菜鳥砸30億，死磕快遞上門服務(wù)

菜鳥一出手就是大手筆。

3月6日，菜鳥宣布將追投30億元補貼菜鳥驛站站點，繼續(xù)強化送貨上門服務(wù)。

（截自菜鳥驛站微信公眾號）

菜鳥驛站相關(guān)負責(zé)人表示，此次追投，意在向消費者提供送貨上門服務(wù)的同時，繼續(xù)提升菜鳥驛站站點的收入。

2021年4月，菜鳥驛站宣布聯(lián)合天貓?zhí)詫氶_通包裹送貨上門服務(wù)，為消費者提供免費代管、送貨上門的快遞末端服務(wù)。

此后，菜鳥驛站在免費代收的基礎(chǔ)上，不斷發(fā)力送貨上門，持續(xù)完善著末端物流服務(wù)。

2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應(yīng)急物資送達用戶手中，創(chuàng)歷史最高水平。

另外，截至2022年12月，超過7成的社區(qū)菜鳥驛站已具備送貨上門的能力。

不僅如此，今年2月23日，阿里巴巴2023財年三季度財報（自然年2022年第四季度）顯示，該季度，抵消跨分部交易后，菜鳥營業(yè)收入達到165.53億元，同比增長27%，增長強勁。

其中，菜鳥送貨上門服務(wù)再創(chuàng)新高，菜鳥直送和菜鳥驛站送貨上門在天貓雙11期間的單日包裹處理量峰值超過1800萬件，菜鳥驛站為淘寶天貓?zhí)峁┧拓浬祥T的單日包裹峰值超過了1000萬件。

這次財報是“菜鳥送貨上門”第三次被寫入阿里財報?？梢哉f，送貨上門是菜鳥證明自身能力的重要途徑，也是其提升末端配送效率的關(guān)鍵所在。

2022年，菜鳥將“送貨上門”列為“最重要的事”，而后便以多種方式力推送貨上門。這一年，菜鳥自營的菜鳥直送和加盟式的菜鳥驛站共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應(yīng)急物資送達用戶手中，菜鳥的整體送貨上門水平達到歷史最高。

綜合來看，菜鳥送貨上門的規(guī)模得以迅速擴張，物流份額也實現(xiàn)了顯著增長。

從另一個角度看，菜鳥如此著重送貨上門業(yè)務(wù)，跟阿里巴巴電商業(yè)務(wù)增長放緩有很大的關(guān)系。

阿里巴巴最新財報顯示，去年第四季度其實現(xiàn)營業(yè)收入2477.56億元，同比增長2%；non-GAAP凈利潤499.32億元，同比增長12%。

雖然營收、利潤都有所提升，但阿里核心業(yè)務(wù)的表現(xiàn)并不樂觀。該季度，阿里的中國零售商業(yè)業(yè)務(wù)實現(xiàn)營業(yè)收入1699.86億元，同比下降1%。其中，客戶管理實現(xiàn)收入913.44億元，同比下降9%。

（圖源：另鏡）

受此影響，阿里需要提升配送服務(wù)，爭奪更多的物流市場份額，并拉動電商業(yè)務(wù)的增長，維持阿里電商體系的穩(wěn)定。

同時從提升用戶體驗，增強消費者黏性，夯實物流能力，創(chuàng)造服務(wù)價值等維度考慮，菜鳥也必須拿下送貨上門。

也是因此，向來低調(diào)的菜鳥一直在暗暗發(fā)力送貨上門。

值得一提的是，長期以來，送貨上門服務(wù)是京東、順豐的優(yōu)勢領(lǐng)域，此次菜鳥斥巨資加碼，勢會掀起一陣腥風(fēng)血雨。

目前看來，快遞行業(yè)的競爭進入了下半場，巨頭們針對送貨上門的布局才剛剛開始。

近兩年來，電商行業(yè)逐漸進入存量競爭時代，各大物流企業(yè)從此前的“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)戰(zhàn)”。

在“服務(wù)戰(zhàn)”中，物流體驗已經(jīng)成為了用戶判斷是否復(fù)購的重要依據(jù)。

送貨上門作為提升物流體驗的重要一環(huán)，過去只有順豐、京東等少數(shù)企業(yè)堅持聚焦于此，而三通一達、極兔速遞等絕大多數(shù)快遞企業(yè)都默認“送貨不上門”。

不過，去年以來，這一切開始悄然改變。2022年7月底，菜鳥對外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點，并在8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，以及與送貨上門相關(guān)的設(shè)計、技術(shù)研發(fā)分類商標(biāo)。

此外，菜鳥為例更好地滿足用戶的多樣化需求，直接新增了三種“送貨上門”的方式，首先是直營配送上門，針對天貓超市和天貓國際訂單，由菜鳥直送直達消費者；其次是菜鳥驛站預(yù)約送貨上門，目前約70%的菜鳥驛站可以實現(xiàn)；最后是“淘寶專送”按需上門，覆蓋范圍已經(jīng)擴大到全國30多個城市。

就目前來看，菜鳥所推出的多樣化送貨上門服務(wù)，不需要用戶額外付費，便能有效提升履約能力和用戶復(fù)購率，助力物流企業(yè)實現(xiàn)健康發(fā)展。

順豐方面，送貨上門服務(wù)再升級。去年9月，順豐在全國50城推出“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)計劃。

具體來講，就是順豐快遞員如果沒有征得收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過客服熱線、在線客服、滿意度評價等渠道反饋。經(jīng)客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可在下單寄件時直接抵扣。

除了順豐和菜鳥外，中通標(biāo)快、圓通圓準(zhǔn)達、韻達智橙網(wǎng)都紛紛推出時效優(yōu)先、送貨上門、專屬客服等升級服務(wù)。

除了物流配送平臺，抖音等電商平臺也加入了“送貨上門”行列。

去年8月，抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務(wù)要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務(wù)。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。

值得注意的是，這種由電商平臺介入，推動末端配送服務(wù)升級，進而提升平臺用戶體驗度與消費者黏性的行為，為物流企業(yè)解決“最后一公里”難題提供了新思路。

可以預(yù)見的是，未來快遞物流企業(yè)的內(nèi)卷勢必加劇。對他們而言，如何平衡服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益之間的關(guān)系，將成為快遞企業(yè)展現(xiàn)實力的又一重要內(nèi)容。

2021年，我國快遞單量突破1000 億，行業(yè)正式進入“千億件時代”。

2022年，快遞行業(yè)雖受外部環(huán)境因素影響嚴(yán)重，但市場規(guī)模依舊是全球第一。數(shù)據(jù)顯示，2022年我國包裹累計完成1391億件，平均每天包裹3.8億件。

由此可見，市場需求量巨大，快遞市場的競爭持續(xù)白熱化。

在這種背景下，消費者需要既省時省力又快捷的快遞服務(wù)，快遞企業(yè)需要找到新的增長點以筑高競爭壁壘。

如此這般，打通“最后一公里”成為了大勢所趨。一旦解決此問題，快遞行業(yè)必將形成全新的格局。

不過，在“最后一公里”的服務(wù)中，被稱為“賠本買賣”的送貨上門，依舊面臨諸多挑戰(zhàn)和壓力。

多年來，送貨上門由于運營成本高、補貼力度大，大部分物流企業(yè)避之不及。

與此同時，快遞站點的資源配置、服務(wù)質(zhì)量等方面也需要進行長期的整改和升級，很難在短期內(nèi)見到成效。

以菜鳥為例，截至目前，全國開通“淘系”上門的菜鳥驛站為9萬多家，可日常活躍、送貨的站點只有5萬多家。

另外，從快遞員角度看，送貨上門的落實難度也相當(dāng)之大。

有數(shù)據(jù)顯示，我國快遞業(yè)務(wù)規(guī)模從2010年到2020年增長了近36倍，但快遞從業(yè)人員僅增長7倍。2021年，我國快遞員的數(shù)量為450萬，全年完成快遞1085億單。

顯然，配送端極度缺乏人手。這種情況下，再升級送貨上門服務(wù)，必然會大大降低整體配送效率。

不管從哪個角度看，送貨上門始終是一塊難啃的硬骨頭。

但是，話又說回來了，平臺如果能為快遞員設(shè)立送貨上門的獎勵機制，提高快遞員的獲得感和認同感，這個問題并非不能迎刃而解。

總之，辦法總比問題多。快遞企業(yè)選擇了送貨上門這條路，就必須承擔(dān)起這條路的泥濘。至于未來怎么樣，要走下去才知道。