亞馬遜新增退貨收費(fèi)，削減成本持續(xù)至今

這可能是為數(shù)不多的明知會(huì)引起部分消費(fèi)者反感，但亞馬遜依舊選擇推行的決定。

近日，亞馬遜宣布將對(duì)消費(fèi)者退回到UPS商店的部分商品加收退貨費(fèi)。具體來(lái)看，自2023年4月10日起，這項(xiàng)新的退貨政策開(kāi)始實(shí)施，以往消費(fèi)者可以在UPS商店免費(fèi)退回所有“無(wú)缺陷”或“無(wú)損壞”的商品，但在這項(xiàng)新政策實(shí)施后，亞馬遜會(huì)對(duì)因“改變主意”或“意外訂單”等原因而退回的商品收取1美元的費(fèi)用（每次），并且這筆費(fèi)用會(huì)從退款金額中自動(dòng)扣除。

顯然，這項(xiàng)退貨新政策必然會(huì)引起部分消費(fèi)者的抵觸情緒，畢竟從他們的視角出發(fā)，自己原本享受的福利被取消，此后退貨還得多支付一筆費(fèi)用，自然是高興不起來(lái)。但即便如此，為了更有效地削減成本，亞馬遜不得不做出這個(gè)選擇。

免費(fèi)退貨服務(wù)，曾是無(wú)數(shù)電商平臺(tái)拉攏消費(fèi)者最有效的手段之一。近年來(lái)，為了確保自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，亞馬遜更是在退貨服務(wù)方面做了多番努力，到目前亞馬遜可以為數(shù)百萬(wàn)件商品提供數(shù)千種免費(fèi)退貨服務(wù)，消費(fèi)者可以通過(guò)Amazon Fresh門店、Kohl's、Whole Foods、UPS商店等多種渠道進(jìn)行免費(fèi)無(wú)箱退貨。

然而，就在亞馬遜持續(xù)升級(jí)退貨服務(wù)的同時(shí)，近年來(lái)美國(guó)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浟恳矟u漸隨著電商銷售總額的上漲而飛速攀升。報(bào)告顯示，2022年美國(guó)在線購(gòu)物的退貨金額將達(dá)到2790.3 億美元，同比增長(zhǎng)8.4%，并且到2026年退貨金額有望達(dá)到4126.4億美元。

（圖源：eMarketer）

持續(xù)增加的退貨訂單，無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步加重電商平臺(tái)和電商賣家的成本負(fù)擔(dān)，亞馬遜同樣難逃魔咒。除了退貨問(wèn)題讓亞馬遜感到頭疼之外，過(guò)去一年來(lái)受多種因素影響，亞馬遜營(yíng)收增速放緩，利潤(rùn)大幅下滑，居高不下的成本壓力更是壓得亞馬遜喘不過(guò)氣。

為了應(yīng)對(duì)諸多挑戰(zhàn)，亞馬遜高舉降本增效的大旗，選擇加收退貨費(fèi)也正是其削減成本的新舉措。

成本壓力下，越來(lái)越多像亞馬遜這樣的巨頭開(kāi)始改變他們處理退貨的方式，讓消費(fèi)者滿意不再是唯一的影響因素，此后限制消費(fèi)者免費(fèi)退貨將成為趨勢(shì)。

就像在去年旺季大促時(shí)期，多數(shù)零售商為了避免高退貨率帶來(lái)的巨大成本壓力，紛紛開(kāi)始調(diào)整退貨政策，企圖通過(guò)縮短退貨時(shí)間或是加收退貨費(fèi)等方式來(lái)阻止消費(fèi)者決定退貨，包括Zara、H&M、J.Crew等在內(nèi)的零售商接連宣布將向消費(fèi)者收取4至7.5美元不等的退貨費(fèi)用。

此前還有消息稱，印度的Myntra、Flipkart等電商巨頭也為了提高利潤(rùn)，紛紛宣布取消免費(fèi)退貨服務(wù)，例如Flipkart已經(jīng)向部分高退貨率用戶加收了退貨費(fèi)用。

這些變化對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為也將產(chǎn)生影響。報(bào)告顯示，在美國(guó)有96%的購(gòu)物者會(huì)在購(gòu)買前查看退貨政策，并且絕大多數(shù)消費(fèi)者通常更愿意在提供免費(fèi)退貨服務(wù)的電商平臺(tái)上購(gòu)物。

如今亞馬遜等電商平臺(tái)開(kāi)始試圖通過(guò)多種方式限制消費(fèi)者免費(fèi)退貨，雖然有利于控制退貨率，但買家的購(gòu)物體驗(yàn)也難免會(huì)受到?jīng)_擊，倘若平臺(tái)持續(xù)增加退貨收費(fèi)，可能會(huì)導(dǎo)致買家流失。

電商平臺(tái)想要避免這一結(jié)果出現(xiàn)，就需要在退貨成本控制與消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)之間找到平衡點(diǎn)。當(dāng)然，從賣家的角度出發(fā)，電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者免費(fèi)退貨多加限制，至少可以在一定程度上減輕賣家處理大量退貨問(wèn)題的壓力。

不過(guò)值得注意的是，這些想要降低退貨率，控制退貨成本的平臺(tái)在調(diào)整免費(fèi)退貨政策的同時(shí)，也可能會(huì)從源頭抓起，加速平臺(tái)產(chǎn)品的優(yōu)勝劣汰，降低消費(fèi)者因產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題而申請(qǐng)退貨的可能性，就像亞馬遜推出的“高退貨率”標(biāo)簽，賣家們還是需要努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，不能掉以輕心。