劉強(qiáng)東出手，商家經(jīng)營成本大幅降低

卷不動(dòng)的商家有福了。

1.京東推出“逆向保價(jià)服務(wù)”

京東又有新動(dòng)作了。

有消息稱，繼4月推出了極小件運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼后，京東決定對(duì)“免費(fèi)上門退換”運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)一步升級(jí)，新功能預(yù)計(jì)在8月底正式上線。

其中最引人注意的是，京東針對(duì)商家推出了“逆向保價(jià)服務(wù)”。通過優(yōu)化退貨流程，該項(xiàng)服務(wù)可以有效幫助商家減少售后糾紛，降低經(jīng)營損失，并以此提升利潤空間。

簡單來說，這項(xiàng)服務(wù)允許在商品退回時(shí)，優(yōu)先讓快遞員在取件攬收階段就對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行核查。一旦快遞員在校驗(yàn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)貨損，“逆向保價(jià)服務(wù)”就會(huì)立即啟動(dòng)，提前對(duì)商家進(jìn)行賠付，而商家無需介入追償流程。

這意味著，在退貨售后流程中，原本需要商家在收貨后才能發(fā)現(xiàn)的問題，如貨不對(duì)板、數(shù)量缺失等，幾乎都會(huì)被提前發(fā)現(xiàn)。

而商家也能及時(shí)收到賠付，而不是還要絞盡腦汁，苦哈哈地去跟退貨的消費(fèi)者扯皮。

無疑，這一舉措能夠有效減輕商家的運(yùn)營負(fù)擔(dān)，降低其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高售后訂單的處理效率。

值得高興的是，京東已經(jīng)在投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家中開啟了該功能的內(nèi)測。而且，對(duì)于那些實(shí)付金額3000元以下的商品，京東將免費(fèi)贈(zèng)送這項(xiàng)服務(wù)。至于那些實(shí)付金額3000元以上的商品，相關(guān)服務(wù)也會(huì)在8月底推出。

據(jù)多方報(bào)道，截至目前，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)覆蓋了38萬商家，服務(wù)保障覆蓋超億訂單，并取得了不錯(cuò)的反響。

當(dāng)然，這項(xiàng)服務(wù)的登場，并非一拍腦袋就能輕易做到。主要還是得益于京東在自營和物流方面的多年積淀。

圖源：電商報(bào)

眾所周知，京東自營物流無論是在發(fā)達(dá)程度還是服務(wù)質(zhì)量上，都算是同行之中的佼佼者。

其推出的“免費(fèi)上門退換”運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，更是備受消費(fèi)者好評(píng)。無論在承保范圍、增值服務(wù)還是風(fēng)控管理上，都稱得上是行業(yè)內(nèi)的尖子生。

“逆向保價(jià)服務(wù)”，正是京東依托其強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和物流體系的又一次創(chuàng)新，是針對(duì)商家需求所做出的一次有效升級(jí)。

其實(shí)，自今年2月京東推出“免費(fèi)上門退換”服務(wù)以來，京東就一直在根據(jù)商家的反饋，對(duì)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)的迭代和優(yōu)化。

4月份，京東進(jìn)一步擴(kuò)大了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的覆蓋范圍，為極小件商品提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)貼，以此持續(xù)幫助商家降本增效。

圖源：京東黑板報(bào)

同時(shí)，京東對(duì)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)規(guī)則的濫用問題持零容忍的態(tài)度，堅(jiān)決打擊任何損害商家及平臺(tái)利益的違法違規(guī)行為，努力遏制違法“薅羊毛”的手。

為此，京東還建立了專門的風(fēng)險(xiǎn)排查專項(xiàng)，利用京東的風(fēng)控模型實(shí)時(shí)監(jiān)測消費(fèi)者的異?；蚩梢尚袨?，并對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)采取及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施。

據(jù)了解，目前京東已經(jīng)治理了多起相關(guān)案件，切實(shí)地保障了商家利益。

需要強(qiáng)調(diào)的是，在保護(hù)商家利益的同時(shí)，京東并沒有忽視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的最大化維護(hù)。商家和消費(fèi)者的站位并非對(duì)立，利益關(guān)系也從來不是你消我長。

相反，自從京東第三方商家打標(biāo)“免費(fèi)上門退換”后，消費(fèi)者售后滿意度達(dá)到93.5%，逆向運(yùn)費(fèi)糾紛率更是大幅降低了56%，可以看出雙方都挺滿意，消費(fèi)者的購物體驗(yàn)得到了有效提升。

因此，京東這項(xiàng)措施不僅僅是對(duì)商家迫切需求的回應(yīng)，也是在塑造一場平臺(tái)、商家與廣大用戶的共贏。

2.京東堅(jiān)持把“共贏”做到底

京東之所以重視為商家降低經(jīng)營成本，是因?yàn)樯碳覀冋娴木聿粍?dòng)了。

進(jìn)入存量時(shí)代，用戶消費(fèi)熱情相對(duì)不足，各大電商平臺(tái)之間的競爭也越來越激烈。為了爭奪市場份額，它們紛紛為消費(fèi)者們推出各種“福利”。

“七天無理由退換貨”“僅退款”“不退貨但部分僅退款”……這些舉措雖然有效提升了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，卻也不可避免地加劇了商家的成本負(fù)擔(dān)。

作為電商交易鏈條上的重要一環(huán)，商家為平臺(tái)提供了豐富多元的產(chǎn)品，是電商平臺(tái)構(gòu)建核心競爭力的重要基石。

如果商家的負(fù)擔(dān)過重，難以維系，那么其中一部分可能會(huì)遺憾退場，另一部分則可能會(huì)通過轉(zhuǎn)移代價(jià)，來維持自己的盈利空間。而這無疑會(huì)導(dǎo)致售出商品和售前售后服務(wù)的質(zhì)量下滑。

這樣的情況若發(fā)生過多，還可能會(huì)削弱電商平臺(tái)整體的商品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而損害消費(fèi)者信心，影響電商平臺(tái)的交易生態(tài)，形成一個(gè)不利于行業(yè)健康發(fā)展的惡性循環(huán)。

更何況，許多生產(chǎn)者或經(jīng)營者往往也是電商消費(fèi)者。如果生產(chǎn)經(jīng)營的利潤過薄，收益減少，那么他們的消費(fèi)能力肯定也會(huì)受到影響。長此以往，不利于電商經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，如何在讓利消費(fèi)者的同時(shí)，保障商家的合法權(quán)益與合理利潤，實(shí)現(xiàn)多方共贏，成為京東等電商平臺(tái)亟待解決的一個(gè)難題。

為此，京東近期采取了一系列積極措施，調(diào)整了不少平臺(tái)規(guī)則。

圖源：京東平臺(tái)規(guī)則中心

首先是新增了一些招商激勵(lì)政策，類目包含智能硬件、電腦組件、浴霸吊頂，以及新增了家用五金類目的銷售激勵(lì)政策。

對(duì)于那些在相應(yīng)周期內(nèi)入駐，且經(jīng)營時(shí)間不少于3個(gè)月的商家，若達(dá)成一定銷售額，就將返還部分運(yùn)營支持服務(wù)費(fèi)。

其次，京東修訂了一些違規(guī)場景和違規(guī)行為的管理細(xì)則，如惡意倒賣、騷擾他人等。

此外，京東還適當(dāng)放寬了對(duì)個(gè)別商品所需資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的要求，降低了商家入駐和經(jīng)營的門檻。

總體而言，京東正采取多方面措施調(diào)整其商家管理體系，且整體來看是偏向于“商家利好”的，旨在減輕商家的經(jīng)營壓力，鼓勵(lì)和支持更多商家入駐及成長。

這些舉措也體現(xiàn)了京東致力于打造一個(gè)健康、可持續(xù)發(fā)展的電商生態(tài)系統(tǒng)的決心。

3.電商激戰(zhàn)仍在持續(xù)

總的來說，隨著價(jià)格戰(zhàn)的降溫，以及市場風(fēng)向的變化，電商平臺(tái)正在逐步轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略重心，由單純的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向品質(zhì)與服務(wù)的雙重強(qiáng)化。

在這個(gè)過程中，電商平臺(tái)不僅致力于提升用戶體驗(yàn)，也開始更加注重保障商家的合法權(quán)益與利潤空間。

以京東的老對(duì)手淘寶為例，其近期的一系列舉措都彰顯了它回歸用戶體驗(yàn)、打造平臺(tái)良好生態(tài)的堅(jiān)定決心。

自優(yōu)化“僅退款”策略以來，淘寶就在努力地平衡用戶體驗(yàn)與商家權(quán)益，為優(yōu)質(zhì)的商家提供更多的售后自主權(quán)。同時(shí)，淘寶優(yōu)化了商家管理規(guī)則，以減輕商家的部分負(fù)擔(dān)。

近日，淘寶還推出了全新的售后協(xié)商工具，進(jìn)一步細(xì)化了售后處理流程。商家可以在后臺(tái)自主設(shè)置多種個(gè)性化的協(xié)商方案，從而減少不必要的糾紛，讓雙方的溝通更加高效且理性化。

而且這些操作都是在系統(tǒng)工具輔助下，預(yù)設(shè)好的一整套方案。一旦消費(fèi)者選擇了某套方案，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的操作，如直接現(xiàn)金退款或補(bǔ)償、發(fā)放優(yōu)惠券或同意退換申請(qǐng)等，顯著提高了商家處理售后事件的效率。

當(dāng)優(yōu)質(zhì)商家的自主權(quán)和盈利空間得到提升時(shí)，他們也會(huì)更加積極地提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，從而形成一個(gè)良性循環(huán)。

不過，電商巨頭們要做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。

隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性價(jià)比及服務(wù)體驗(yàn)要求的日益提升，電商平臺(tái)之間的戰(zhàn)爭始終在持續(xù)升級(jí)。

唯有不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、深化技術(shù)應(yīng)用，才能精準(zhǔn)捕捉消費(fèi)者的需求變化，在競爭激烈的市場中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。