加碼物流配送，抖音電商亮出服務(wù)王牌！

抖音推出快遞服務(wù)

送貨慢、服務(wù)差、不上門、暴力分揀…… 

于電商平臺至關(guān)重要的物流配送，如今卻成為消費(fèi)者吐槽抨擊的重災(zāi)區(qū)，但也正因?yàn)檫@些日益激烈的呼聲，讓賽道上激烈逐鹿的玩家們都充分認(rèn)識到了一點(diǎn)：

為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將成為下一塊人人爭之的市場高地。

抖音或許深諳此道，在經(jīng)過多次試水之后，近日測試了一項(xiàng)快遞服務(wù)“音尊達(dá)”。據(jù)了解，這項(xiàng)服務(wù)是抖音聯(lián)合快遞公司，專門針對消費(fèi)者收貨痛點(diǎn)而推出的解決方案，例如快遞派送不電聯(lián)、送貨不上門、派送員服務(wù)態(tài)度差等等。

（圖源：Tech星球）

值得一提的是，早在去年12月，就有消息稱，抖音電商為商家提供了一項(xiàng)“送貨上門”服務(wù)，商家在后臺開通功能后，即可為有上門需求的消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)。

（圖源：Tech星球）

相較于之前，此次推出的快遞服務(wù)“音尊達(dá)”則更加詳細(xì)全面。作為抖音官方推出的服務(wù)，其權(quán)益包括：送貨上門、末端優(yōu)先派送、末端投訴獲賠、包裹優(yōu)先運(yùn)轉(zhuǎn)、客戶專屬服務(wù)等。

據(jù)Tech星球報道，此后帶有“音尊達(dá)”標(biāo)志的訂單，承擔(dān)配送的物流商會承諾送貨上門，目前已接入的快遞公司有中通、圓通、韻達(dá)。

電商世界一直流傳著一句話，得物流者得天下。就像近年來伴隨著電商風(fēng)口的火爆，人們旺盛的購買欲被各式各樣精美包裝的商業(yè)化產(chǎn)品激發(fā)的瞬間，也催生了從電商平臺走向萬家的快遞包裹。

但如今“消費(fèi)一時爽，收貨常常難”已經(jīng)成了網(wǎng)購世界中久久不能消散的沉疴舊疾，不僅已經(jīng)嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，更會隨著“末端一公里”的線條影響電商平臺與商家的良好口碑，導(dǎo)致居高不下的物流投訴率與品退率。

就像去年“618”購物狂歡期間，中消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)者維權(quán)輿情報告顯示，相比起購物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者吐槽連連的較多為配送類問題，例如不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等現(xiàn)象。

因而，對于想要沖擊GMV數(shù)字奇跡的抖音電商來說，在打造電商閉環(huán)的同時更需要思考的是，如何從商流前端機(jī)制入手為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后保障服務(wù)。

這亦是電商平臺需要修煉的基本功課。

快遞行業(yè)痛點(diǎn)何解？

事實(shí)上，近年來官方與平臺對于消費(fèi)者頻頻吐槽的行業(yè)痛點(diǎn)一直都在積極行動。就像幾天前，國家郵政局還針對快遞不上門問題發(fā)布了草案，引起眾人熱議。

該草案明確指出，末端配送場景中不允許未經(jīng)用戶同意以代為確認(rèn)收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，倘若發(fā)現(xiàn)這樣的情況，將由郵政管理部門責(zé)令整改，予以通報批評，并可處最高3萬元的罰款。

快遞員到底該不該送貨上門？

對于這樣的問題，早在2018年5月起實(shí)施的《快遞暫行條例》中就有明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址，在充分告知的情況下收件人或者收件人指定的代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

一條條愈發(fā)清晰的法規(guī)條例背后，眾人爭吵不休的標(biāo)準(zhǔn)答案早已呼之欲出：是送貨上門還是放快遞柜，這道題的選擇權(quán)應(yīng)當(dāng)留給用戶。

然而，當(dāng)理想的條件走進(jìn)復(fù)雜多變的現(xiàn)實(shí)，一千種情況誕生一千種問題，一千種問題會有一千種不同答案，而那原本該牢牢攥在消費(fèi)者手中的選擇權(quán)也在這種不確定性中漸漸消散。

就像去年12月，據(jù)1818黃金眼報道，由于懷孕行動不便，劉女士多次在快遞上備注“特殊人群，需要送貨上門”的信息，然而即便注明了信息，多數(shù)快遞員依舊會在電話溝通時表示自己業(yè)務(wù)忙碌，撂下一句有時間幫忙配送便不了了之。

“不知何時送貨上門竟成了一種奢望?！?/p>

“我的快遞由不得我做主，天天‘收快遞’變‘取快遞’。”

可以肯定的是，一再因“上門”問題被激起的輿論場中，與劉女士有著相同需求卻總是“被迫”取快遞的人不在少數(shù)，例如2020年一項(xiàng)調(diào)查顯示，有超半數(shù)的消費(fèi)者曾要求“送貨上門”被拒。

（圖源：消費(fèi)者維權(quán)新媒體聯(lián)盟）

更加魔幻的事情是，對于這樣頻頻惹人爭議的行業(yè)痛點(diǎn)，消費(fèi)者委屈，快遞員也委屈。就像有位快遞小哥所說：“我們也很辛苦，一個人的要求落在我們身上就是成百上千人的要求?！?/p>

多種帶貨模式興起，人們網(wǎng)購需求高漲，由此產(chǎn)生的包裹數(shù)更是水漲船高。數(shù)據(jù)顯示，自2014年全國快遞業(yè)務(wù)量突破百億大關(guān)后，快遞年業(yè)務(wù)量以每年遞增100億件的速度高速增長，至2021年僅用時83天全國快遞業(yè)務(wù)量就已超過200億。

（圖源：中商產(chǎn)業(yè)研究院）

瘋狂暴增的包裹數(shù)分?jǐn)偟侥┒伺渌偷目爝f小哥身上就是讓人喘不過氣的大山，倘若遇上了需要爭分奪秒的剁手狂歡節(jié)則更是分身乏術(shù)，例如去年雙11有位快遞小哥分享了自己的工作日常：早上4點(diǎn)出門到分揀站拿貨配送，每天送單量超過700件，要打至少300個電話……

分秒必爭，不僅是多數(shù)快遞小哥的工作常態(tài)，更是快遞行業(yè)一再打響時效之爭的多年縮影。然而前期過于粗放的成長模式也導(dǎo)致了種種行業(yè)痛點(diǎn)出現(xiàn)，例如快遞不上門、暴力分揀等等，過快的發(fā)展必然無法照顧到不同用戶更細(xì)致的服務(wù)需求。

可見，除了必要的法規(guī)條例，想要真正消弭快遞行業(yè)被吐槽已久的行業(yè)痛點(diǎn)，需要身處“最后一公里”鏈條上的多方共同努力，比如消費(fèi)者的一份體諒、快遞員的一份盡責(zé)、電商平臺與快遞公司的一份上心。

電商的硬核競爭力

貝索斯曾說，亞馬遜的三大理念，一個是要有長遠(yuǎn)的目光、一個是不斷的發(fā)明創(chuàng)造，還有一個則是消費(fèi)者至上。

對于亞馬遜經(jīng)過20多年演化所形成的倉儲物流體系，一位亞馬遜高管曾解釋稱：“亞馬遜智能物流所有的優(yōu)化都是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，圍繞客戶需求進(jìn)行的?！?/p>

配送是支撐電商發(fā)展的必要因素，就像以自營起家的京東不惜投擲35億建設(shè)“亞洲一號大倉”，某種程度上，電商物流的能力，直接決定了電商的市場占有率。

值得一提的是，除了根據(jù)客戶需求推出快遞服務(wù)“音尊達(dá)”之外，近日字節(jié)旗下的星辰躍動供應(yīng)鏈宣布與韻達(dá)云倉達(dá)成合作，這亦是抖音布局自有產(chǎn)地倉的積極信號。這樣一來，通過物流的集約化、規(guī)?；l(fā)展，便可有效縮短備貨前置期，降低物流成本，提高訂單處理效率。

從推出自己的電子面單系統(tǒng)到快遞服務(wù)、產(chǎn)地倉的積極布局，不難看出在完成與其他電商平臺的切割后，野心勃勃的抖音電商正在打造電商閉環(huán)的路上狂奔。

形容起如今的電商格局，有句話說得好：實(shí)體因?yàn)橛辛穗娚潭挆l，電商因?yàn)橛辛酥辈ザ淠诹髁考t利見頂，競爭愈發(fā)激烈的當(dāng)下，越來越多電商平臺開始意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可貴，紛紛將“消費(fèi)者至上”的理念拔高。

這樣看來，倘若能夠有效解決消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)袋c(diǎn)，電商平臺藏在快遞包裹中的王牌服務(wù)，又何嘗不是一項(xiàng)硬核競爭力呢？