攜程舉辦第五屆“616客服節(jié)” 連續(xù)三年顧客凈推薦值提升10%

6月16日消息，據(jù)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)消息，6月16日，攜程集團(tuán)在其舉辦的第五屆“616客服節(jié)”上披露最新數(shù)據(jù)，在疫情反復(fù)的情況下，攜程升級“HEAT”服務(wù)理念3.0以來，顧客好評數(shù)整體提升6%，連續(xù)三年NPS（凈推薦值）提升10%。

同時(shí)，單位時(shí)間接線量提升8%、問題一次性解決率提升11%，“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”真人客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和智能化機(jī)器人客服的雙向作用使攜程服務(wù)品牌持續(xù)獲得好評。

此次舉辦的“攜程616客服節(jié)”，是攜程為萬名客服員工舉辦的專屬節(jié)日。

攜程集團(tuán)CEO孫潔表示，“服務(wù)是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價(jià)值觀更是攜程對服務(wù)質(zhì)量的最基本要求。每個(gè)客戶的每個(gè)問題背后，是所有客服伙伴7x24小時(shí)的守候。我們致力于為客戶提供‘有效率且有溫度’的服務(wù)，逐年提升的好評率和問題解決率也證明：客服團(tuán)隊(duì)做到了！”

據(jù)了解，攜程在全球旅游在線服務(wù)市場廣為布局，截至目前，攜程在全球38個(gè)國家和地區(qū)建立服務(wù)站點(diǎn)，擁有國內(nèi)外7大客服中心，為用戶提供25種語言服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在亞洲區(qū)域，2021年，攜程在海外本國/本地區(qū)酒店預(yù)訂量較2019年增長超過30%。特別是在中國香港、新加坡和韓國市場增勢顯著超三位數(shù)。同時(shí)，歐洲市場的機(jī)票預(yù)訂量也保持強(qiáng)勢回升態(tài)勢。

攜程數(shù)據(jù)顯示，從客服人員規(guī)模、咨詢數(shù)量、處理效率三個(gè)維度上看，攜程服務(wù)品牌正在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的海外擴(kuò)張。

2022年前4個(gè)月，攜程海外呼叫中心受理的客戶在住宿預(yù)訂場景下的咨詢量同比增長157%。與此同時(shí)，海外服務(wù)項(xiàng)目處理效率、住宿預(yù)訂場景下的工單處理效率，較上年同期均實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長。

疫情期間，攜程針對高頻事件，對客人可能遇到的問題不斷歸納總結(jié)，進(jìn)行詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序拆分，明確員工在不同場景下的處理要點(diǎn)，協(xié)助員工培訓(xùn)工作與服務(wù)力提升。

與此同時(shí)，攜程還投入服務(wù)新基建，攜程服務(wù)委員會輪值主席、集團(tuán)副總裁嚴(yán)麗介紹，“我們提升了機(jī)器人客服在疫情相關(guān)問題上的智能程度，同時(shí)開放了更多的自助渠道。每一次疫情發(fā)生都及時(shí)制定保障政策，做到了業(yè)務(wù)、產(chǎn)研和服務(wù)的快速統(tǒng)一?！?/p>

在技術(shù)的加持下，對比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機(jī)票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78%，機(jī)票退改自助提交比已近95%。

由于攜程國內(nèi)客服團(tuán)隊(duì)主要分布于上海及南通兩地，約30%客服受上海疫情影響而處于在家辦公狀態(tài)。但疫情期間，攜程訂單處理量較其他時(shí)間不減反增，總量占比較疫情前增加了兩位數(shù)，人工處理多達(dá)數(shù)百萬單。

住宿場景預(yù)訂客服的數(shù)據(jù)表明，單人單位時(shí)間接線量提升了20%，好評率和一次性解決率提升近10%。

對此，攜程集團(tuán)董事局主席梁建章近日表示，“我們有混合辦公的制度基礎(chǔ)，所以，所有的工作環(huán)境、工作IT系統(tǒng)都有相應(yīng)的準(zhǔn)備，在上海疫情階段團(tuán)隊(duì)工作效率沒有減少，服務(wù)狀態(tài)較以往沒有任何差別。”