劉強(qiáng)東出狠招，京東上門退換貨全部免費(fèi)

2024年開工不久，京東向市場(chǎng)扔下了一枚“深水炸彈”，在售后服務(wù)上卷出了新高度。

近日，京東自營(yíng)宣布推出“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，據(jù)了解，凡打標(biāo)“免費(fèi)上門退換”標(biāo)簽的商品，無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費(fèi)上門退換，用戶不用花任何運(yùn)費(fèi)。

圖源：京東黑板報(bào)

“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，不只停留在京東自營(yíng)業(yè)務(wù)層面。京東也將在第三方商家中積極推廣此項(xiàng)“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，預(yù)計(jì)未來一年內(nèi)將覆蓋超九成的第三方商家。

除此之外，京東還在以往“大件運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”服務(wù)最高包運(yùn)費(fèi)800元/次的基礎(chǔ)上，新增了一年兩次上門取件、每次最高5000元的保障額度，當(dāng)大件退換運(yùn)費(fèi)超過800元時(shí)，可使用這5000元的額度。簡(jiǎn)而言之，每年最高可增加10000元退換貨運(yùn)費(fèi)，京東為解決第三方商家大件退換難的行業(yè)痛點(diǎn)作出了探索。

京東推出免費(fèi)上門退換服務(wù)，毫無疑問，將為消費(fèi)者帶來更加便捷、貼心的購物體驗(yàn)。免費(fèi)上門退換商品，京東在服務(wù)上可以說是做到了極致。那么，京東此舉有何目的？

市場(chǎng)人士分析，在當(dāng)今電商行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，京東此舉意在提升用戶體驗(yàn)，搶奪用戶資源，放大京東的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造護(hù)城河。

消費(fèi)環(huán)境在變化，如今的消費(fèi)者越來越理性，對(duì)電商購物要求越來越高，在此趨勢(shì)下，用戶體驗(yàn)成為消費(fèi)者選擇平臺(tái)的關(guān)鍵。眾所周知，售后服務(wù)是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。京東不斷升級(jí)服務(wù)，滿足消費(fèi)者購物的核心訴求，將提升平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和整體品牌形象。

不過，京東這項(xiàng)服務(wù)的推進(jìn)也面臨不少難題。免費(fèi)上門退換，且無視大小、數(shù)量和輕重，短期內(nèi)，這項(xiàng)服務(wù)將會(huì)增加京東的運(yùn)營(yíng)成本，也對(duì)運(yùn)營(yíng)調(diào)度、物流層面提出了更高的要求。

不重視用戶體驗(yàn)的平臺(tái)，將被時(shí)代和用戶拋棄。圍繞提升用戶體驗(yàn)方面，京東已經(jīng)有了不少布局。去年12月，京東新增支持用戶僅退款服務(wù)，在市場(chǎng)引發(fā)熱議。京東還接連給京東采銷、客服漲薪，為一線員工送去福利，讓員工更好地服務(wù)用戶。

京東推出免費(fèi)上門退換服務(wù)，也是其應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)選擇。

電商江湖波云詭譎，高手如林，京東面臨著不少挑戰(zhàn)。

去年，拼多多迅猛崛起，市值直逼阿里巴巴，電商行業(yè)迎來歷史性時(shí)刻。拼多多與阿里巴巴在市值上你追我趕，而京東的表現(xiàn)卻并不是那么樂觀，事實(shí)上，從2023年到現(xiàn)在，京東股價(jià)整體呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。

2024年2月22日美股收盤，阿里巴巴最新市值來到1903億美元，拼多多最新市值來到1749億美元，京東最新市值為377億美元。就市值而言，拼多多市值已經(jīng)超過京東4倍。如此看來，京東確實(shí)需要拿出更好的成績(jī)，重新獲得市場(chǎng)的支持和認(rèn)可。

阿里巴巴、拼多多、京東美股 圖源：百度股市通

除了老對(duì)手，京東背后，抖音電商、快手電商、小紅書、B站等實(shí)力不俗的新玩家們都卯足了勁，力圖搶奪更多的市場(chǎng)份額。抖音數(shù)據(jù)顯示，過去近一年平臺(tái)GMV增幅超80%，貨架場(chǎng)景業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，過去一年商城GMV同比增長(zhǎng)277%。抖音電商發(fā)展勢(shì)頭迅猛，實(shí)力不可小覷。競(jìng)爭(zhēng)激烈，京東的市場(chǎng)份額也將受到蠶食。

都說2023年是阿里巴巴開啟大變革的一年，其實(shí)，京東也發(fā)生了不少變化。京東求變創(chuàng)新，其中，低價(jià)策略是市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于低價(jià)戰(zhàn)略，京東集團(tuán)董事長(zhǎng)劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)，“低價(jià)是京東過去成功最重要的武器，以后也是唯一基礎(chǔ)性武器?！眲?qiáng)東重提低價(jià)，不過一年的時(shí)間，雖然取得了階段性的成果，但距離說大獲成功還有相當(dāng)一段距離。

2月22日晚，京東集團(tuán)發(fā)布公告，稱將于2024年3月6日發(fā)布2023年第四季度及全年業(yè)績(jī)。到了那個(gè)時(shí)候，京東回歸低價(jià)一年的真正成果，下一步棋落在何處，或許將得到揭曉。

近日，有市場(chǎng)消息稱，抖音電商將“價(jià)格力”設(shè)定為了2024年優(yōu)先級(jí)最高的任務(wù)。也就是說，2024，低價(jià)戰(zhàn)略也被抖音電商提上了日程。前不久，重振淘天集團(tuán)也成為目前阿里最高優(yōu)先級(jí)任務(wù)之一。阿里財(cái)報(bào)顯示，淘天集團(tuán)在推動(dòng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略下，平臺(tái)上的消費(fèi)者需求和購買意愿有所提升。由此看來，淘天集團(tuán)仍將強(qiáng)調(diào)低價(jià)策略。

至此，拼多多、阿里巴巴、抖音都在強(qiáng)調(diào)自身的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，對(duì)于京東來說，壓力顯然加大了不少。

2023年的電商市場(chǎng)發(fā)生了許多故事。2024年，電商巨頭們也將再次加強(qiáng)布局，展開一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。從發(fā)展趨勢(shì)來看，AI將成為行業(yè)布局和競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。

去年，在拼多多市值逼近阿里巴巴之際，馬云的內(nèi)網(wǎng)發(fā)言，除了向拼多多表示祝賀、并堅(jiān)信阿里會(huì)改之外，他還提到，“AI電商時(shí)代剛剛開始，對(duì)誰都是機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)?！瘪R云一語點(diǎn)出了行業(yè)新風(fēng)向，AI技術(shù)的爆發(fā)或許會(huì)為電商行業(yè)帶來無限商機(jī)。

事實(shí)上，在電商領(lǐng)域，已經(jīng)有不少企業(yè)加碼布局AI。用戶為先，AI驅(qū)動(dòng)已經(jīng)成為阿里的兩大戰(zhàn)略重心。去年雙11，淘天集團(tuán)就推出了大模型淘寶問問，可為消費(fèi)者提供商品挑選攻略、商品推薦、行程建議等。京東方面，去年7月發(fā)布了千億級(jí)大模型言犀，在電商、物流以及健康領(lǐng)域應(yīng)用。此外，京東在未來大模型“三步走”規(guī)劃中提到，在2024年上半年，將全面開放大模型能力。抖音、快手、百度、小紅書、B站等平臺(tái)更不必多說，巨頭相繼公布自研大模型，推出AI工具，AI電商戰(zhàn)場(chǎng)已經(jīng)硝煙四起。

眾所周知，2023年電商行業(yè)回歸低價(jià)的一年，從抖音電商宣布以價(jià)格力為抓手的動(dòng)作來看，2024年追逐低價(jià)的趨勢(shì)仍將延續(xù)。追求低價(jià)，此時(shí)如何用更低的成本獲取利潤(rùn)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的市場(chǎng)，AI似乎成為一把降本增效的利器，帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。可以預(yù)見的是，2024，AI和電商的結(jié)合將變得更加緊密，各家電商平臺(tái)也將繼續(xù)發(fā)力AI技術(shù)升級(jí)運(yùn)營(yíng)及消費(fèi)體驗(yàn)。

如今來看，國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)，用戶增長(zhǎng)觸達(dá)天花板，在價(jià)格、物流服務(wù)等方面已經(jīng)卷到起飛。此時(shí)，向海外市場(chǎng)挖掘增量逐漸成為行業(yè)共識(shí)。過去一年，跨境電商發(fā)展如火如荼，Temu、SHEIN、TikTok Shop、速賣通被業(yè)內(nèi)稱為“出海四小龍”，在海外大殺四方。根據(jù)海關(guān)總署的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2023年我國(guó)跨境電商的進(jìn)出口規(guī)模達(dá)到了2.38萬億元，同比增長(zhǎng)15.6%，迸發(fā)出極大的潛力。

值得一提的是，2024年，跨境電商的戰(zhàn)場(chǎng)已經(jīng)吹響號(hào)角。近日，市場(chǎng)消息稱，阿里旗下的速賣通正在積極進(jìn)行海外托管的預(yù)招商活動(dòng)，計(jì)劃于2月29日正式上線。此前，拼多多旗下的Temu也被曝將于3月推出半托管模式?？梢韵胂?，2024年，跨境電商將成為行業(yè)關(guān)注的重中之重。

總的來說，2024，電商市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)打響，各大平臺(tái)你追我趕之際，行業(yè)將涌現(xiàn)更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。