二手電商遭遇信任危機

二手電商作為電商一大垂類市場，發(fā)展越來越成熟，不過對于非標品的鑒定問題，以及存在的信任危機，依舊是二手電商的最大障礙。

就在這幾天，二手電商平臺轉轉攤上事了。抖音博主“猴大腕”曝光轉轉買賣二手手機時，出具陰陽質檢報告，在網(wǎng)絡上引起了不小的輿論風波。

同一部手機，買時和賣出時，兩份質檢報告卻不一致。

“猴大腕”反映，其在轉轉平臺購買了4部手機，共花費13610元，但再通過轉轉回收時，只能賣出9567元。轉轉銷售手機時出具的質檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再通過轉轉回收時，卻能查出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等各種瑕疵。

雖然轉轉已經(jīng)對此事發(fā)文道歉，但博主在最新的視頻里又提供了內部員工的爆料，轉轉用“雙標機”拯救陰陽合同。里面提到，轉轉設定了兩套回收機制，如果發(fā)現(xiàn)回收的手機是從轉轉其他零售門店或平臺買走的，就是“豁免機器”，按照原質檢報告的價格回收；如果不是，就按正常流程走。

抖音截圖

有關轉轉存在“陰陽質檢”的問題，獲得了許多網(wǎng)友的普遍認同。有網(wǎng)友表示，2600元買的二代拯救者平板，才用不到兩個月，在轉轉賣了1658元，卻被轉轉以2400元賣出去。

還有網(wǎng)友指出，幾乎沒用過的藍牙耳機，連充電線包裝也沒拆，但幾個月賣出后就被告知電量有問題。

圖源：微博

而這樣類似的事也并非轉轉一家。京東的幫賣、閑魚、愛回收等平臺均有質檢問題遭消費者投訴。比如，有網(wǎng)友稱手機在給愛回收質檢后，有明顯的2-3厘米的劃痕。

由轉轉質檢事件引發(fā)的爭議是，二手電商平臺在回收二手產(chǎn)品的時候，會發(fā)生質檢造假問題，平臺在對產(chǎn)品鑒定后，以各種機損為由，將回收價格大打折扣，通過壓低回收價格以此來獲得更大的差價空間。

站在二手電商行業(yè)角度，質檢造假不僅會助長劣幣驅逐良幣，還會讓平臺失去用戶的信任和口碑。此次被質疑買賣陰陽檢測報告，無疑會給轉轉帶來新的信任危機。

在二手經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟的繁榮下，買二手產(chǎn)品逐漸被越來越多的消費者所接受。

尤其是在今年消費降級的趨勢下，價格便宜、性價比高的產(chǎn)品成為了消費者的共同追求，而二手平臺憑借其性價比高的優(yōu)點，被越來越多的用戶青睞，甚至成為了年輕人的“專寵”。

以閑魚為例，今年9月，閑魚的月均日活躍用戶達到3668萬，同比增長18.6%而且使用的用戶年齡段主要是00后和90后的年輕群體。

從整個趨勢來看，二手電商也處在上升期。數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國二手電商交易規(guī)模超過4800億元，同比增長20%；預計今年二手電商交易規(guī)模將達到5500億元，同比增長超14%，到2025年，市場規(guī)模將突破8000億元。

不過，二手電商在快速發(fā)展的同時，也暴露出諸多問題。除了上述所說的陰陽質檢亂象，還有虛假宣傳、售后服務差、退換貨難等等。

首先，我們需要了解當前二手交易平臺常見的兩種商業(yè)模式。一是C2B2C模式，即平臺從消費者手中回收二手物品，經(jīng)過鑒定和處理再加工之后，再通過平臺售賣給其他消費者，并承擔售后服務；二是C2C模式，即消費者之間直接交易，而平臺只充當提供相關信息的交易“場所”。

由于二手交易市場存在鮮明的存在信息不對稱問題，在C2B2C模式下，平臺方在二手產(chǎn)品的質量和銷售價值方面，掌握更多的信息并占據(jù)有利地位，往往也容易出現(xiàn)欺詐行為。

目前，二手電商還沒有形成統(tǒng)一的二手商品價值評估標準，平臺對二手商品價值的評估過于簡單和隨意，實際估值與理論價值有時差距很大，比如“全新”“九成新”“有小瑕疵”等描述，可能和用戶心理預期不一樣。

另外，賣家或平臺方一般不提供產(chǎn)品的保修等售后服務，也不支持無理由退換貨，這都會讓買家權益難以得到保障。

在二手電商野蠻生長的背后，弊病也不斷顯露。網(wǎng)絡售假、虛假宣傳、售后服務差、退換貨難等問題都會限制二手電商進一步發(fā)展。

目前二手電商市場主要平臺玩家有閑魚、轉轉、找靚機、拍機堂、紅布林等。電訴寶數(shù)據(jù)顯示，2023年至今被投訴的二手電商領域平臺依次為：閑魚、紅布林、轉轉、拍機堂、孔夫子舊書網(wǎng)、愛回收。

圖源：電訴寶

其中，商品質量、退款問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、貨不對板、霸王條款、退換貨難、凍結商家資金、訂單問題等是2023上半年二手電商投訴的主要問題。

圖源：電數(shù)寶

從以上問題來看，二手電商平臺的亂象一直屢禁不止。然而在市場大環(huán)境變化，增長停滯困境卷席整個行業(yè)時，二手電商必須要做出改變。

縱觀整個二手電商平臺，流量增長變緩和商業(yè)變現(xiàn)困難始終是繞不開的話題。

二手平臺一般是滿足人們對于閑置物品的流轉需求，相比于淘寶這類本來就是銷售商品的電商平臺，二手電商的受眾范圍比較小，活躍度也普遍不高。

去年10月至今年10月，轉轉的月活躍用戶數(shù)量一直徘徊在2000萬左右。閑魚的月活躍用戶數(shù)量在2021年6月成功突破1.4億后，隨后就用戶數(shù)量就逐漸下滑。到今年1月，閑魚月活僅有9739萬，月活暴跌近5000萬。

因此，菜鳥、轉轉等二手電商平臺，都在尋求轉型出路。

去年轉轉在北京環(huán)球影城組織了一場發(fā)布會后，轉轉把重心轉向循環(huán)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟。

圖源：轉轉

閑魚也有意扶持經(jīng)營性賣家。比如去年10月8日開始，閑魚要求從事經(jīng)營活動的賣家需要提供7天無理由退貨服務，同時，閑魚還針對中階賣家魚小鋪商家推出“描述不符包郵退”的機制，并承諾開通這項服務的商家將會得到相應的資源優(yōu)待。

但無論怎么轉型，用戶依舊是二手電商平臺的根基。只有聚焦用戶增長和活躍度，擴大用戶規(guī)模，二手電商才能實現(xiàn)新突破。

而要做好用戶留存，這就需要二手電商平臺切實地維護買家和賣家的利益。更重要的是，二手電商平臺需要在用戶間建立起信任機制。因為二手電商平臺始終是面向C端用戶的，平臺的發(fā)展壯大也離不開口碑。

如今來看，陰陽質檢報告等亂象行為，反而會讓平臺失去用戶的信任。

總之，對于二手電商平臺來說，建立信任是關鍵核心競爭力。平臺需要打造出良好的平臺生態(tài)，保障賣家和買家正常買賣，才能解決平臺與用戶之間的信任危機。