羅永浩給小楊哥上了一課

羅永浩：“出來(lái)混，遲早都要還的?！?/span>

1.交個(gè)朋友遇月餅“李鬼”，將全部退一賠三

近年來(lái)，“李逵與李鬼”的現(xiàn)象在市場(chǎng)上屢見不鮮，叫人難以分辨。

然而，令人意想不到的是，不僅消費(fèi)者會(huì)上當(dāng)，就連經(jīng)驗(yàn)豐富的直播機(jī)構(gòu)也中了招。

9月11日，交個(gè)朋友直播間發(fā)表聲明稱，發(fā)現(xiàn)幾天前售出的“芬迪卡薩 FENDI CASA 月餅伴手禮”與真正的奢侈品品牌“FENDI”（包括FENDI CASA系列）并無(wú)實(shí)際關(guān)聯(lián)，涉嫌品牌關(guān)聯(lián)性造假。

此前交個(gè)朋友發(fā)的微博

圖源：交個(gè)朋友官方公告

據(jù)公告所述，在接到消費(fèi)者的投訴后，交個(gè)朋友沒有選擇冷處理，而是迅速啟動(dòng)了專項(xiàng)調(diào)查，并立即停止了相關(guān)商品的銷售。

據(jù)了解，雖然上播產(chǎn)品的品牌方公司確實(shí)叫做“FENDI CASA LIMITED（芬迪家居有限公司）”，是一家注冊(cè)在英國(guó)的私人公司（疑似由中國(guó)人操縱外籍人士注冊(cè)的公司），并且還注冊(cè)到了“芬迪卡薩”的中文商標(biāo)，具有高度迷惑性。

但經(jīng)過(guò)反復(fù)核查之后，品牌方始終無(wú)法證明它與真正的奢侈品品牌芬迪卡薩 FENDICASA存在實(shí)際關(guān)聯(lián)。

因此，交個(gè)朋友決定，將在未來(lái)十個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)所有購(gòu)買用戶先行賠付，并實(shí)行退一賠三，以彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失。

同時(shí)，交個(gè)朋友還強(qiáng)調(diào)道：這次確實(shí)是我們的品控和監(jiān)督工作出現(xiàn)了紕漏，不會(huì)找借口回避責(zé)任。

曾是交個(gè)朋友頭部主播，目前擔(dān)任交個(gè)朋友首席監(jiān)督官的羅永浩，也寫了篇小作文銳評(píng)。

圖源：羅永浩微博

首先他指出，這次雖然處理得還算及時(shí)，但是犯的錯(cuò)誤很低級(jí)，應(yīng)該通過(guò)不斷完善流程紀(jì)律來(lái)改進(jìn)。

然后表示，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，大直播間不應(yīng)該裝聾作啞，蒙混過(guò)關(guān)，而是要主動(dòng)退一賠三。這不僅是因?yàn)槠髽I(yè)要有社會(huì)責(zé)任，符合基本倫理，哪怕是從赤裸裸的商業(yè)利益角度出發(fā)，也應(yīng)該公開敞亮地進(jìn)行售后處理，才會(huì)對(duì)品牌的長(zhǎng)期發(fā)展有利。

言語(yǔ)之間，還提到了最近辛巴、小楊哥之間的罵戰(zhàn)。并喊話俞敏洪，讓他主動(dòng)把有惡性問題的產(chǎn)品退一賠三。

最后，他還呼吁立法機(jī)關(guān)和市場(chǎng)監(jiān)督部門完善相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

總的來(lái)說(shuō)，這次無(wú)論是交個(gè)朋友官方放出來(lái)的公告，還是羅永浩的小作文，表述都很清晰，誠(chéng)意也很到位。

在及時(shí)的售后處理下，消費(fèi)者們的反饋也很不錯(cuò)。

有的表示這操作很體面也夠敞亮，值得消費(fèi)者信任，也值得同行學(xué)習(xí)。

 圖源：抖音

甚至有人將其所售的問題商品戲稱為新時(shí)代的“理財(cái)產(chǎn)品”，后悔自己當(dāng)時(shí)沒有下單，這樣就可以獲得免費(fèi)的產(chǎn)品和三倍賠償。

網(wǎng)友評(píng)論 圖源：微博

2.交個(gè)朋友售后開“卷”，小楊哥瞪大了眼

交個(gè)朋友此次雖然犯錯(cuò)，但卻因處理得當(dāng)，在消費(fèi)者心中樹立了一個(gè)相對(duì)積極的形象，這不僅得益于自身的努力，也是因?yàn)橥械囊r托。

近期，三只羊陷入與辛巴的“獅羊大戰(zhàn)”。在辛巴的猛攻和網(wǎng)友的圍觀下，小楊哥被挖出的猛料越來(lái)越多。

隨著事件不斷發(fā)酵，三只羊開始處理一些產(chǎn)品的售后問題。

很快，就有多名消費(fèi)者反映，他們之前在小楊哥直播間購(gòu)買的梅菜扣肉獲得了退款。

然而，很多網(wǎng)友卻似乎不太滿意，因?yàn)?strong>三只羊采取的售后措施并非“退一賠三”，而只是將購(gòu)買梅菜扣肉的原價(jià)退還。

雖然三只羊有出來(lái)安撫說(shuō)理，此前也有當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員表示，從目前證據(jù)來(lái)看，三只羊只是廣告發(fā)布者，消費(fèi)者應(yīng)該向銷售者、生產(chǎn)者要求賠償，但很多消費(fèi)者還是感到不滿。

特別是有了這次交個(gè)朋友售后行為的對(duì)比，再想想對(duì)手辛巴曾經(jīng)也因?yàn)椤疤撬喔C”搞過(guò)退一賠三，不少曾在小楊哥處購(gòu)買過(guò)梅菜扣肉的消費(fèi)者就有點(diǎn)“破防”了。一些路人網(wǎng)友也看熱鬧不嫌事大。

在多個(gè)社交平臺(tái)上，都有不少人在此次事件的相關(guān)話題下表示，“三只羊好好學(xué)學(xué)吧”“你這不是在打三只羊的臉嗎”等等。

網(wǎng)友評(píng)論 圖源：微博、抖音

就連羅永浩本人，話里話外也有提到“某頭部直播間”“315槽頭肉”的字眼。

圖源：微博

這段時(shí)間，就“小楊哥是否應(yīng)該退一賠三”，存在不少爭(zhēng)議。

而在楊子看來(lái)，直播帶貨做的是流量生意，就更需要把握人性。作為頭部主播的小楊哥，目前正處在輿論中心。如果售后態(tài)度不夠好，無(wú)疑將會(huì)對(duì)輿論走向產(chǎn)生極大的影響，很可能會(huì)因小失大。

相比之下，羅永浩對(duì)此就有清楚的認(rèn)知，他曾明確表示過(guò)：要做超出消費(fèi)者預(yù)期的事，例如出了事，就要退一賠三，而不是僅退款。

2020年12月，羅永浩帶貨的“皮爾卡丹”品牌羊毛衫被曝實(shí)際為非羊毛制品，交個(gè)朋友快速響應(yīng)，立即進(jìn)行調(diào)查，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

同時(shí)表示，盡管自己是該產(chǎn)品的代理銷售方，不是直接銷售方，但由于購(gòu)物的消費(fèi)者是基于對(duì)我們的信任才下單，也由于這類維權(quán)官司的執(zhí)行周期較長(zhǎng)，等待時(shí)間較久，所以在向直接銷售方維權(quán)索賠的同時(shí)，他們也會(huì)先行對(duì)消費(fèi)者代為進(jìn)行三倍賠償。

3.直播帶貨，選品和售后至關(guān)重要

這幾天，小楊哥的事情接連上熱搜，至今風(fēng)波仍未平息。

9月9日，職業(yè)打假人王海再次爆料，指出小楊哥帶貨的“鮮多?！迸Ｈ饩肀徽J(rèn)定不是原切牛肉，已罰款50萬(wàn)元，有4.2萬(wàn)名消費(fèi)者被騙。

圖源：微博

圖源：抖音

目前，三只羊是否真的因此受到處罰，還未被證實(shí)。不過(guò)今年7月，武漢青山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局確實(shí)作出了《行政處罰決定書》，認(rèn)定小楊哥帶貨的“鮮多?！迸Ｈ饩?9.9元四斤裝并非原切牛肉。

這使三只羊在輿論危機(jī)中越陷越深。

近年來(lái)，三只羊頻繁陷入售假風(fēng)波，雖然也有所應(yīng)對(duì)，但口碑還是有所下滑。

面對(duì)這樣的局面，小楊哥及三只羊或許應(yīng)該反思一下，如果一開始就建立了足夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x品機(jī)制和完善的售后機(jī)制，可能就不會(huì)像現(xiàn)在這樣被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和維權(quán)消費(fèi)者圍堵得進(jìn)退兩難。

如今，直播電商野蠻生長(zhǎng)的時(shí)期正在逐漸過(guò)去，行業(yè)受到的監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)。

7月1日起，新的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（下稱《條例》）要求，直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”。

它不僅清晰地劃分了各個(gè)環(huán)節(jié)主體的責(zé)任，明確了平臺(tái)、直播間和主播“人人有責(zé)”，還嚴(yán)格地給出了違規(guī)直播行為將受到的各種處罰。

其中，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照廣告法的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)。

8月9日，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局制定的《北京市直播帶貨合規(guī)指引》（簡(jiǎn)稱《指引》）正式發(fā)布并開始實(shí)施。

《指引》對(duì)直播帶貨平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、直播帶貨直播間運(yùn)營(yíng)者、直播帶貨人員和直播帶貨服務(wù)機(jī)構(gòu)逐一提出了具體要求。

直播帶貨的主體責(zé)任越來(lái)越明確，意味著主播們需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)售前選品的把控和對(duì)售后服務(wù)的保障。

只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，謹(jǐn)慎運(yùn)行，方能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。