唯品會(huì)得物上演真假“腰帶說(shuō)” ，誰(shuí)能守住用戶(hù)信任？

一樁關(guān)于腰帶的糾紛，讓線上奢侈品爆發(fā)了信任危機(jī)。

近期，有多位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，從唯品會(huì)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的Gucci腰帶被得物等多平臺(tái)鑒定為假冒。相關(guān)消費(fèi)者對(duì)唯品會(huì)提出了退一賠三和道歉的訴求，也有的用戶(hù)要求送去中檢去鑒定。

唯品會(huì)客服對(duì)此表示，平臺(tái)售賣(mài)的商品保證為正品，都有合法的正規(guī)品牌商供應(yīng)，并且每一款商品都有中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保證股份有限公司的質(zhì)保，而海淘商品不支持開(kāi)發(fā)票，由于海淘商品和專(zhuān)柜屬于不同銷(xiāo)售渠道，不建議消費(fèi)者去專(zhuān)柜或app鑒定。

針對(duì)第三方的鑒定結(jié)果，唯品會(huì)客服稱(chēng)，“一般的第三方平臺(tái)并不具備檢驗(yàn)資質(zhì)，出具的鑒定報(bào)告并不受品牌方認(rèn)可，也不具備法律效力，無(wú)法保證檢驗(yàn)結(jié)果?！逼溥€給出了具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)范圍，其中包括但不限于：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局、國(guó)家工商行政管理總局及其分支機(jī)構(gòu)或品牌商授權(quán)機(jī)構(gòu)等。

之后唯品會(huì)官方微博出面表示，該批Gucci腰帶由唯品會(huì)在海外直采，采買(mǎi)鏈路清晰可靠且合法合規(guī)，確保正品。每一件 Gucci腰帶上還設(shè)有唯品會(huì)的正品防偽扣。唯品會(huì)還附上了中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)的抽檢合格資料和采買(mǎi)發(fā)票。此外，唯品會(huì)還表示，將為有退貨訴求的用戶(hù)進(jìn)行退貨退款處理，并將再次委托中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)對(duì)這些商品進(jìn)行鑒定。

然而，作為此次事件的另一相關(guān)方，得物APP給出的說(shuō)法卻截然相反。得物表示對(duì)鑒別結(jié)果進(jìn)行了復(fù)核，經(jīng)核查，相關(guān)賣(mài)家所提供的Gucci腰帶在得物鑒別結(jié)果為非正品。

一個(gè)堅(jiān)持所售腰帶為正品，一個(gè)明確鑒別結(jié)果為非正品。那么，面對(duì)兩方不同的說(shuō)辭，消費(fèi)者是抱著怎樣的態(tài)度呢？

一方面，對(duì)于唯品會(huì)出具的中檢集團(tuán)鑒定報(bào)告，一些消費(fèi)者難以接受，覺(jué)得這只是10條腰帶的檢測(cè)報(bào)告，無(wú)法證明消費(fèi)者手里買(mǎi)到的腰帶是真的。另外，公司客服之前不承認(rèn)中檢的鑒定，但唯品會(huì)后來(lái)卻出示的是中檢的報(bào)告，在這些消費(fèi)者看來(lái)，唯品會(huì)的行為有點(diǎn)自相矛盾。

盡管唯品會(huì)公關(guān)負(fù)責(zé)人后來(lái)對(duì)媒體解釋稱(chēng)，“3月18日售后送往中檢的報(bào)告正在等結(jié)果，我們并不清楚客服與消費(fèi)者溝通時(shí)的表達(dá)是否準(zhǔn)確，但中檢的檢測(cè)我們一直是認(rèn)可的”，但公司前后口徑不一致的印象已經(jīng)在看客的心中種下，在消費(fèi)者先入為主的觀念下，公司后期再想挽回形象相對(duì)就會(huì)比較困難。

另一方面，得物在奢侈品鑒定方面的“權(quán)威”也受到部分網(wǎng)友的質(zhì)疑。得物本身并非國(guó)家認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)奢侈品鑒定機(jī)構(gòu)，甚至自己的平臺(tái)也有過(guò)售假的負(fù)面信息——中消協(xié)去年公布6·18消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告時(shí)，得物“假冒偽劣”便是當(dāng)時(shí)披露的問(wèn)題之一。

而很多用戶(hù)之所以在不確定唯品會(huì)所售腰帶的真?zhèn)螘r(shí)選擇將其送去得物鑒定，并且相信得物的鑒定結(jié)果，一個(gè)是因?yàn)榈梦锏蔫b定費(fèi)比其他專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)要便宜，另一個(gè)更為重要的原因是，得物和中檢有合作關(guān)系，有中檢侈品鑒定中心作背書(shū)。

然而，中檢方面的態(tài)度就比較耐人尋味了。經(jīng)紅星資本局求證，中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)奢侈品鑒定中心的工作人員表示“我們跟得物沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的合作，只是在宣傳方面，目前他們還是自己平臺(tái)鑒定，我們沒(méi)有參與?！?/p>

此外，中檢集團(tuán)奢侈品鑒定培訓(xùn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示：“我們跟得物簽過(guò)合作協(xié)議，鑒定還是得物自己在鑒定。”

就在外界糾結(jié)得物APP是否因?qū)I(yè)資質(zhì)欠缺而存在誤判時(shí)，新的線索出現(xiàn)了：得物APP晚上在微博上公示了此次相關(guān)用戶(hù)在唯品會(huì)上所購(gòu)古馳腰帶的鑒別細(xì)節(jié)，其復(fù)核結(jié)果為“非正品”，并且得物還公開(kāi)了4家第三方鑒定平臺(tái)對(duì)相關(guān)用戶(hù)提交的該GUCCI腰帶的鑒定結(jié)果，其中有兩家是線上鑒定，結(jié)果均為“未通過(guò)”，另外兩家的結(jié)果分別為“樣品為仿品”和“不符合品牌工藝”。

帖子一出，唯品會(huì)的壓力不可謂不小。結(jié)合前期因?yàn)閷?duì)外口徑不一而失去了部分用戶(hù)支持的情況，唯品會(huì)之后如果不能出具更全面更有力的證據(jù)，就很難說(shuō)服消費(fèi)者了。

在此次事件中，參與活動(dòng)的消費(fèi)者多、商品單價(jià)高、涉及的交易金額多，事關(guān)唯品會(huì)在跨境銷(xiāo)售奢侈品上“100%正品”的招牌，同時(shí)也關(guān)系到得物在鑒定認(rèn)證奢侈品方面的口碑。隨著事件的發(fā)酵，關(guān)注者慢慢增多，影響力逐漸擴(kuò)大，之后或許會(huì)有監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者司法部門(mén)介入調(diào)查，疑云將逐層散開(kāi)，但也不排除會(huì)不了了之的可能性。

目前網(wǎng)絡(luò)上的任何討論都還只是揣測(cè)，唯品會(huì)和得物之間到底誰(shuí)能保住自己的“名聲”還不能完全下定論。但可以確定的是，這件事情發(fā)酵到現(xiàn)在，已經(jīng)損耗掉了一部分用戶(hù)對(duì)線上購(gòu)買(mǎi)奢侈品的信任，這不是個(gè)別平臺(tái)的損失，而是整個(gè)行業(yè)的。