再見，僅退款，一切都到頭了

人人喊打的“僅退款”，終成歷史。

電商平臺(tái)全面取消僅退款

中國(guó)電商迎來重大變革！

近日，淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等多個(gè)電商平臺(tái)被曝將全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。

上述平臺(tái)已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)與管理部門進(jìn)行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對(duì)社會(huì)公開宣布。

消息一出，立刻沖上熱搜第一，引發(fā)全網(wǎng)討論。有人連連叫好，拍手稱快，認(rèn)為這是“社會(huì)一大進(jìn)步”“早就該這樣了”“取消，是必然的”。

但也有網(wǎng)友提出疑慮，“要是商品的質(zhì)量真不好消費(fèi)者咋辦”“消費(fèi)者權(quán)益誰來保護(hù)”“要是不給運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)誰敢買東西啊”。

圖源：微博

公說公有理，婆說婆有理，但無論如何，取消僅退款勢(shì)在必行。

作為中國(guó)電商的領(lǐng)頭羊，淘寶、京東、拼多多已發(fā)布征集意見稿，就取消“僅退款”征集意見。

具體來看，淘寶推出一系列措施，預(yù)計(jì)于7月陸續(xù)實(shí)施：

一，淘寶平臺(tái)將不再主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，轉(zhuǎn)由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理，并明確相關(guān)退貨退款情形，設(shè)立退貨退款規(guī)則專區(qū)。

二，平臺(tái)將升級(jí)售后服務(wù)頁面，為消費(fèi)者提供更清晰的售后服務(wù)選擇。例如，已簽收訂單消費(fèi)者申請(qǐng)售后的，將并列展示“退貨/退款”“換貨”“維修”。

三，平臺(tái)將為商家提供協(xié)商售后、上門取件等功能，助力商家挽回訂單、從退貨不便消費(fèi)者處取回退貨貨物等。

圖源：淘寶規(guī)則中心

京東則修訂了《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則，預(yù)計(jì)于今年4月30日生效，修訂內(nèi)容主要針對(duì)退貨、退款場(chǎng)景，明確退貨、退款場(chǎng)景下的處置規(guī)則。

圖源：京東規(guī)則中心

拼多多也發(fā)布公告稱將進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)。

同時(shí)，拼多多明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則，特修訂《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》并公開進(jìn)行意見征集。

圖源：拼多多

除此之外，抖音、快手紛紛跟進(jìn)相關(guān)措施。

此前，快手電商在《2024年快手電商體驗(yàn)報(bào)告》中提到，2024年平臺(tái)對(duì)《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行全面升級(jí)，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時(shí)對(duì)輕微違規(guī)經(jīng)營(yíng)者先給予警告并提供改正機(jī)會(huì)，部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。

“全面取消僅退款”消息傳出當(dāng)晚，快手電商就發(fā)布了《售后規(guī)則意見征集》。

內(nèi)容顯示，平臺(tái)將對(duì)現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進(jìn)行一攬子公示，在最大化支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時(shí)，對(duì)相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。

圖源：快手電商規(guī)則中心

抖音電商則發(fā)布了《關(guān)于修訂<售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則>的意見征集》。

內(nèi)容顯示，在變更前，消費(fèi)者可自付款時(shí)起至商家售后服務(wù)有效期內(nèi)在線上發(fā)起僅退款/退貨退款/換貨/補(bǔ)寄/維修申請(qǐng)（以產(chǎn)品顯示為準(zhǔn)）；在變更后，“僅退款”變?yōu)椤巴丝睢?/span>。

圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心

“僅退款”4年歷史，爭(zhēng)議不斷

從備受好評(píng)到爭(zhēng)議不斷，“僅退款”究竟出了什么問題？

2021年，拼多多率先推出“僅退款”服務(wù)，一經(jīng)問世就獲得了行業(yè)內(nèi)外好評(píng)。

彼時(shí)，“僅退款”僅局限在生鮮水果、白牌小商品等品類，其退貨成本較高，且沒有什么回收價(jià)值。如此一來，該服務(wù)就為此類商家提供了許多便利，例如免去高昂的退貨運(yùn)費(fèi)、降低庫存管理難度、快速解決售后問題等。

同時(shí)，“僅退款”還篩選出部分存在產(chǎn)品質(zhì)量問題且不愿意退款的劣質(zhì)商家，在一定程度上起到保護(hù)消費(fèi)者的作用，降低他們的維權(quán)門檻，保障他們的權(quán)益。

但物極必反，過猶不及。隨著各大電商平臺(tái)相繼引入該服務(wù)，并向全品類推廣，“僅退款”就開始變味了。

近年來，別有用心之人在“僅退款”中尋到可乘之機(jī)，不僅貪小便宜白嫖商品，還衍生出黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

一方面，針對(duì)惡意僅退款，商家和消費(fèi)者的矛盾日益激烈。

以著名的“千里追蹤僅退款”為例，某位商家為了12雙襪子，不惜驅(qū)車千里從上海前往河南開封，直面買家討要說法，可見其憤怒程度。

圖源：新聞坊

此外，“衣服散發(fā)有毒氣體，到公司毒倒3位同事”“僅退款211元，祝自己的孩子能考上211學(xué)?！?/span>等奇葩退款理由層出不窮，更讓商家哭笑不得。

據(jù)中國(guó)裁判文書官網(wǎng)，自2021年7月至去年年底，商家和消費(fèi)者因?yàn)椤皟H退款”引起的民事糾紛，已高達(dá)324條。

另一方面，以“白嫖黨”“羊毛黨”為主導(dǎo)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈愈發(fā)猖獗，嚴(yán)重破壞了營(yíng)商環(huán)境。

例如，他們“鉆研”出多種白嫖教程，以低廉的價(jià)格在網(wǎng)絡(luò)上大肆兜售，還公然勒索商家交“保護(hù)費(fèi)”，態(tài)度極其囂張。

圖源：小紅書

2023年2月，上海市普陀區(qū)人民檢察院公布的一起案件就充分展現(xiàn)“職業(yè)羊毛黨”用心之險(xiǎn)惡、手段之狡猾。

通過騙取傭金和紅包，當(dāng)事人徐某某在短短一年間獲利25萬余元，還通過網(wǎng)絡(luò)渠道打廣告“開班授徒”。其“高徒”盧某某，就以同樣的方式騙取網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)31萬余元。

回顧整個(gè)風(fēng)評(píng)變化過程，我們不難看出，“僅退款”的初心是好的，但是在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了“一刀切”現(xiàn)象，從而變得“人人喊打”。

在這一背景下，多方力量果斷采取行動(dòng)，合力優(yōu)化“僅退款”服務(wù)，打擊羊毛黨的惡劣行為。

先看監(jiān)管部門，去年9月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局正式實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，今年1月又強(qiáng)調(diào)將督促平臺(tái)整改“僅退款”問題。

圖源：市說新語公眾號(hào)

而各大電商平臺(tái)也在積極落實(shí)相關(guān)政策。

2024年7月，淘寶打響了“反內(nèi)卷”第一槍，宣布優(yōu)化“僅退款”政策，給予優(yōu)質(zhì)賣家更多自主處置權(quán)。

具體而言，那些店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，如果消費(fèi)者在確認(rèn)收貨后發(fā)起僅退款，那么平臺(tái)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持僅退款申請(qǐng)，而是會(huì)鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。

差不多是同一時(shí)間，拼多多也出手維護(hù)商家權(quán)益，宣布針對(duì)已經(jīng)發(fā)貨的訂單，如果消費(fèi)者選擇僅退款，那么商家有36小時(shí)的自主處理權(quán)。隨后，快手電商也宣布將正式停止“退款不退貨”服務(wù)。

進(jìn)入2025年，淘寶更是加大行動(dòng)力度，治理AI假圖、羊毛黨和違規(guī)店群，上線店鋪真實(shí)體驗(yàn)分、傭金激勵(lì)，種種措施旨在促進(jìn)行業(yè)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)。

上個(gè)月，阿里巴巴旗下的源頭廠貨平臺(tái)1688更宣布將全面松綁“僅退款”政策，回應(yīng)商家關(guān)切。

圖源：微博

具體來看，1688平臺(tái)在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時(shí)，將根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況來判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方，從而加快糾紛解決的速度，提升商家生意效率。

如今，各大電商平臺(tái)還將全面取消“僅退款"，這一歷經(jīng)4年之久的規(guī)則終于落下帷幕了。

取消“僅退款”，誰是受益者？

隨著各大平臺(tái)紛紛取消“僅退款”，整個(gè)電商行業(yè)或?qū)⑦M(jìn)入一個(gè)更健康的發(fā)展階段。

過去，白嫖黨和羊毛黨給商家造成了極大損失。而新政策頒布后，商家將有“退款不退貨”申請(qǐng)的自主處理權(quán)，有利于避免惡意退款的傷害，更好地保障自身利益。

但商家也需要謹(jǐn)慎處理售后問題，防止因處理不當(dāng)引發(fā)用戶不滿。

事實(shí)上，羊毛黨傷害的不只是商家，還有消費(fèi)者的權(quán)益。倘若放縱薅羊毛行為的存在，商家利益將受到嚴(yán)重威脅，他們要么選擇退出，要么生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品。

長(zhǎng)此以往，無論是優(yōu)質(zhì)品牌的消失，還是劣質(zhì)商品的泛濫，最終買單的都只是消費(fèi)者。如今“僅退款”終于落下帷幕，消費(fèi)者也將收獲更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。

但隨著退款權(quán)益的保障方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者也需要適應(yīng)新的規(guī)則，在購(gòu)物時(shí)應(yīng)當(dāng)更謹(jǐn)慎地選擇商品。

從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，這將助力電商平臺(tái)轉(zhuǎn)型：從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)力競(jìng)爭(zhēng)，從“流量分發(fā)”轉(zhuǎn)向“信任中介”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，取消“僅退款”需要平臺(tái)調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則，增加快遞上門取貨的流程，從技術(shù)層面優(yōu)化現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和退換貨退款的流程。

在這一趨勢(shì)下，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將聚焦于售后響應(yīng)速度、糾紛處理效率等維度，這需要平臺(tái)建立更精準(zhǔn)的用戶畫像和商家評(píng)級(jí)體系，最終促使平臺(tái)從“流量分發(fā)”向“信用中介”轉(zhuǎn)型。

總體來看，這場(chǎng)“僅退款”變革正在重塑商家、消費(fèi)者、平臺(tái)的三角關(guān)系，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。