抖音電商力推“安心購(gòu)”，讓“興趣電商”時(shí)代售后不再難

抖音電商“安心購(gòu)”一次性推出7個(gè)必選加2個(gè)可選政策，從發(fā)貨到退款，全方位保障消費(fèi)者權(quán)益。如果真的能嚴(yán)格執(zhí)行9條政策，對(duì)消費(fèi)者、良心商家和平臺(tái)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是三贏局面。

直播帶貨時(shí)代，消費(fèi)者買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的時(shí)候有多爽，遇到售后問(wèn)題可能就有多難受。

“興趣電商”時(shí)代，購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)的愉悅感更高，但直播電商商品質(zhì)量參差不齊，萬(wàn)一遇到不滿意的商品退貨難、維權(quán)難，影響購(gòu)物體驗(yàn)。

面對(duì)行業(yè)亂象，首先推出“興趣電商”概念的抖音電商坐不住了。在“818新潮好物節(jié)”之前，為了維持消費(fèi)者購(gòu)物的興趣，讓消費(fèi)者更加沒(méi)有后顧之憂地下單，抖音電商推出了“安心購(gòu)”。

電商行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)對(duì)售后的整改和提升。直播電商作為電商形態(tài)的一種，無(wú)須從頭開(kāi)始探索。抖音電商“安心購(gòu)”一次性推出7個(gè)必選加2個(gè)可選政策，從發(fā)貨到退款，全方位保障消費(fèi)者權(quán)益。

如果真的能嚴(yán)格執(zhí)行9條政策，對(duì)消費(fèi)者、良心商家和平臺(tái)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是三贏局面。

01新購(gòu)物模式興起背后的亂象

傳統(tǒng)電商更多地以圖片和文字來(lái)描述和展現(xiàn)商品，而直播電商，則以直觀性及超強(qiáng)互動(dòng)性，逐漸成為線上消費(fèi)新潮流。

直播電商增長(zhǎng)飛快，根據(jù)易觀分析統(tǒng)計(jì)，直播電商交易規(guī)模2018至2020年的年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)175%；預(yù)期市場(chǎng)規(guī)模方面，2021年將達(dá)到1.92萬(wàn)億元，到2022年更要增長(zhǎng)至2.76萬(wàn)億元；2022年，直播電商在網(wǎng)上零售額和社會(huì)零售總額中的占比，將分別達(dá)到16.8%和5.6%。

與高增速相對(duì)的，是消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和售后問(wèn)題的擔(dān)心。北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)6月16日發(fā)布的《直播帶貨消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，有55.44%的受訪者擔(dān)心沒(méi)有售后保證，僅次于擔(dān)心商品質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者占比（64.91%），這些都會(huì)影響消費(fèi)者的后續(xù)決策，是直播走入“下半場(chǎng)”必須解決的問(wèn)題。

社會(huì)各界都意識(shí)到了這一點(diǎn)，今年上半年，“規(guī)范化”成為直播電商發(fā)展的主旋律。監(jiān)管層面，20多項(xiàng)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)，國(guó)家網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部等七部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》明確細(xì)化了各參與主體的責(zé)任，對(duì)直播電商行業(yè)做出全面具體的規(guī)范。

法律法規(guī)是各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)行動(dòng)的底線。頭部平臺(tái)和頭部主播在監(jiān)管部門(mén)的要求框架下，也都開(kāi)始行動(dòng)，制定更具體、更嚴(yán)格的要求。例如，抖音電商制定的《電商創(chuàng)作者管理總則》于5月20日正式生效，截至6月30日，抖音電商根據(jù)《管理總則》已經(jīng)判罰了近8萬(wàn)名帶貨達(dá)人，其中百萬(wàn)粉絲以上的達(dá)人超過(guò)2000人。

抖音電商這樣頭部平臺(tái)的迅速行動(dòng)和嚴(yán)格執(zhí)行，無(wú)疑給整個(gè)行業(yè)起到示范作用，為行業(yè)規(guī)范帶了個(gè)好頭。

02為什么平臺(tái)需要“安心購(gòu)”？

立足于此前管理規(guī)范的實(shí)踐情況，近日，在“818新潮好物節(jié)”到來(lái)之前，抖音電商售后服務(wù)管理升級(jí)，推出了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益新產(chǎn)品“安心購(gòu)”，包括7項(xiàng)必選服務(wù)和2項(xiàng)可選服務(wù)，從發(fā)貨到退款，覆蓋售后全流程。

抖音電商“安心購(gòu)”的推出，將進(jìn)一步增加對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度，增加消費(fèi)信心，打造更完善的購(gòu)物環(huán)境。

舉例說(shuō)明，傳統(tǒng)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制里，商家為了不影響二次銷售，都會(huì)有拆開(kāi)包裝后不予退換的規(guī)定。而像美妝產(chǎn)品這樣的特殊商品，可能出現(xiàn)拆開(kāi)試用后才知道有過(guò)敏癥狀等問(wèn)題，這種情況下不能退款相當(dāng)于讓用戶承擔(dān)了購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。

美妝產(chǎn)品是直播電商商品的重要組成部分，“安心購(gòu)”此次專門(mén)針對(duì)該類產(chǎn)品，推出了“商品在簽收60天內(nèi)，使用過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象，經(jīng)商家審核后即可享受退款”的條款。對(duì)于絕大多數(shù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，即使是投保的商品，退換貨時(shí)效一般為確認(rèn)收貨后30天，且拆開(kāi)后不予退換，“安心購(gòu)”這一條款相當(dāng)貼心。

類似的條款還有 “生鮮壞單包賠”。某用戶在抖音電商某商家購(gòu)買(mǎi)榴蓮，簽收后4小時(shí)發(fā)現(xiàn)“部分有輕微腐爛”，提供了相應(yīng)證明之后，就收到了全額退款368元。這種情況在大多數(shù)平臺(tái)也屬于商家免責(zé)條款。

“安心購(gòu)”包含的服務(wù)不一一列舉，通過(guò)上述兩個(gè)例子可以看出，“安心購(gòu)”是抖音電商真正站在消費(fèi)者的角度考慮，結(jié)合行業(yè)痛點(diǎn)后推出的解決方案。

對(duì)于抖音電商來(lái)說(shuō)，“安心購(gòu)”的推出必將提高監(jiān)管成本，也有商家流失的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代商業(yè)都是以盈利為目的，抖音電商平臺(tái)為何愿意推行“安心購(gòu)”？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“安心購(gòu)”可以增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)物信心，側(cè)面推動(dòng)訂單達(dá)成，提升網(wǎng)站GMV，良好的服務(wù)體驗(yàn)也能增加消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的黏性。此外，平臺(tái)上真正優(yōu)質(zhì)商家的利益能得到更好的保障，避免“檸檬市場(chǎng)”中劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。即使短期受損，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)平臺(tái)必然有益。

所以哪怕從自身長(zhǎng)期發(fā)展的角度，平臺(tái)也需要“安心購(gòu)”。

03保障消費(fèi)者權(quán)益才是正解

電商行業(yè)發(fā)展至今，老的巨頭和新的挑戰(zhàn)者眾多。靠投機(jī)取巧、自掏腰包補(bǔ)貼、模式創(chuàng)新，都能在一定時(shí)間段內(nèi)異軍突起，但在足夠樣本量的對(duì)比和全社會(huì)基礎(chǔ)消費(fèi)能力提升的大背景下，更好的供應(yīng)鏈體系、更好的服務(wù)保障，才是真正的競(jìng)爭(zhēng)力。

供應(yīng)鏈體系是硬件基礎(chǔ)設(shè)施，鋪設(shè)并非朝夕之間能夠完成，一旦建好，在未來(lái)都能使用。服務(wù)是軟實(shí)力，尤其是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障不是一時(shí)之舉，而需要持續(xù)保持警惕，并隨著時(shí)代的變化不斷提升和完善。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“安心購(gòu)”不僅服務(wù)于此次“818新潮好物節(jié)”，還有利于平臺(tái)購(gòu)物生態(tài)的長(zhǎng)期建構(gòu)?！爸挥惺酆蟛辉匐y，用戶才能安心購(gòu)?！倍兑綦娚淌冀K秉持 “認(rèn)真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位。在全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)，持續(xù)發(fā)力升級(jí)用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

“安心購(gòu)”的推出正是站在消費(fèi)者角度看問(wèn)題，努力切實(shí)解決用戶在消費(fèi)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題。抖音電商愿意主動(dòng)將風(fēng)險(xiǎn)前置，為用戶的購(gòu)買(mǎi)行為提供保障，首先說(shuō)明抖音電商對(duì)自身平臺(tái)環(huán)境的自信，其次體現(xiàn)了抖音電商作為直播電商領(lǐng)頭羊的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，并且表明了其建立長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的決心。

目前看來(lái)，隨著5G時(shí)代的到來(lái)，直播帶貨也會(huì)繼續(xù)蓬勃發(fā)展，平臺(tái)不僅要努力做到“人多元、貨提質(zhì)、場(chǎng)升級(jí)”，更要始終將用戶利益放在首位，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，減少用戶消費(fèi)的后顧之憂，只有這樣才能更好促進(jìn)電商的發(fā)展。愿意為消費(fèi)者著想的企業(yè)，終將獲得消費(fèi)者的喜愛(ài)。