滴滴公眾評議會邀用戶投票：乘客要求多送一段，司機應該配合嗎

打車到了目的地希望司機多送一段，或者開進小區(qū)，不少乘客都與網(wǎng)約車司機溝通過這類需求，但有時司機會拒絕，然而在網(wǎng)約車司機看來也有苦衷，遇到小區(qū)不讓進、進去了繞路等情況，司機會很為難。為此，8月16日，滴滴在App內(nèi)發(fā)布公眾評議會，針對《乘客要求多送一段，司機應該配合嗎？》邀請用戶討論和投票，平臺表示將參考投票結(jié)果，進一步優(yōu)化體驗和規(guī)則設(shè)定。

有編輯在軟件上多次操作后發(fā)現(xiàn)，即便定位到小區(qū)內(nèi)的樓棟，但在生成訂單后，上下客的定位也會“漂移”至距離該樓棟最近的公共道路區(qū)域。也就是說，網(wǎng)約車平臺智能生成的上下車位置往往都是在距離乘客所定位置最近的公共道路區(qū)域內(nèi)。對此，滴滴在發(fā)布本期公眾評議會時也做出了解釋：地圖導航會根據(jù)社區(qū)、商務區(qū)、生活服務區(qū)、街道等通行屬性來推薦上下車點，同時考慮禁停、限停等要求。

這類出行場景當中，需要關(guān)注的一個面向是：社區(qū)在打車場景里的特殊性?，F(xiàn)代城市以社區(qū)為單位，社區(qū)是一個又一個不同人口規(guī)模的居住生活聚居地，其不同于公共場所，具有一定的私密性，社區(qū)內(nèi)的道路并未被納入公共道路的范疇。

在公、私領(lǐng)域的交界處，司機經(jīng)常感到很頭疼。一方面，因社區(qū)的私密屬性，小區(qū)內(nèi)大多道路未被導航收錄，路況或復雜不明，或狹窄不便車輛通行。如進入小區(qū)，這些客觀因素容易造成司機迷路，為司機繼續(xù)出車提供服務造成諸多不便。

另一方面，對于司機而言，到了行程目的地即小區(qū)門口后選擇結(jié)束訂單，再正常不過。進小區(qū)多送一段實則為贈送服務，耗油、耗電，增加出車成本的同時，還可能影響下一單的正常接單。目前，大部分平臺的派單機制多為提前派單，在此單行程接近尾聲時，系統(tǒng)會自動為司機接好下一單，如乘客臨時提出請求，希望司機多送一段，那么司機接下一位乘客的時間必然會延長，從而也間接影響到下一單乘客的出行體驗，延時太久，下一單乘客有可能取消訂單，司機的收入也將隨之受到影響。

現(xiàn)實生活中，關(guān)于小區(qū)的這最后一段，情況往往很難厘清。有媒體曾報道過2018年發(fā)生的一則案例，關(guān)于是否送進小區(qū)，司乘發(fā)生爭執(zhí)，司機一怒之下要把乘客送回出發(fā)地，途中行至高速矛盾升級，雙方大打出手，直至交警接報趕到，事件才得以平息。無獨有偶，2021年發(fā)生在深圳的一則案例中，乘客要求司機按照她所說路線送進小區(qū)，司機以逆行為由拒絕，隨后雙方發(fā)生爭執(zhí)，乘客在車內(nèi)報警，事后，警察對乘客進行了批評教育。

當遇到極端天氣時，情況也會變得很復雜。據(jù)媒體報道，南寧市民李女士在雨天打車時，因提有重物，希望司機開進小區(qū)所在樓棟，卻被對方一口回絕。事后，李女士向編輯訴說委屈：“遇上極端暴雨天氣，讓網(wǎng)約車司機送進小區(qū)，我的要求過分嗎？”

在滴滴發(fā)起的這期公眾評議中，投票支持司機開進小區(qū)的，理由也大多與極端天氣、帶娃、老人乘車、身體不舒適等這些特殊情況有關(guān)?！凹依锢先顺鲩T，我們這些做子女的就很擔心。前段時間我媽買完菜打車回家，快到小區(qū)的時候正趕上下了一陣雨，又大又急，師傅看著老人腿腳不方便，就主動提出來把車開進小區(qū)直接給送到樓門口”，家住北京朝陽區(qū)的李女士告訴編輯，北京夏天的雨來得很突然，出門在外，未必能事事提前做好準備，“因為這段經(jīng)歷，我媽現(xiàn)在變成了滴滴的忠實用戶，她覺得滴滴司機特別有人情味兒”。

滴滴表示，大部分情況，導航會以小區(qū)門口作為推薦上下車點，但是不會限制乘客定位，也不會限制乘客手動拖拽上下車點到小區(qū)內(nèi)部。當導航在小區(qū)門口顯示已到達終點，但乘客確有需求希望送進小區(qū)時，平臺鼓勵倡議司機和乘客友好溝通來協(xié)商。

目前根據(jù)滴滴平臺規(guī)則，司機應把乘客送到訂單目的地。如果司機沒有把乘客送至行程目的地，因駕駛員原因?qū)е鲁丝驮诜罩型鞠萝嚨模脚_可扣除其服務分，并可從違規(guī)駕駛員賬戶扣除已產(chǎn)生的費用返還給乘客，同時平臺有權(quán)扣除50-200元作為信用違約金；情節(jié)嚴重的，平臺可對其暫停服務3-7日；情節(jié)特別嚴重的，平臺可對其暫停服務15日；對乘客人身安全產(chǎn)生危害或造成惡劣影響的，暫停服務30日。

作為雙邊服務平臺，在給乘客提供好服務的同時，滴滴為了保障司機利益，制定了細分的服務要求和乘車指南。如乘客需要多送一段，在到達目的地前，乘客應在手機App上選擇“修改目的地”，系統(tǒng)將根據(jù)實際行駛情況重新計算車費或一口價車費。如果提前為司機接到下一單，司機也需要先送達當前乘客。如果乘客未修改目的地，超出一定里程，系統(tǒng)將自動重新計費，即按照實際行駛里程來計算乘客車費、司機收入，包含特惠快車一口價訂單。目前超過200個城市已上線司機側(cè)特惠快車實時計價。

發(fā)布本期公眾評議會時，滴滴還表達，將收集用戶留言并反饋給技術(shù)團隊，推動導航精細化改進，并將在乘客叫車時作出溫馨提示，盡量幫助簡化司乘溝通，規(guī)避糾紛。