yùn)營(yíng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，老年人使用抖音遇到的問題主要集中在功能使用、商品及訂單信息、帳號(hào)遺失等方面。

抖音負(fù)責(zé)人還透露，抖音開通老友專線，是希望打造“找得到、解決快、服務(wù)好”的統(tǒng)一服務(wù)呼叫通道，以便更加主動(dòng)、高效、及時(shí)響應(yīng)并滿足老年人的上網(wǎng)需求。未來，“抖音老友計(jì)劃”還將從產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等方面升級(jí)，提升使用體驗(yàn)，為老年人提供更多貼心服務(wù)。

值得一提的是，今年3月，抖音推出了“抖音老友計(jì)劃”，而老友專線則是該計(jì)劃的重要組成部分，當(dāng)時(shí)抖音“老友計(jì)劃”還發(fā)布了招募令，全網(wǎng)尋找10位60歲以上的老年用戶代表，成為產(chǎn)品的智囊團(tuán)，參與抖音適老化升級(jí)，視頻特效、模板研發(fā)等事項(xiàng)。

隨著計(jì)劃的推進(jìn)，目前抖音已開展了適老化產(chǎn)品及服務(wù)的測(cè)評(píng)與調(diào)研、老年用戶安全使用互聯(lián)網(wǎng)教育、走進(jìn)社區(qū)及老年大學(xué)等活動(dòng)。同時(shí)，抖音還定制了老年用戶使用手冊(cè)，并上線簡(jiǎn)明大字模式等新功能，方便老年人的使用。

此外，今年5月，抖音還在其官方頭條號(hào)發(fā)布公告稱，抖音安全中心開展“老友計(jì)劃”中老年內(nèi)容專項(xiàng)治理行動(dòng)。在2021年3月-4月的第一期治理中，重點(diǎn)打擊針對(duì)中老年的惡意誘導(dǎo)、騙贊、騙互動(dòng)等行為，共處罰帳號(hào)1.3萬個(gè)，下架音頻16萬條，下架視頻超600萬個(gè)。