4月28日消息，《攜程集團(tuán)2023年第一季度服務(wù)力報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）日前正式發(fā)布。作為攜程集團(tuán)首次發(fā)布的消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｎ}報(bào)告，該《報(bào)告》集中呈現(xiàn)了2023年第一季度，攜程集團(tuán)在保障消費(fèi)者權(quán)益、提升旅游消費(fèi)獲得感等工作成果。

2023年一季度，隨著“乙類乙管”的實(shí)施，以及出入境旅游利好政策的密集釋放，國(guó)內(nèi)、出境、入境三大旅游市場(chǎng)迎來復(fù)蘇的重要轉(zhuǎn)折。截至3月初，攜程集團(tuán)的國(guó)內(nèi)機(jī)票和酒店預(yù)訂已超過2019年同期，出境游預(yù)訂同比增長(zhǎng)超過300%。根據(jù)攜程最新發(fā)布的五一預(yù)測(cè)報(bào)告顯示，在即將到來的五一假期，攜程平臺(tái)上的國(guó)內(nèi)酒店、景區(qū)門票、機(jī)票訂單量均反超2019年水平。出境和入境旅游熱度持續(xù)攀升。

攜程《2023年五一假期旅游預(yù)測(cè)報(bào)告》；圖源：攜程黑板報(bào)報(bào)公眾號(hào)

2023年一季度，攜程集團(tuán)國(guó)內(nèi)呼叫中心和海外呼叫中心，累計(jì)受理的復(fù)雜類事件占比較2019年提升近70%，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。客服員工處理更加復(fù)雜的事件，簡(jiǎn)單的事件交給機(jī)器處理，成為攜程服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨的“新常態(tài)”。在一季度酒店訂單量大幅增長(zhǎng)的同時(shí)，攜程服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，今年一季度，顧客好評(píng)度整體提升20%，NPS（凈推薦值）繼續(xù)保持雙位數(shù)的增長(zhǎng)。

《報(bào)告》顯示，2023年第一季度，攜程平臺(tái)上累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單達(dá)數(shù)千萬單，綜合價(jià)值達(dá)百億元，過去3年，累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單綜合價(jià)值達(dá)千億元規(guī)模。權(quán)益訂單覆蓋交通、住宿、跟團(tuán)游、門票、租車、用車等多維度旅行場(chǎng)景。

從免費(fèi)權(quán)益的訂單量來看，包括免費(fèi)接送機(jī)、免費(fèi)值機(jī)選座、免費(fèi)快速安檢、免費(fèi)機(jī)場(chǎng)貴賓室的機(jī)票權(quán)益訂單占比最高。包括免費(fèi)早餐、免費(fèi)房型升級(jí)、免費(fèi)歡迎水果的酒店權(quán)益訂單占比緊隨其后。值得一提的是，在酒店類權(quán)益訂單中，占比最高的并非與吃相關(guān)，而是延遲退房和提前入住兩大權(quán)益。此外，在旅游度假產(chǎn)品中，還為用戶免費(fèi)贈(zèng)送了取消險(xiǎn)、提前2天免費(fèi)退等保障性服務(wù)，降低旅行取消帶來的財(cái)務(wù)損失，全方位提升旅行體驗(yàn)。

此外，《報(bào)告》顯示，2023年第一季度，海外權(quán)益類訂單同比實(shí)現(xiàn)倍增。此外，隨著出境游的有序恢復(fù)，攜程“全球旅行SOS平臺(tái)”也將為用戶的國(guó)際旅行提供服務(wù)保障，在重大自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，用戶可一鍵使用SOS功能第一時(shí)間求助。

攜程“全球旅行SOS平臺(tái)”自2017年上線以來，覆蓋旅客總數(shù)超過3億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個(gè)目的地，救援成功率達(dá)98%。