“真快樂(lè)”后服務(wù)加碼進(jìn)階 國(guó)美管家守護(hù)產(chǎn)品全生命周期

消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，零售行業(yè)的后服務(wù)面臨一場(chǎng)大考。作為以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的行業(yè)，后服務(wù)是否貼心到位，能否滿足Z世代專業(yè)化、個(gè)性化的需求，是零售企業(yè)品牌責(zé)任感的體現(xiàn)，也是吸引新客戶、維穩(wěn)老客戶的必要條件。

作為國(guó)美零售的核心線上平臺(tái)，“真快樂(lè)”以國(guó)美管家為紐帶，提速升級(jí)后服務(wù)，為產(chǎn)品全生命周期保駕護(hù)航。

清洗保潔、安裝維修、以舊換新 國(guó)美一站式深化后服務(wù)

國(guó)美管家是國(guó)美后服務(wù)的主力軍，隨著國(guó)美后服務(wù)升級(jí)，其售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大，從家電維修、手機(jī)維修、家電清洗、家電回收和手機(jī)回收等核心業(yè)務(wù)，已經(jīng)逐漸拓展成了包括燈具安裝、衛(wèi)浴安裝、在線估價(jià)、以舊換新、家政保潔等多元化的售后服務(wù)鏈條。

“真快樂(lè)”以專業(yè)服務(wù)、價(jià)格透明、品質(zhì)保障的三重以服務(wù)于用戶的口號(hào)，通過(guò)滿減來(lái)刺激消費(fèi)。在國(guó)美管家的官方微博、微信公眾號(hào)等公眾平臺(tái)，專業(yè)人士持續(xù)在線科普夏季清潔空調(diào)、油煙機(jī)、洗衣機(jī)等家用電器的優(yōu)點(diǎn)，讓國(guó)美管家成為用戶身邊的維修專家和養(yǎng)護(hù)專家；在政府綠色發(fā)展戰(zhàn)略的號(hào)召感應(yīng)下，國(guó)美管家將每月11日定為“換新日”，這一天，多種形式的家電以舊換新活動(dòng)不斷，回收范圍覆蓋大家電、生活小家電、廚衛(wèi)電器、手機(jī)、電腦所有品類，3C回收不僅支持到店估價(jià)回收，也支持上門(mén)回收，滿足用戶多場(chǎng)景需求；每月27日，是國(guó)美“清潔日”專場(chǎng)，滿88減20、滿168減30等優(yōu)惠券在線上“真快樂(lè)”平臺(tái)限時(shí)搶，在向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性的同時(shí)，也以薄利多銷的方式為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。

可以說(shuō)，經(jīng)線上線下資源整合打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的平臺(tái)已成為國(guó)美進(jìn)行售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

布局“3+2+n”的戰(zhàn)略 國(guó)美后服務(wù)升級(jí)新高度

在為消費(fèi)者提供貼心溫暖的售后服務(wù)的同時(shí)，國(guó)美也在與時(shí)俱進(jìn)，借助現(xiàn)代科技手段，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的多樣化管理，包括可視化管理和可追溯管理，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。尤其是“3+2+n”戰(zhàn)略布局，3萬(wàn)名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服全天候在線等待，將國(guó)美后服務(wù)升級(jí)落到實(shí)處。

“3”是指三線產(chǎn)品，即產(chǎn)品線、交互線及數(shù)字線，用戶可以從微信、支付寶、百度等入口搜“國(guó)美管家”獲取服務(wù)，也可以通過(guò)“真快樂(lè)”APP首屏的國(guó)美管家一級(jí)入口快速下單，同時(shí)預(yù)約上門(mén)等信息全程可視化，方便用戶查詢進(jìn)度?！?”是指漏斗轉(zhuǎn)化模型和場(chǎng)景引流模式，國(guó)美“真快樂(lè)”利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)算法對(duì)用戶后服務(wù)需求進(jìn)行分析和挖掘，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了訴求與供給的統(tǒng)一。而“N”則指代工具，像IoT、社群、直播、視頻導(dǎo)購(gòu)等不同的工具，都是快速觸達(dá)用戶不同場(chǎng)景下需求的載體。

在滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)可視化管理和可追溯管理需求的同時(shí)，國(guó)美也注重提升服務(wù)的速度和效率，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)保障優(yōu)勢(shì)，以滿足消費(fèi)者利益最大化。借助科技化手段，集合線上、線下資源，以3萬(wàn)名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服為支撐，國(guó)美推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求；“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)；“1”即一次上門(mén)解決問(wèn)題。

依托“3+2+n”戰(zhàn)略布局，以“321”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)美實(shí)現(xiàn)了為產(chǎn)品全生命周期護(hù)航。

作為行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，國(guó)美以讓人們享受美好生活為責(zé)任，始終堅(jiān)守對(duì)用戶的承諾。隨著消費(fèi)需求變得更全面，國(guó)美的后服務(wù)體系必將持續(xù)優(yōu)化，不斷與市場(chǎng)上的多元化服務(wù)體系相結(jié)合，為消費(fèi)者提供更精進(jìn)、更細(xì)致的售后服務(wù)，減少大家的后顧之憂。