服務(wù)貼心一步到位 上“真快樂”APP召喚國美管家

對于中國零售業(yè)而言，傳統(tǒng)的三包政策只能保障用戶的基本權(quán)益，已無法滿足當下消費者的更高需求。隨著消費升級深入人心，多樣化和個性化的服務(wù)成為趨勢。

走在中國零售業(yè)前端的國美深刻洞察到了這一點，成立了國美管家，培養(yǎng)了一批標準化、專業(yè)化的后服務(wù)隊伍,為用戶提供含家電維修、清洗保養(yǎng)和以舊換新在內(nèi)的商品全生命周期服務(wù)，從而打造了國美獨有的領(lǐng)先服務(wù)品牌。

科技全賦能 推動服務(wù)智能化升級

為擴大服務(wù)保障優(yōu)勢，以滿足消費者利益最大化為出發(fā)點，國美管家把技術(shù)作為支撐，通過對現(xiàn)有家電售后業(yè)務(wù)及用戶需求分析，對家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

依托強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)研發(fā)能力，國美管家對服務(wù)能力、服務(wù)節(jié)點持續(xù)優(yōu)化、提升，同時集合線上、線下資源，打造出“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺，并且推出“321”服務(wù)標準——“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求；“2”即2小時內(nèi)進行上門服務(wù)；“1”即一次上門解決問題。

同時，在國美“家·生活”戰(zhàn)略第二階段下，國美積極打造線上“真快樂”APP為主的線上線下協(xié)同共享的雙平臺模式，借助國美“雙平臺”優(yōu)勢，國美管家不斷優(yōu)化線上線下的服務(wù)業(yè)務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)效率，提升用戶體驗。

例如，依托于全國龐大的門店網(wǎng)絡(luò)及線上的“一店一頁”功能，去年7月份國美上線本地“閃店送”服務(wù)，滿足消費者對于極速達配送的需求。全國1296個城市超3000家門店，通過數(shù)字科技賦能，在“真快樂”APP增設(shè)“門店”頻道，服務(wù)于門店周邊3-5公里用戶，購小家電、3C商品可免費享受“閃店送”服務(wù)，最快半小時送達，從而加速了國美數(shù)字化本地零售的落地。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年7年至2021年2月，“閃店送”訂單量已累計21.2萬。

日前，中關(guān)村科技園區(qū)管理委員會公布了第十批“中關(guān)村金種子企業(yè)”名單，國美管家憑借技術(shù)創(chuàng)新能力和在后服務(wù)領(lǐng)域的卓越發(fā)展?jié)摿Γ俅稳雵?，這也體現(xiàn)了國美管家在科技賦能服務(wù)方面成果顯著。

服務(wù)多樣化 用品質(zhì)筑信賴

互聯(lián)網(wǎng)時代，立體化、多層次的服務(wù)，是每一位用戶的期望。自國美管家成立以來，就不斷為顧客提供多樣化的增值服務(wù)，提升自身的服務(wù)價值。

2018年，國美管家在全國一二級市場門店、線上平臺正式實施“買貴補、晚就賠、不滿意退”的服務(wù)執(zhí)行要求，在售后服務(wù)領(lǐng)域再次樹立了高標準，而這一舉措也為國美管家日后開展的一系列服務(wù)升級夯實基礎(chǔ)。

為響應(yīng)政府綠色發(fā)展戰(zhàn)略，國美管家在每月的11日開展“換新日”，活動當天會發(fā)起多種形式的家電以舊換新業(yè)務(wù)，回收覆蓋大家電、生活小家電、廚衛(wèi)電器、手機、電腦所有品類，3C回收不僅支持到店估價回收，也支持上門回收，滿足用戶多場景需求。

基于對用戶不斷激增的健康需求，國美管家在每月27日舉辦“清潔日”活動，在“清潔日”里國美向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性，為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。正值本月26~28日的“樂購清潔日”活動，國美管家將用專業(yè)的設(shè)備、標準的操作規(guī)范，為用戶清洗各類家電，只要在“真快樂”APP上一鍵下單，即可享受專業(yè)上門服務(wù)。

此外，每月的28日，國美線上平臺“真快樂”將開展“寵粉節(jié)”，當日注冊九九會員的用戶可享受折上折，優(yōu)選優(yōu)的管家服務(wù)，同時每月的9號，在九九會員特權(quán)日當天，國美管家也會為“真快樂”APP上的新老粉絲帶來驚喜且優(yōu)惠的服務(wù)。

30余年來，國美從創(chuàng)業(yè)之初確立的“薄利多銷，服務(wù)當先”，到如今依托數(shù)字化技術(shù)為用戶提供商品全生命周期管理，始終不斷滿足用戶更高需求，也始終堅持以用戶為中心，為億萬家庭提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和溫暖服務(wù)?，F(xiàn)在的國美已成長為中國零售業(yè)的標桿性企業(yè)，更是消費者的專業(yè)家庭顧問，相信國美未來會進一步擴大服務(wù)空間，惠及更多中國家庭。