滴滴公眾評(píng)議會(huì)邀用戶投票：乘客要求多送一段，司機(jī)應(yīng)該配合嗎

打車到了目的地希望司機(jī)多送一段，或者開進(jìn)小區(qū)，不少乘客都與網(wǎng)約車司機(jī)溝通過這類需求，但有時(shí)司機(jī)會(huì)拒絕，然而在網(wǎng)約車司機(jī)看來也有苦衷，遇到小區(qū)不讓進(jìn)、進(jìn)去了繞路等情況，司機(jī)會(huì)很為難。為此，8月16日，滴滴在App內(nèi)發(fā)布公眾評(píng)議會(huì)，針對(duì)《乘客要求多送一段，司機(jī)應(yīng)該配合嗎？》邀請(qǐng)用戶討論和投票，平臺(tái)表示將參考投票結(jié)果，進(jìn)一步優(yōu)化體驗(yàn)和規(guī)則設(shè)定。

有編輯在軟件上多次操作后發(fā)現(xiàn)，即便定位到小區(qū)內(nèi)的樓棟，但在生成訂單后，上下客的定位也會(huì)“漂移”至距離該樓棟最近的公共道路區(qū)域。也就是說，網(wǎng)約車平臺(tái)智能生成的上下車位置往往都是在距離乘客所定位置最近的公共道路區(qū)域內(nèi)。對(duì)此，滴滴在發(fā)布本期公眾評(píng)議會(huì)時(shí)也做出了解釋：地圖導(dǎo)航會(huì)根據(jù)社區(qū)、商務(wù)區(qū)、生活服務(wù)區(qū)、街道等通行屬性來推薦上下車點(diǎn)，同時(shí)考慮禁停、限停等要求。

這類出行場景當(dāng)中，需要關(guān)注的一個(gè)面向是：社區(qū)在打車場景里的特殊性?，F(xiàn)代城市以社區(qū)為單位，社區(qū)是一個(gè)又一個(gè)不同人口規(guī)模的居住生活聚居地，其不同于公共場所，具有一定的私密性，社區(qū)內(nèi)的道路并未被納入公共道路的范疇。

在公、私領(lǐng)域的交界處，司機(jī)經(jīng)常感到很頭疼。一方面，因社區(qū)的私密屬性，小區(qū)內(nèi)大多道路未被導(dǎo)航收錄，路況或復(fù)雜不明，或狹窄不便車輛通行。如進(jìn)入小區(qū)，這些客觀因素容易造成司機(jī)迷路，為司機(jī)繼續(xù)出車提供服務(wù)造成諸多不便。

另一方面，對(duì)于司機(jī)而言，到了行程目的地即小區(qū)門口后選擇結(jié)束訂單，再正常不過。進(jìn)小區(qū)多送一段實(shí)則為贈(zèng)送服務(wù)，耗油、耗電，增加出車成本的同時(shí)，還可能影響下一單的正常接單。目前，大部分平臺(tái)的派單機(jī)制多為提前派單，在此單行程接近尾聲時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為司機(jī)接好下一單，如乘客臨時(shí)提出請(qǐng)求，希望司機(jī)多送一段，那么司機(jī)接下一位乘客的時(shí)間必然會(huì)延長，從而也間接影響到下一單乘客的出行體驗(yàn)，延時(shí)太久，下一單乘客有可能取消訂單，司機(jī)的收入也將隨之受到影響。

現(xiàn)實(shí)生活中，關(guān)于小區(qū)的這最后一段，情況往往很難厘清。有媒體曾報(bào)道過2018年發(fā)生的一則案例，關(guān)于是否送進(jìn)小區(qū)，司乘發(fā)生爭執(zhí)，司機(jī)一怒之下要把乘客送回出發(fā)地，途中行至高速矛盾升級(jí)，雙方大打出手，直至交警接報(bào)趕到，事件才得以平息。無獨(dú)有偶，2021年發(fā)生在深圳的一則案例中，乘客要求司機(jī)按照她所說路線送進(jìn)小區(qū)，司機(jī)以逆行為由拒絕，隨后雙方發(fā)生爭執(zhí)，乘客在車內(nèi)報(bào)警，事后，警察對(duì)乘客進(jìn)行了批評(píng)教育。

當(dāng)遇到極端天氣時(shí)，情況也會(huì)變得很復(fù)雜。據(jù)媒體報(bào)道，南寧市民李女士在雨天打車時(shí)，因提有重物，希望司機(jī)開進(jìn)小區(qū)所在樓棟，卻被對(duì)方一口回絕。事后，李女士向編輯訴說委屈：“遇上極端暴雨天氣，讓網(wǎng)約車司機(jī)送進(jìn)小區(qū)，我的要求過分嗎？”

在滴滴發(fā)起的這期公眾評(píng)議中，投票支持司機(jī)開進(jìn)小區(qū)的，理由也大多與極端天氣、帶娃、老人乘車、身體不舒適等這些特殊情況有關(guān)。“家里老人出門，我們這些做子女的就很擔(dān)心。前段時(shí)間我媽買完菜打車回家，快到小區(qū)的時(shí)候正趕上下了一陣雨，又大又急，師傅看著老人腿腳不方便，就主動(dòng)提出來把車開進(jìn)小區(qū)直接給送到樓門口”，家住北京朝陽區(qū)的李女士告訴編輯，北京夏天的雨來得很突然，出門在外，未必能事事提前做好準(zhǔn)備，“因?yàn)檫@段經(jīng)歷，我媽現(xiàn)在變成了滴滴的忠實(shí)用戶，她覺得滴滴司機(jī)特別有人情味兒”。

滴滴表示，大部分情況，導(dǎo)航會(huì)以小區(qū)門口作為推薦上下車點(diǎn)，但是不會(huì)限制乘客定位，也不會(huì)限制乘客手動(dòng)拖拽上下車點(diǎn)到小區(qū)內(nèi)部。當(dāng)導(dǎo)航在小區(qū)門口顯示已到達(dá)終點(diǎn)，但乘客確有需求希望送進(jìn)小區(qū)時(shí)，平臺(tái)鼓勵(lì)倡議司機(jī)和乘客友好溝通來協(xié)商。

目前根據(jù)滴滴平臺(tái)規(guī)則，司機(jī)應(yīng)把乘客送到訂單目的地。如果司機(jī)沒有把乘客送至行程目的地，因駕駛員原因?qū)е鲁丝驮诜?wù)中途下車的，平臺(tái)可扣除其服務(wù)分，并可從違規(guī)駕駛員賬戶扣除已產(chǎn)生的費(fèi)用返還給乘客，同時(shí)平臺(tái)有權(quán)扣除50-200元作為信用違約金；情節(jié)嚴(yán)重的，平臺(tái)可對(duì)其暫停服務(wù)3-7日；情節(jié)特別嚴(yán)重的，平臺(tái)可對(duì)其暫停服務(wù)15日；對(duì)乘客人身安全產(chǎn)生危害或造成惡劣影響的，暫停服務(wù)30日。

作為雙邊服務(wù)平臺(tái)，在給乘客提供好服務(wù)的同時(shí)，滴滴為了保障司機(jī)利益，制定了細(xì)分的服務(wù)要求和乘車指南。如乘客需要多送一段，在到達(dá)目的地前，乘客應(yīng)在手機(jī)App上選擇“修改目的地”，系統(tǒng)將根據(jù)實(shí)際行駛情況重新計(jì)算車費(fèi)或一口價(jià)車費(fèi)。如果提前為司機(jī)接到下一單，司機(jī)也需要先送達(dá)當(dāng)前乘客。如果乘客未修改目的地，超出一定里程，系統(tǒng)將自動(dòng)重新計(jì)費(fèi)，即按照實(shí)際行駛里程來計(jì)算乘客車費(fèi)、司機(jī)收入，包含特惠快車一口價(jià)訂單。目前超過200個(gè)城市已上線司機(jī)側(cè)特惠快車實(shí)時(shí)計(jì)價(jià)。

發(fā)布本期公眾評(píng)議會(huì)時(shí)，滴滴還表達(dá)，將收集用戶留言并反饋給技術(shù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)導(dǎo)航精細(xì)化改進(jìn)，并將在乘客叫車時(shí)作出溫馨提示，盡量幫助簡化司乘溝通，規(guī)避糾紛。