貫穿消費(fèi)全鏈路 “真快樂”重新定義后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全國連鎖零售企業(yè)一旦做大，往往拼的不是商品與價格，而是全鏈路的服務(wù)能力。在新零售時代，雖然線上與線下產(chǎn)生了融合，但“零售=產(chǎn)品+服務(wù)”的本質(zhì)始終未變。作為踐行用戶思維的“真快樂”APP，通過國美管家的貼心服務(wù)實現(xiàn)了“家電”到“家庭”的延伸，更在618大促節(jié)點(diǎn)為后服務(wù)市場樹立了標(biāo)桿。

國美管家服務(wù)始于2016年，當(dāng)時主要聚焦于家電生活上門服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋家電清洗保養(yǎng)、維修、回收、手機(jī)維修與回收五大板塊，率先實行了高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的26分鐘快速響應(yīng)，并通過定期推出惠民清潔活動降低用戶使用成本，適時解決了后服務(wù)市場上門慢、服務(wù)高、品質(zhì)差等亂象問題，呈上了98%用戶滿意率的高分答卷。

為后服務(wù)市場樹立標(biāo)桿 618期間好評如潮

在2018年末，隨著國美步入“家·生活”戰(zhàn)略周期，國美管家服務(wù)從家電邁向了“家·生活”拓展的新生命周期，包括家裝、家政以及洗護(hù)業(yè)務(wù)，成為真正愛家、護(hù)家、懂家的好管家。在中國電子商會指導(dǎo)舉辦的“2020年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)表彰大會”上，國美管家憑借標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的后服務(wù)團(tuán)隊，一舉斬獲“2020年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意機(jī)構(gòu)”殊榮，其提出的“321”服務(wù)（3分鐘響應(yīng)+2小時上門+1次性解決問題）至今都成為眾多第三方機(jī)構(gòu)望塵莫及的標(biāo)準(zhǔn)。

在今年618管家專場，“真快樂”主打衣物洗護(hù)服務(wù)、計時保潔服務(wù)、上門搬家服務(wù)以及電池上門換新四大服務(wù)深受消費(fèi)者喜愛。家住武漢的郭小姐一直想給iPhone換一塊電池，但外面的私人維修店報價要300元，還不能確保后換電池的品質(zhì)。于是郭小姐趁著“真快樂”618電池上門換新活動下單，在領(lǐng)取88元減20元優(yōu)惠券后，實際支付只需139元，比外面報價便宜了54%。1小時后專業(yè)維修人員來到家中，半小時內(nèi)就完成了換電服務(wù)，還對換電全程進(jìn)行了錄像，消除了郭小姐對偷換配件的擔(dān)憂，這次的體驗讓郭小姐瞬間“路轉(zhuǎn)粉”。

618期間“真快樂”的洗衣機(jī)免拆洗服務(wù)也大獲好評，針對滾動洗衣機(jī)噪音變大、洗滌能力減弱等問題，專業(yè)師傅會親自上門先測試找根源，再通過專業(yè)清洗設(shè)備對洗衣機(jī)進(jìn)行深度清潔，讓你的洗衣機(jī)重返“年輕”狀態(tài)。還有深受全職主婦喜愛的油煙機(jī)清洗服務(wù)，專業(yè)師傅會采用不傷機(jī)的專業(yè)洗滌劑進(jìn)行清洗，整個過程僅需四十分鐘，讓油煙機(jī)再用十年不是夢。

覆蓋2000+市縣 讓“家”與“生活”更美好

隨著“家·生活”戰(zhàn)略進(jìn)入第二階段，“真快樂”通過線上與線下聯(lián)動編織出一個后服務(wù)的大網(wǎng)。用戶只需在“真快樂”APP首頁點(diǎn)擊“國美管家”板塊，就可以一鍵預(yù)約上門，并且可以在全國2000+個市縣享受到國美管家服務(wù)，滲透率高達(dá)92%以上，每年都有300多萬家庭享受到國美管家提供的入戶服務(wù)機(jī)會。

作為618管家專場的延續(xù)，“真快樂”還在6月27日發(fā)起了清潔日活動，帶來滿88減20、滿168減30福利及爆品限時搶！無論是“躺平族”還是有孝心的子女，都可以通過國美管家的家政清潔服務(wù)，為自己或父母放一天假，將床單被褥、衣褲鞋帽通通交給管家，解放雙手度過一個悠閑的周日。

在消費(fèi)升級的大勢所趨下，“真快樂”通過國美管家切入后服務(wù)市場，秉承用戶思維帶來安心、周到、便捷的服務(wù)，真正滿足了老百姓對美好生活的向往！