亞馬遜多站點上線首次掃描退款功能,大大簡化退貨流程

跨通社
2023-09-12 18:09
一、首次掃描退款功能

在市場競爭異常激烈的當(dāng)下,亞馬遜還在積極求變。

為進(jìn)一步優(yōu)化消費者的購物體驗,近日亞馬遜德國站、法國站等站點相繼發(fā)布了新公告,稱:“自2023年9月28日起,通過亞馬遜預(yù)付費退貨標(biāo)簽功能退回的賣家自配送商品將在首次掃描時自動獲得退款;而使用亞馬遜預(yù)付費退貨標(biāo)簽的顧客將在承運商接受退貨并掃描退貨標(biāo)簽后立即收到退款。

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(亞馬遜退貨新功能引起討論,圖源:sellerforum)

這樣一來,賣家在賣家中心處理退貨的手動工作便可自動消除,此后在處理退貨問題上更省時省力。而與此同時,作為電商平臺的亞馬遜也能通過簡化退貨流程來提高效率,減少客戶投訴和A-to-Z保修索賠,進(jìn)而為消費者帶來更好的購物體驗,增強(qiáng)自身競爭力。

目前首次掃描退款已適用于亞馬遜物流退貨,對于消費者來說,為賣家發(fā)送的產(chǎn)品添加此功能可以使消費者在整個網(wǎng)站上享受統(tǒng)一且一致的退貨體驗。但值得一提的是,亞馬遜還表示:“此后倘若退貨未能通過首次掃描退款功能進(jìn)行退款,那么賣家仍需要在收到退貨后的兩個工作日內(nèi)進(jìn)行退款。

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(亞馬遜關(guān)于首次掃描退款功能的說明,圖源:亞馬遜)

不難看出,通過這一新功能,賣家有效減輕了工作量,消費者可享受退款提速,心里自然都是十分開心的。不過在開心之余,多數(shù)賣家仍會擔(dān)憂有惡意買家鉆政策漏洞來騙取退款,擾亂市場秩序。其實在這一方面,亞馬遜早有準(zhǔn)備。為防止平臺消費者濫用客戶行為,亞馬遜表示會嚴(yán)格審查其退貨歷史記錄和產(chǎn)品價值,只有真正滿足退貨條件的訂單才會被納入該功能中。

二、揮之不去的退貨難題

事實上,這并不是亞馬遜第一次推出“首次掃描退款”(RFS)功能。

早在2021年5月,亞馬遜美國站就已為自發(fā)貨賣家推出了這一功能。此后或許是因為該功能成效顯著,大大提升了買家滿意度,所以亞馬遜才選擇不斷擴(kuò)大這一功能的適用范圍。如今趕在旺季大促來臨前,亞馬遜德國站、法國站等站點紛紛上線,更說明了亞馬遜想要通過這些細(xì)小變化來積極迎合消費者的需求,以確保自己在這場即將到來的旺季電商大戰(zhàn)中擁有更多競爭優(yōu)勢。

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(亞馬遜美國站推出RFS功能,圖源:亞馬遜)

本質(zhì)上,電商戰(zhàn)亦是服務(wù)戰(zhàn)。想要俘獲消費者的心,包括購物、物流、售后等在內(nèi)的與電商相關(guān)的多個環(huán)節(jié)都是不可忽視的重要一環(huán)。需要關(guān)注的是,退換貨工作也屬于售后服務(wù)的范疇。而近年來伴隨著電商退貨率的超常增長,這方面的工作漸漸也成為了困擾電商平臺和電商賣家多日的難題。

尤其是在旺季時期,消費者們經(jīng)歷了在超多驚喜折扣刺激下而產(chǎn)生的購物大狂歡之后,往往會因為各種各樣的原因而退回大量商品,比如說“買多了”、“拍錯了”,又或者是“收到貨之后發(fā)現(xiàn)效果不好”等等。伴隨著這種趨勢,一波又一波退貨潮必然會席卷而來。于是,退貨問題也變成了每年旺季結(jié)束后電商平臺和電商賣家最頭疼的問題之一。

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(消費者退貨原因多樣,圖源:CIVIC SCIENCE)

就像去年在黑五網(wǎng)一、圣誕節(jié)等多個重量級大促結(jié)束后,退貨潮也隨之而來。彼時全球三大物流巨頭之一的UPS對外透露:“預(yù)計從2022年11月20日至2023年1月21日期間,UPS處理了多達(dá)7000萬次退貨,這相比往年的退貨量有所上升。

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(UPS處理巨量退貨包裹,圖源:supplychaindive)

種種跡象表明,2023年旺季結(jié)束后的退貨潮更有愈演愈烈之勢。根據(jù)eMarketer的預(yù)測,今年多個市場受持續(xù)性的高通脹以及經(jīng)濟(jì)壓力影響,消費者可能會選擇退回更多的網(wǎng)購商品,再加上亞馬遜等電商平臺愈發(fā)頻繁的促銷活動、一再延長的退貨期限等因素的助推……今年旺季關(guān)于退貨方面的挑戰(zhàn)或許會更多。

對此,賣家們需要做好心理準(zhǔn)備。當(dāng)然,在旺季開始前賣家們也可以通過分析以往消費者退換貨品信息來總結(jié)經(jīng)驗,做出相應(yīng)的調(diào)整,例如優(yōu)化產(chǎn)品、與消費者做好溝通等等來減少退貨率。

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