賦能“家·生活” 國美管家打造家電后服務(wù)閉環(huán)生態(tài)

6月29日，原國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局巡視員、中國電子商會(huì)售后服務(wù)專委會(huì)理事長黃建華一行蒞臨國美管家參觀指導(dǎo)。

在國美管家售后總經(jīng)理葉石硯及相關(guān)管理團(tuán)隊(duì)的陪同下，黃建華一行參觀了國美企業(yè)發(fā)展展廳、國美智能展廳及美鍋優(yōu)食員工福利店，并對(duì)國美多元化的發(fā)展格局非常認(rèn)可，對(duì)智能展廳的很多國美智能產(chǎn)品非常感興趣，并提出一些問題進(jìn)行了解。

針對(duì)國美管家發(fā)展情況，中國電子商會(huì)售后服務(wù)專委會(huì)理事長黃建華、售后服務(wù)專委會(huì)副理事長兼秘書長林漢鐘分別就國美管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、延保業(yè)務(wù)的開展、以舊換新業(yè)務(wù)的開展進(jìn)行了深入探討。

國美管家售后總經(jīng)理 葉石硯

中國電子商會(huì)售后服務(wù)專委會(huì)理事長黃建華

售后服務(wù)專委會(huì)副理事長兼秘書長林漢鐘

其中，國美管家副總經(jīng)理曾德文介紹了國美管家3+2+N的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃：

“3”即三線產(chǎn)品：分別是產(chǎn)品線、交互線及數(shù)字線，通過三線產(chǎn)品挖掘用戶需求，解決用戶痛點(diǎn)，以服務(wù)賦能打造用戶口碑；

“2”即兩個(gè)模型：漏斗轉(zhuǎn)化模型及場景引流模型，用戶價(jià)值需要持續(xù)運(yùn)營、維護(hù)，通過好產(chǎn)品+好服務(wù)引流用戶后，要不斷對(duì)用戶各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響用戶留存的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過大數(shù)據(jù)算法不斷優(yōu)化，以滿足用戶需求，提升留存及轉(zhuǎn)化；

“N”即N個(gè)工具：包括智慧觸達(dá)、IOT、社群、直播、視頻導(dǎo)購，通過不同的工具產(chǎn)品，觸達(dá)及滿足不同場景用戶需求，實(shí)現(xiàn)“智能平臺(tái)好服務(wù)、科技賦能更懂家”。

國美管家作為國美集團(tuán)專業(yè)的售后服務(wù)公司，目前圍繞“送—裝—維—潔—?！獡Q”，打造家電后服務(wù)的服務(wù)閉環(huán)，全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3000余家，服務(wù)工程師3萬多人。為消費(fèi)者提供家電全生命周期的售后服務(wù)。

2007年國美率先引入家電延長保修計(jì)劃，經(jīng)過外資延保公司合作—國內(nèi)保險(xiǎn)公司合作—到公司自營開展延保業(yè)務(wù)。不斷優(yōu)化及開發(fā)適合國內(nèi)市場及用戶需求的延保服務(wù)產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造美好的家電使用生活的同時(shí)，對(duì)凈化家電維修亂象也起到推動(dòng)作用。

在線估價(jià)、舊物換新物、換新領(lǐng)補(bǔ)貼，國美管家以技術(shù)賦能，通過國美供應(yīng)鏈+服務(wù)鏈的融合，從用戶角度滿足消費(fèi)者需求，開展全品類的家電回收服務(wù)，同時(shí)，創(chuàng)造性的開展舊家電換生鮮、百貨、智能鎖等業(yè)務(wù)，使用戶的舊物更有價(jià)值。

如今，家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)仍是非標(biāo)的業(yè)務(wù)，需要全體行業(yè)企業(yè)，在國家主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的帶領(lǐng)下，不斷探索業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)規(guī)范，并形成統(tǒng)一的國家和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國美管家作為一家售后服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)，將在政府主管部門及協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下還斷開拓，為售后行業(yè)發(fā)展持續(xù)提供動(dòng)力。