2月21日消息，由蘇寧幫客科技服務有限公司牽頭起草、中國家用電器服務維修協(xié)會審核發(fā)布，家電服務行業(yè)團體標準——《家電服務商管理規(guī)范》于近日正式出爐。

該標準從服務商運營管理、質量管理、安全管理等六大板塊為家電服務商規(guī)范化運作提供了流程標準指引，將為引導家電服務行業(yè)開展標準化作業(yè)、提供專業(yè)化服務和開展平臺化作業(yè)發(fā)揮積極作用。

《家電服務商管理規(guī)范》重新定位了家電服務商的“運作規(guī)范”。其中，合同管理在確立服務商和用戶服務關系的同時，也為雙方權益提供了保障；運營管理，將助推家電服務商從粗放經(jīng)營邁入用戶全生命周期數(shù)字化管理新階段，全時全域滿足用戶需求；質量管理則對家電服務的工藝水平、服務標準進行了界定，讓服務更有確定性；安全管理則強調(diào)服務過程中要筑牢安全底線，始終堅持安全規(guī)范作業(yè)。

圖源：蘇寧易購藍話筒微博

針對現(xiàn)有的家電維修服務市場痛點，新出臺的《家電服務商管理規(guī)范》從服務規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、收費規(guī)范、投訴處理等維度進行行為規(guī)范，旨在為用戶提供確定性的服務體驗，營造安心、放心的服務消費環(huán)境。

通過搭建數(shù)字化管理平臺，蘇寧幫客實現(xiàn)了對于全國服務網(wǎng)點在線化管理，實時把控并拉齊履約服務響應效率、作業(yè)過程、用戶體驗。在履約服務過程中，用戶在線預約服務后可通過“電子工牌”查看作業(yè)人員信息、資質、聯(lián)系方式，“人碼合一”保障規(guī)范化作業(yè)；上門后，師傅將提供服務項目內(nèi)容和收費明細，讓用戶不算“糊涂賬”；服務完成后用戶還可通過平臺反饋體驗，不滿意效果可要求二次上門服務。

圖源：蘇寧易購藍話筒微博

“蘇寧幫客在多級市場有著完整的服務網(wǎng)絡覆蓋，在長期服務消費者的過程中沉淀了豐富的作業(yè)經(jīng)驗。長期的一線業(yè)務實踐，為家電服務行業(yè)首個團體標準的制定奠定了堅實基礎”，蘇寧易購相關負責人表示。憑借規(guī)范化、標準化服務，蘇寧幫客獲得了中國質量認證中心頒發(fā)的ISO9001質量管理體系及商品售后服務五星級認證證書。據(jù)了解，蘇寧幫客目前在全國擁有近萬個服務網(wǎng)點、超10萬名工程師，年度服務用戶規(guī)模超5000萬，服務能力觸達全國98%以上區(qū)域。