中國出海企業(yè)如何在新常態(tài)下打通完美客戶體驗旅程的“最后一公里”

后疫情時代，持續(xù)變化是企業(yè)唯一不變的生存法則。對于中國出海企業(yè)而言，更是刻不容緩。

新冠疫情在海外的持續(xù)肆虐令人擔憂，由此引發(fā)對中國企業(yè)的出海戰(zhàn)略的影響也在持續(xù)發(fā)酵。面臨重重艱巨挑戰(zhàn)，中國出海企業(yè)如何在全球經(jīng)濟交往受阻和消費者隔離政策的影響下，繼續(xù)與海外消費者“無縫鏈接”并提供卓越的客戶服務與支持，同時又能滿足后疫情時代消費者的 “新需求”，成為中國出海企業(yè)發(fā)展的重要議題。

新冠疫情的爆發(fā)，加速客戶體驗進入“消費者主導時代”

面對疫情造成的連鎖反應，全球人民仍處于適應新的生活習慣和社會變化的階段。對于消費者而言，需要更多甚至更高水準的企業(yè)客戶服務與支持，來幫助他們共同面對未知的狀況。這一方面集中體現(xiàn)在消費者更傾向于選擇定制化或有針對性的客戶服務與支持。

除了需求提升，消費者也更傾向于通過多樣化的移動渠道與企業(yè)進行交流和互動。新冠疫情的爆發(fā)，刺激了移動應用產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，從而為消費者提供了更加便捷的線上客戶咨詢與互動平臺，例如海外用戶最常使用的WhatsApp、Facebook Messenger、Viber等。

企業(yè)的客戶服務與支持的質(zhì)量成為消費者在選擇企業(yè)并成為忠誠用戶的一個重要考量因素。根據(jù)全球云通信平臺Infobip英富必的最新報告《“變局之年：駕馭不斷升級的客戶服務復雜性”》調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著遠程工作的興起，2020年亞太地區(qū)的很多企業(yè)都開啟了大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型征程以應對“消費者主導”的客戶服務需求，這樣的趨勢也持續(xù)到今年。

打造完美的客戶體驗旅程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為關(guān)鍵

2020年疫情加劇了企業(yè)的運營成本，客服團隊規(guī)模不斷縮減，加之許多企業(yè)的客服人員不得不在家工作，造成了客戶服務普遍供不應求的局面。在Northridge發(fā)布《2020年客戶服務經(jīng)驗報告》中提到最消極的客戶服務體驗是等待很長時間才能聯(lián)系到代理商（73%）。在公司網(wǎng)站上找不到答案（69%）和在電話系統(tǒng)中導航困難或長期等待（67%）也會讓消費者感到不快。

對于一些仍處在傳統(tǒng)客服模式下的企業(yè)情況而言，從不健全的IT基礎(chǔ)設施、復雜的系統(tǒng)兼容，到不愿創(chuàng)新改變的業(yè)務領(lǐng)導，使得說服決策者將客服業(yè)務與IT融合進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的責任落到客服團隊身上，尤其是他們需要向決策層展示出客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長期商業(yè)價值的時候。

而對于一些具有前瞻眼光的企業(yè)而言，盡管他們從疫情前就準備好了相關(guān)的數(shù)字化基礎(chǔ)設施，但歸根結(jié)底，如果客服員工沒有足夠的智能設備和駕馭這些設備的能力，企業(yè)仍將面臨難以適應的轉(zhuǎn)型過程。根據(jù)Infobip亞太地區(qū)客服專業(yè)人士調(diào)查報告顯示，向數(shù)字化客服系統(tǒng)過渡的技術(shù)問題是大多數(shù)受訪者最關(guān)心的問題。

盡管適應數(shù)字化工具給企業(yè)帶來了許多挑戰(zhàn)，但我們也確實看到其帶來的積極影響。Northridge的調(diào)查顯示，消費者認為電話（64%）和在線聊天（64%）等實時渠道提供了最方便的交流方式。值得注意的是，除了對手機的總體偏好之外，認為數(shù)字化渠道是提供最快問題解決方案的消費者比例也從2015年的24%增長到2020年的38%。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將創(chuàng)建穩(wěn)定和高質(zhì)量的客戶服務和支持系統(tǒng)，同時還能根據(jù)客戶的需求打造專門的體驗旅程。使用全渠道進行客戶服務與溝通，可以擴展企業(yè)服務范圍，與消費者保持無縫鏈接。

售后服務已成為企業(yè)想要創(chuàng)建完美消費者體驗的重要組成部分。實際上，數(shù)字化的客戶服務和支持可以提高用戶忠誠度，是最有效的信息收集渠道，能幫助企業(yè)完善后續(xù)營銷策略。

中國企業(yè)客戶體驗旅程的“最后一公里”困在哪里？

近年來，中國企業(yè)在科研方面走到世界前列，尤其是以5G、高速移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的先進技術(shù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣也受到中國企業(yè)的重視。根據(jù)埃森哲的《新客服白皮書》調(diào)查顯示，83%的中國企業(yè)CEO表示，客戶期望受關(guān)聯(lián)度體驗的影響越來越大，打造超高消費者關(guān)聯(lián)度是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)利潤增長的關(guān)鍵。

然而聚焦客戶服務和支持的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，我們發(fā)現(xiàn)仍有眾多問題亟待解決。雖然中國公司的客戶支持團隊擁有人數(shù)上的優(yōu)勢，但由于多樣化市場的復雜性和地理規(guī)模的差異性，以及海外消費者對客戶服務的普惠性、技術(shù)化、定制化、洞察力和自動化程度都有了更高的要求，中國企業(yè)仍面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。

Infobip白皮書主要在如下方面揭示中國企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)：

 - 67％的中國受訪者表示，缺乏數(shù)字技術(shù)的支持是最主要挑戰(zhàn)。他們還指出中國企業(yè)需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型與用戶建立更緊密聯(lián)系。

 - 47％的中國受訪者表示，當前的客戶服務渠道無法滿足客戶查詢需求的突然增加，需要建立包括郵件、電話、移動應用等在內(nèi)的全渠道客服支持。

 - 49％的中國受訪者認為，當前的客戶服務系統(tǒng)無法與數(shù)字化平臺很好地集成，新舊系統(tǒng)之間的融合需要進行優(yōu)化。

- 在亞太地區(qū)所有被調(diào)研的市場中，超過60%的受訪者認為，在應用數(shù)字化客戶支持系統(tǒng)時，員工培訓是他們考慮的首要因素，中國并不例外。

云通信助力企業(yè)客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功

當談論企業(yè)客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程時，除了基礎(chǔ)設施構(gòu)建，員工技能培訓等因素，云通信業(yè)務能力更是考核一個企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵，其已經(jīng)成為了整合包括渠道、數(shù)據(jù)及員工績效等核心因素的中心樞紐。根據(jù)艾瑞咨詢《2020年全球互聯(lián)網(wǎng)通信云行業(yè)研究報告》顯示，進入2020年，新冠疫情大流行導致互聯(lián)網(wǎng)通信需求激增，預計全年全球互聯(lián)網(wǎng)云通信市場將實現(xiàn)67.1%的同比增長。

放眼全球市場，其實并不乏一些國際化大企業(yè)借助云通信技術(shù)實現(xiàn)客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的案例。作為全球最大的汽車制作及銷售供應商之一，日產(chǎn)汽車在進入沙特阿拉伯市場時為了能夠更好地提升消費者互動和提供24/7客服支持，促使消費者可以進一步了解產(chǎn)品和服務的歸因，在人工智能基礎(chǔ)之上、還借助了Infobip打造的全新WhatsApp商業(yè)信息解決方案和驗證渠道支持的智能機器人。通過智能機器人同時接管來自社交媒體和網(wǎng)站上的問詢，實現(xiàn)提升與消費者之間的實時互動。根據(jù)官方統(tǒng)計結(jié)果顯示，WhatsApp渠道為日產(chǎn)汽車實現(xiàn)138% 銷售線索的增長。

2021年中國政府工作報告指出，加快數(shù)字化發(fā)展、營造良好數(shù)字生態(tài)是政府首要發(fā)展方向與目標。據(jù)中國信息通信研究院測算，“十三五”時期，中國數(shù)字經(jīng)濟年均增長16.6%，對GDP增長貢獻率超67%。2020年上半年，數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模達到17.5萬億元，占GDP比重為38.3%，同比名義增長6.7%，增長帶動效應愈發(fā)凸顯。商業(yè)通信是企業(yè)和社會數(shù)字化進程的重要基礎(chǔ)，企業(yè)可基于云的交付模型，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的對話式商務賦能消費者旅程，從而簡化全球信息傳遞的復雜性，驅(qū)動業(yè)務增長并增加用戶忠誠度。

客戶服務與支持需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來滿足新常態(tài)下消費者日益增長的期望值，并進一步改善客戶體驗旅程和企業(yè)績效。尤其針對中國出海企業(yè)，這種轉(zhuǎn)型只會不斷加速?，F(xiàn)在，問題已經(jīng)不在于企業(yè)是否會采用數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而是在于哪些企業(yè)能最迅速、最有效地通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來增強自身的市場競爭力。快速敏捷、融合兼并、安全可靠的云通信技術(shù)能從根本上加速客戶服務與支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)。Infobip英富必便致力于通過云通信技術(shù)為企業(yè)打造貫穿消費者旅程各階段的完美客戶體驗，以快速、安全、可靠的方式促進業(yè)務增長與增加用戶忠誠度，幫助中國出海企業(yè)牢牢抓住新常態(tài)下的市場發(fā)展機遇！

如欲下載Infobip英富必的最新報告《變局之年：駕馭不斷升級的客戶服務復雜性》，請點擊此處。

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