攜程：近一周暑期旅游咨詢超出2019年同期15%

6月18日消息，攜程集團(tuán)近日舉辦第七屆“616客服節(jié)”，現(xiàn)場披露的數(shù)據(jù)顯示，今年以來，隨著全球用戶需求的快速增長，海內(nèi)外服務(wù)需求進(jìn)線量同比增長超三成，其中，海外客戶進(jìn)線量增長過半。攜程客服相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，快速增長的旅行需求，更加個性化、高品質(zhì)的需求偏好對旅游服務(wù)提出了更高的要求。

圖源：攜程官方

暑運將至，攜程暑期出游預(yù)測報告顯示，酒店機(jī)票搜索指數(shù)較去年同期增長超過20%。近一周來，暑期旅游咨詢超出2019年同期15%。攜程機(jī)票服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，團(tuán)隊已為暑期出游做好了相關(guān)準(zhǔn)備，包括加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)警、聯(lián)動保障、資源配置、最高級別應(yīng)急處理等，確保用戶旺季出行遇到突發(fā)情況能及時得到解決。

實際上，在人工智能技術(shù)的賦能下，攜程APP中訂單咨詢及退改自助率較2019年已經(jīng)有顯著提升。目前，攜程售后服務(wù)自動化率超過七成，95%的需求在20秒內(nèi)極速響應(yīng)，平臺咨詢中80%的問題可以由AI解決。

今年攜程全球客服團(tuán)隊持續(xù)增長，新增了兩千余位客服。曼谷和吉隆坡客服中心落地后，共計有18個全球客戶服務(wù)中心，和愛丁堡、首爾、東京、馬尼拉等海外客服中心一起，為全世界的旅行者提供全天候服務(wù)。

圖源：攜程官方

乘風(fēng)出海、服務(wù)全球用戶的背后，客服團(tuán)隊也成為攜程集團(tuán)“全球化、高質(zhì)量”的“G2戰(zhàn)略”中的核心力量。攜程集團(tuán)COO（首席運營官）熊星表示，攜程集團(tuán)持續(xù)增加投入，為客服提供更智能的服務(wù)工具，幫助大家去挑戰(zhàn)更復(fù)雜的服務(wù)場景。同時，公司也致力于提供更好的福利保障，讓客服員工能夠快樂工作，更好地服務(wù)用戶。

據(jù)介紹，攜程客服的專業(yè)背景多元，跨越哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)和藝術(shù)學(xué)等。從客服基層崗位起步，成長為流程管理、質(zhì)量管理，甚至挑戰(zhàn)產(chǎn)品經(jīng)理等等崗位的案例均不少見。攜程也為客服崗位提供注重能力提升的賦能培訓(xùn)，以及不同路徑的發(fā)展可能性。

攜程集團(tuán)CEO孫潔表示，“客戶第一”是一份飽含價值的承諾，而客服就是這一攜程標(biāo)準(zhǔn)的首要踐行者?！坝行是矣袦囟鹊姆?wù)始終是攜程的核心競爭力，這條路沒有終點?！睂O潔如是說。