電商退貨問題層出不窮，賣家進退兩難

1.退貨研究出爐

一直以來，退貨都是電商行業(yè)的一個重要問題。

近日，據(jù)媒體報道，研究機構(gòu)ConsumerX對全球?qū)⒔蝗f名網(wǎng)購消費者做了一項調(diào)查。結(jié)果顯示，高達67%的網(wǎng)購消費者都認為零售商的退貨政策會影響他們對零售商的信任程度，這對他們的購物活動來說是非常重要的。

67%消費者認為退貨政策重要 圖源：internet retailing

具體來看，超過半數(shù)（51%）的消費者認為退貨流程的便捷性非常重要，這會影響到他們對商家的看法。而關(guān)于“便捷性”，高達77.9%的消費者都希望退貨商品的包裝易于重新密封，還有一部分消費者不希望到第三方地點或者賣家處退貨，因為這對他們來說很麻煩。

與此同時，電商消費者們對退貨費用也存在不同的看法。根據(jù)ConsumerX的研究，僅有24%的消費者愿意支付退貨費用，35%的消費者則表示他們從來沒有考慮過退貨行為對賣家的財務(wù)造成的影響。不過ConsumerX也指出，“消費者是否會拒絕零售商收取退貨費用，或者是否會有更多購物者考慮退回不想要的商品的成本，還有待觀察?！?/span>

消費者對退貨費的看法 圖源：internet retailing

2.賣家遭遇退貨難題

對于消費者而言，退貨的便捷性很重要。不過對于賣家而言，大量的退貨又實在是一個難題，因為這可能會導(dǎo)致高昂的退貨物流成本和產(chǎn)品處理成本，甚至可能會對品牌聲譽、客戶體驗和后續(xù)運營造成不利影響。

而且很多時候，電商平臺都會為了照顧消費者的體驗，而在退貨政策上向消費者傾斜。比方說今年3月，零售業(yè)巨頭沃爾瑪小幅上漲了賣家的退貨運費。同時，該巨頭還推出了一項新功能，允許消費者在賣家為商品添加“保留”規(guī)則的情況下退款不退貨。這種“僅退款”服務(wù)雖然可以免去賣家處理退貨的運費，但也可能會給賣家?guī)砹艘欢ǖ纳唐窊p失的風(fēng)險。

沃爾瑪上漲退貨運費 圖源：Retail Dive

就在近期，有消息稱亞馬遜將于今年夏天推出一個專門售賣低價商品的“低價商店”，并也將在這一平臺推行“退款不退貨”政策。具體而言就是，如果消費者在該商店中購買的商品售價低于3美元，那么他們就可以在15天內(nèi)退款不退貨。

而最近又正逢亞馬遜、沃爾瑪、Target、美客多等零售平臺舉行7月大促的時間點，一般而言每逢大促，消費者退貨量往往都會飆升，因為很多消費者大促期間沖動消費之后可能會后悔，進而退貨，也有一些消費者是會退掉專門為湊滿減而買的商品。所以，不少賣家已經(jīng)開始為旺季期間的大量退貨，以及可能出現(xiàn)的“退款不退貨”情況而發(fā)愁了。

亞馬遜Prime Day大促定檔7月 圖源：亞馬遜

不過客觀來說，倘若能夠加強商品質(zhì)量控制、優(yōu)化售后服務(wù)流程、提供詳細的商品信息和購物指導(dǎo)，那么賣家能夠在一定程度上降低退貨率，進而減少損失?？傊k法總比困難多，賣家還是不應(yīng)該過度悲觀。