一、物流問(wèn)題引發(fā)不滿

電商發(fā)展帶動(dòng)了物流配送行業(yè)的快速增長(zhǎng)，然而，由于配送網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性和需求的激增，送貨延誤、物品丟失或損壞等情況在現(xiàn)實(shí)生活中時(shí)有發(fā)生。

據(jù)報(bào)道，近日，電子商務(wù)軟件公司HubBox通過(guò)一項(xiàng)針對(duì)1000多名美國(guó)購(gòu)物者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的購(gòu)物者希望賣(mài)家和平臺(tái)能對(duì)延遲送達(dá)的訂單進(jìn)行補(bǔ)償。

具體來(lái)說(shuō)，超過(guò)一半的美國(guó)消費(fèi)者（53%）希望在他們訂單未及時(shí)送達(dá)的情況下，他們的下一筆訂單可以獲得一定的折扣；63%的消費(fèi)者則希望能直接免除延誤訂單的送貨費(fèi)；另外還有54%的消費(fèi)者希望在下一次下單時(shí)能獲得免費(fèi)的送貨代碼。

過(guò)半消費(fèi)者希望得到快遞延誤賠償 圖源：Supply Chain Xchange

這并非是消費(fèi)者過(guò)于苛刻，而是因?yàn)樵诋?dāng)前情況下，美國(guó)快遞服務(wù)確實(shí)存在一些顯著的問(wèn)題。

HubBox在報(bào)告就提及，目前美國(guó)有僅三分之一（27%）的送貨上門(mén)包裹會(huì)延遲送達(dá)，15%的在線訂單甚至?xí)湾e(cuò)地址。另外，據(jù)1000名消費(fèi)者反饋，包裹未經(jīng)允許被留在鄰居處、包裹損壞等也是美國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)存在的痛點(diǎn)。為此，49%的購(gòu)物者不得不選擇使用戶外送貨取貨點(diǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)糟心的送貨服務(wù)問(wèn)題。

超過(guò)一半的送貨上門(mén)服務(wù)未達(dá)到預(yù)期 圖源：Supply Chain Xchange

對(duì)此，HubBox首席執(zhí)行官Sam Jarvis表示：“延遲送貨不單會(huì)削弱來(lái)之不易的客戶忠誠(chéng)度，如果零售商不得不為延遲訂單向客戶進(jìn)行補(bǔ)償，他們本已微薄的利潤(rùn)率也將不斷下降?！笨梢?jiàn)針對(duì)消費(fèi)者要求的快遞延誤賠償，賣(mài)家也是左右為難。

二、物流成為制勝關(guān)鍵

不過(guò)，換個(gè)角度講，從消費(fèi)者對(duì)物流配送問(wèn)題的強(qiáng)烈反應(yīng)我們可以看出，隨著越來(lái)越多消費(fèi)者習(xí)慣了便利的購(gòu)物體驗(yàn)，市場(chǎng)對(duì)電商物流服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求，尤其是在速度方面。

Radial對(duì)1000名美國(guó)成年消費(fèi)者進(jìn)行的最新調(diào)查就顯示，美國(guó)消費(fèi)者對(duì)假日購(gòu)物季送貨體驗(yàn)的期望正在提升。

有29%的消費(fèi)者希望商品能在二到三天內(nèi)送達(dá)，與2023年相比增長(zhǎng)了53%；同時(shí)，有近半數(shù)（45%）的消費(fèi)者認(rèn)為三到五天的送貨時(shí)間是合理的，與去年相比增長(zhǎng)了22%；而73%的消費(fèi)者更是直言，如果在旺季期間無(wú)法享受到理想的配送體驗(yàn)，將不會(huì)再?gòu)脑撋碳姨庂?gòu)買(mǎi)。

消費(fèi)者要求更快的送貨速度 圖源：businesswire

基于此，各大電商平臺(tái)也在盡可能的完善物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，致力于為消費(fèi)者提供更快更好的送貨和退貨體驗(yàn)。

以全球電商巨頭亞馬遜為例，不久前亞馬遜全球運(yùn)營(yíng)副總裁Udit Madan就分享稱(chēng)，今年截至2024年7月30日，亞馬遜在全球范圍實(shí)現(xiàn)有史以來(lái)最快的Prime配送速度，全球當(dāng)日或次日達(dá)商品超過(guò)50億件，同比增長(zhǎng)超30%。

亞馬遜配送速度不斷加快 圖源：亞馬遜

總而言之，電商發(fā)展是不斷向前進(jìn)步的，消費(fèi)者有更高的要求無(wú)可厚非。從賣(mài)家個(gè)人的角度出發(fā)，一旦貨物發(fā)出，整個(gè)物流過(guò)程的可控環(huán)節(jié)就變得有限，與其在送貨延遲后被消費(fèi)者索要賠償，不如從源頭做起，選擇可靠的物流合作伙伴、優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)管理、建立應(yīng)急機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)與物流公司的溝通，最大程度保證物流的時(shí)效性。