抖音電商在多環(huán)節(jié)進(jìn)行售后處理保障

1月2日消息，抖音電商公告稱，為優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗，提升商家售后服務(wù)質(zhì)量，平臺已在商品品質(zhì)、發(fā)貨、簽收、退換貨等多環(huán)節(jié)進(jìn)行售后處理保障。

針對商品品質(zhì)問題方面，抖音電商就禁售商品、假冒/品牌混淆/質(zhì)量問題商品等具體場景制定保障措施。例如，若買賣雙方就禁發(fā)商品問題產(chǎn)生爭議，申請平臺介入的，平臺將根據(jù)交易模式、交易內(nèi)容、交易習(xí)慣等多種情形綜合判斷后作出舉證責(zé)任分配，平臺判定商家出售禁售商品或提供禁售服務(wù)屬實的，平臺將視情形做僅退款或退貨退款處理。

截自抖音電商消費(fèi)者售后體驗保障公告

針對發(fā)貨環(huán)節(jié)，抖音電商就強(qiáng)制發(fā)貨、超時發(fā)貨、攬收超時 、缺貨/無貨、虛假發(fā)貨、欺詐發(fā)貨等問題制定相應(yīng)保障措施。例如，商家發(fā)貨前，消費(fèi)者申請退款的，商家應(yīng)停止發(fā)貨，與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致后進(jìn)行退款或繼續(xù)發(fā)貨，商家未與消費(fèi)者協(xié)商強(qiáng)行發(fā)貨的，支持消費(fèi)者退款，貨物由商家自行追回，但消費(fèi)者主動簽收并且確認(rèn)收貨的除外。

針對簽收環(huán)節(jié)，抖音電商制定了簽收規(guī)范，并推出貨物攔截功能。例如，商家發(fā)貨后貨物還在運(yùn)輸途中，消費(fèi)者基于合理需求（包括但不限于針對支持7天無理由退/換貨商品）申請退款的，商家應(yīng)當(dāng)攔截。攔截成功后訂單支持退款。涉及運(yùn)費(fèi)爭議的，依運(yùn)費(fèi)相關(guān)規(guī)定處理。

截自抖音電商消費(fèi)者售后體驗保障公告

對退貨換貨環(huán)節(jié)，抖音電商就退貨、補(bǔ)寄、換貨、維修作出明確規(guī)范。例如，在補(bǔ)寄場景中，若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺有權(quán)對該訂單進(jìn)行退款，且平臺有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則（包括但不限于《售后爭議處理總則》）處理：商家逾期未完成補(bǔ)寄發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺；商家不同意售后補(bǔ)寄或在用戶發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請后48小時內(nèi)未處理。

此外，抖音電商表示，隨著電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的體驗訴求和商家服務(wù)能力也在不斷發(fā)展變化，基于此，平臺擬在換貨、補(bǔ)寄、三包等更多場景優(yōu)化售后處理機(jī)制，以更好保障消費(fèi)者購物體驗。

截自抖音電商消費(fèi)者售后體驗保障公告