出品 | 電商報(bào)Pro   作者 | 電商君

商家困于退貨？“退貨寶”來(lái)了

隨著電商和快遞業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已成為一件稀松平常的事。售前售后的逐漸完善，讓消費(fèi)者可以近乎無(wú)所顧慮地下單，購(gòu)物體驗(yàn)與日俱佳。

然而對(duì)商家來(lái)說(shuō)，便利的購(gòu)物流程，卻帶了一個(gè)令人頭痛的問題：高退貨率。

退貨，本來(lái)是一個(gè)很正常的現(xiàn)象，畢竟一件商品不可能滿足所有消費(fèi)者的期望。但當(dāng)退貨率超出一定臨界值，則會(huì)加重商家的負(fù)擔(dān)，為日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困擾。

一位服裝商家表示，很多消費(fèi)者都把網(wǎng)店當(dāng)成了“試衣間”，常常一次下單多件，留下滿意的，其他的直接退掉。雖然從規(guī)則上看這種操作無(wú)可厚非，但絕大多數(shù)商家都不愿看到“退貨”這兩個(gè)字出現(xiàn)。

其中最大的原因就是成本問題。

要知道，一件被退貨的商品，哪怕是還未發(fā)貨，商家都要在系統(tǒng)上取消已生成的訂單，去倉(cāng)庫(kù)找到已經(jīng)打包待發(fā)貨的商品，撕掉面單恢復(fù)上架，一來(lái)二去便付出了2-3元的面單和出庫(kù)成本。

如果是發(fā)出去的快件，需要聯(lián)系快遞公司召回，來(lái)不及召回的，要通知用戶拒收。發(fā)了貨召回的至少要承擔(dān)近5元的快遞費(fèi)。

至于用戶簽收后再退貨的，商家還要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)抵扣之后的部分返程費(fèi)用。對(duì)于某些低客單價(jià)的小商品，商家甚至?xí)荛_退貨流程，主動(dòng)選擇“僅退款”。

日積月累之下，這些退貨費(fèi)用成了一筆不小的開支，困擾著每一個(gè)商家。

而商家們的退貨難題，平臺(tái)一直看在眼里，不斷想方設(shè)法為商家分憂。最近，又有平臺(tái)推出了新的利好政策。

9月12日，淘寶正式上線“退貨寶”服務(wù)，旨在通過一系列保障機(jī)制與流程優(yōu)化，為商家在處理消費(fèi)者退換貨請(qǐng)求時(shí)，提供降低商家經(jīng)營(yíng)成本的解決方案。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)服務(wù)最大的變化，就是更便宜了。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者在淘寶平臺(tái)上購(gòu)買帶有“退貨寶”標(biāo)識(shí)的商品時(shí)，便享受到了這項(xiàng)服務(wù)的保障。若消費(fèi)者需要退換貨且操作成功，退貨寶將為其提供首重運(yùn)費(fèi)的保障，如此便能同時(shí)降低消費(fèi)者和商家的退換貨成本。

那么在實(shí)際操作中，商家的退換貨成本究竟能降多少呢？雖然淘寶自己聲稱成本降幅10%起，但8月底開始的灰度測(cè)試中，商家普遍反饋降幅大部分在20%以上，甚至有部分商家超過了30%。

有一位燈具類目商家分享，退貨寶上線后他的每單服務(wù)費(fèi)從4.7元/每單直降25%至3.52元/單。“我們一年出單大概有二十多萬(wàn)單，這樣一算能直接省下小30萬(wàn)?！?/span>該商家在收到退貨寶邀請(qǐng)后算了筆賬，很快就決定加入，“有優(yōu)惠就是好事?！?/span>

另一位電器類目商家則表示，開通了退貨寶之后其退換貨成本也實(shí)現(xiàn)了顯著的下降，從原先的每單3塊6降到了2塊9，算下來(lái)一年至少能節(jié)省30多萬(wàn)的費(fèi)用。

如此看來(lái)，在處理退貨的問題上，淘寶商家終于可以松一口氣了。

改善營(yíng)商環(huán)境，是平臺(tái)的必由之路

正所謂外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，在“退貨寶”服務(wù)推出的背后，其實(shí)暗藏著電商行業(yè)風(fēng)向的轉(zhuǎn)變。

在行業(yè)的增量市場(chǎng)時(shí)代，遍地都是新機(jī)會(huì)，平臺(tái)即使“佛系”一點(diǎn)，商家也能取得顯著的增長(zhǎng)。但如今行業(yè)進(jìn)入洗牌期，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，便對(duì)平臺(tái)的營(yíng)商效能提出了更高的要求。

至于提高營(yíng)商效能最有效的方式，就是提供寬松的營(yíng)商環(huán)境，讓商家的生意更好做。要做到這一點(diǎn)，平臺(tái)就要讓利于商家，為商家提供新的經(jīng)營(yíng)紅利，這是行業(yè)趨勢(shì)和商業(yè)規(guī)律的必然要求。

而一向敏銳的淘寶，則率先洞察到了行業(yè)趨勢(shì)，從費(fèi)用、規(guī)則、技術(shù)三個(gè)方面為商家提供支持，目前已有多項(xiàng)利好政策落地。

比如在費(fèi)用方面，今年9月2日淘寶直播宣布，將對(duì)所有淘寶直播商家減免一年直播技術(shù)服務(wù)費(fèi)，具體時(shí)間段為2024年9月1日至2025年8月31日。對(duì)于中小商家而言，這意味著他們可以把更多的預(yù)算投入到直播渠道，在直播間創(chuàng)造更多生意爆發(fā)的機(jī)會(huì)。

此外，今年3月淘寶已將生意參謀、店小蜜客服機(jī)器人、圖片空間等商家重要經(jīng)營(yíng)工具由付費(fèi)轉(zhuǎn)為免費(fèi)，這意味著商家可以更容易獲取最新的市場(chǎng)信息，同時(shí)降低日常經(jīng)營(yíng)的人工成本。

規(guī)則方面，商家感知最明顯的莫過于松綁“僅退款”。今年8月，淘寶對(duì)“僅退款”策略進(jìn)行了優(yōu)化，會(huì)依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。比如對(duì)于店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。

同時(shí)，淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)，提供了平臺(tái)兜底規(guī)則。申訴環(huán)節(jié)優(yōu)化后，淘寶將提供快捷申訴通道，商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測(cè)通過，平臺(tái)將賠付損失給商家。

此外，淘寶還升級(jí)了已收到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。數(shù)據(jù)顯示，新策略上線首周，得益于新上線的僅退款異常行為識(shí)別模型，淘寶平臺(tái)日均攔截異常僅退款筆數(shù)增加超20%。

除了僅退款規(guī)則，淘寶還優(yōu)化了平臺(tái)評(píng)分體系，推出“店鋪體驗(yàn)分”和“商品體驗(yàn)指數(shù)”，將店鋪與商品流量與體驗(yàn)分直接掛鉤。淘寶此舉旨在鼓勵(lì)商家通過“好服務(wù)”獲得流量，不必陷入比拼價(jià)格的內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的增長(zhǎng)。

技術(shù)方面，今年618前夕淘寶升級(jí)多款商家AI工具，面向商家免費(fèi)開放。其中淘寶Quick降低商家在圖像生成、圖像編輯、文案創(chuàng)作、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)的操作量及成本投入；Agent Quick管家則覆蓋了數(shù)據(jù)分析、店鋪運(yùn)營(yíng)、圖像設(shè)計(jì)、內(nèi)容編輯和規(guī)則答疑等商家常用場(chǎng)景，幫助商家減少電商經(jīng)營(yíng)復(fù)雜度。

這些實(shí)實(shí)在在的例子充分說(shuō)明，商家的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正變得越來(lái)越好。

踐行長(zhǎng)期主義，淘寶為行業(yè)打個(gè)樣

客觀上看，淘寶的一系列舉措，有望在未來(lái)對(duì)各方產(chǎn)生積極的影響。

首先對(duì)于商家，短期內(nèi)最直觀的影響就是降低經(jīng)營(yíng)成本，提升經(jīng)營(yíng)效率。從長(zhǎng)期來(lái)看，規(guī)則的不斷優(yōu)化不僅促進(jìn)了商家和用戶之間的良性互動(dòng)，增強(qiáng)了用戶的信任感，還幫助商家樹立了良好的品牌形象，進(jìn)一步提升了平臺(tái)的整體價(jià)值和吸引力。

當(dāng)商家的經(jīng)營(yíng)狀況得到改善后，他們也有了更多的資源和動(dòng)力去采購(gòu)和提供高品質(zhì)的商品。這意味著用戶在購(gòu)物時(shí)將能夠接觸到更多經(jīng)過嚴(yán)格篩選和質(zhì)量把控的產(chǎn)品，從而享受到更好的商品質(zhì)量。

同時(shí)，經(jīng)營(yíng)狀況良好的商家有能力投入更多的人力和物力來(lái)優(yōu)化客戶服務(wù)，包括售前咨詢、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。這樣不僅可以提高用戶的購(gòu)物滿意度，還能在用戶遇到問題時(shí)提供快速有效的解決方案。

最后對(duì)于行業(yè)，淘寶的一系列舉措有助于改善了行業(yè)無(wú)效內(nèi)卷的風(fēng)氣，通過構(gòu)建良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新和差異化經(jīng)營(yíng)，減少了惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而使整個(gè)行業(yè)逐步回歸理性，進(jìn)入健康有序的發(fā)展軌道。

總而言之，淘寶通過改善營(yíng)商環(huán)境，促成了多方共贏，形成一種良性循環(huán)，為行業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期價(jià)值。而堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，正是淘寶多年來(lái)一直踐行的價(jià)值觀。

可以預(yù)見，在平臺(tái)與商家相互依存關(guān)系愈發(fā)緊密的背景下，未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的平臺(tái)采取行動(dòng)，淘寶退貨寶服務(wù)的落地只是一個(gè)開始。