國(guó)家郵政局第四季度郵政業(yè)申訴情況：德邦申訴處理綜合指數(shù)最高

2月7日消息，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2023年四季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告，2023年四季度，國(guó)家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴71380件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.51。

其中，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計(jì)11502件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.24。用戶對(duì)郵政管理 部門處理有效申訴的滿意率為97.6%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿意率為95.3%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97%。

郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴2424件，其中有效申訴421件，占比17.37%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。

圖源：國(guó)家郵政局公眾號(hào)

郵件延誤申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴68956件，其中有效申訴11081件，占比16.07%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有效申訴總量的36.39%、27.49%和18.64%。

圖源：國(guó)家郵政局公眾號(hào)

快件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交，快件損毀申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.16，有效申訴率平均為0.30。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.95，快件丟失短少申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.34，快件延誤申訴率平均為0.22；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數(shù)平均為96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

圖源：國(guó)家郵政局公眾號(hào)