順豐叫板京東，升級(jí)保價(jià)服務(wù)

接二連三陷入保價(jià)風(fēng)波的順豐，終于坐不住了。

近日，順豐集團(tuán)官方宣布，即將上線定損無憂、時(shí)效無憂、賠付無憂的順豐保價(jià)服務(wù)2.0版本。

據(jù)了解，這次根據(jù)現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)體系重新進(jìn)行了細(xì)化和梳理推出的保價(jià)服務(wù)，將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出優(yōu)化升級(jí)。

在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，順豐結(jié)合用戶不同需求和托寄物的不同屬性，優(yōu)化了理賠規(guī)則。

比如說3C電子類等價(jià)值較為明確的產(chǎn)品，如果全部損毀，順豐將實(shí)現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀的情況下也會(huì)增加補(bǔ)償方案；發(fā)票、證件這類“難以核價(jià)”的產(chǎn)品，順豐也會(huì)提供定制化的保價(jià)產(chǎn)品，無法提供價(jià)值憑證也可按照購買的保價(jià)金額和損失比例賠償。

除此之外，保價(jià)服務(wù)的賠付時(shí)效和周期也大大縮短，用戶可通過自助渠道申請(qǐng)理賠，資料齊全的情況下，核驗(yàn)無誤后最快可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。

值得一提的是，9月20日，在順豐快遞深陷保價(jià)爭(zhēng)議“泥潭”時(shí)，京東快遞傳出消息，將推出面向個(gè)人快遞場(chǎng)景的全新保價(jià)服務(wù)“全額?！保诒r(jià)范圍內(nèi)進(jìn)行足額賠償，最快24小時(shí)內(nèi)到賬。

就在順豐官宣即將推出保價(jià)升級(jí)版的第二天，京東的“全額?！狈?wù)正式上線。

這樣一來，兩個(gè)老對(duì)手又再一次正面對(duì)上，在都實(shí)行足額賠償?shù)幕A(chǔ)上，順豐的最快賠付時(shí)效比京東還要快半天。

對(duì)于順豐來說，保價(jià)爭(zhēng)議是順豐9月一連串熱搜事件的“源頭”，完善和升級(jí)保價(jià)服務(wù)，是順豐當(dāng)下必須要做的事。

這段時(shí)間以來，以速度快、服務(wù)好著稱的順豐快遞，卻因?yàn)榉?wù)問題陷入爭(zhēng)議，頻頻登上熱搜。

9月13日，“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話題高掛熱搜榜首。

據(jù)報(bào)道，杭州蕭山的小劉通過順豐同城寄送價(jià)值8000元左右的20克黃金，出于保險(xiǎn)，支付了40元購買了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)，但當(dāng)快遞丟件時(shí)，順豐客服卻表示只能賠付2000元。購買了保險(xiǎn)卻不能得到相應(yīng)的賠償，小劉表示難以接受這個(gè)賠付方案。

在這之前，順豐就已經(jīng)因?yàn)椤凹膩G11000元手機(jī)卻只賠1000元”引發(fā)了一輪討論。這次小劉的熱度還沒下去，不到一個(gè)星期，“順豐保價(jià)1.8萬的單子只賠500元”的話題又沖上熱搜，給順豐的保價(jià)爭(zhēng)議又添了一把火。

據(jù)了解，王先生在寄送價(jià)值17000元的手辦時(shí)，由于金額過高，購買了價(jià)值18000元的保價(jià)服務(wù)。因?yàn)榧乃偷倪^程中手辦有所損壞，導(dǎo)致手辦貶值，王先生要求順豐按照保價(jià)賠償或者賠付全新無損手辦，然而卻得到只賠償500元的回答。

在寄送貴重物品時(shí)，許多人為了穩(wěn)妥，都會(huì)像小劉和王先生一樣，選擇行業(yè)信譽(yù)最好的順豐寄送，并且花費(fèi)比快遞費(fèi)還高的錢購買保價(jià)服務(wù)。但盡管有雙重保險(xiǎn)，還是保障不了自己的權(quán)益，有過相同經(jīng)歷的網(wǎng)友們都加入“聲討”順豐的行列當(dāng)中。

然而，一波未平一波又起，沒過幾天，又傳出了“男子寄魚干到貨只剩頭尾”的新聞。

廣西一男子稱妹妹用順豐快遞給他寄魚干，由于不在家便讓放到小區(qū)門衛(wèi)室，結(jié)果收貨后發(fā)現(xiàn)魚的肉身全都被割沒了，只剩下魚頭和尾巴，稱重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時(shí)候少了500克，膠帶疑似被二次貼過。

短短一段時(shí)間，順豐就發(fā)生這么多起涉及丟件或者損件并且賠償不到位的事件，而且這還只是被曝出來引發(fā)較大關(guān)注的，黑貓投訴平臺(tái)上光是以“順豐 丟件”為關(guān)鍵詞的投訴就有5538條。

面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，順豐也急了。9月23日，順豐發(fā)表聲明，對(duì)9月以來連續(xù)熱搜事件引發(fā)的社會(huì)關(guān)切表示歉意，并即時(shí)責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時(shí)調(diào)查事件全過程。

要知道，順豐花費(fèi)了29年時(shí)間打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的招牌，近來的連番“翻車”，都等于是在自砸招牌，透支消費(fèi)者的信任。

輿論危機(jī)之下，要想保住自己的招牌，順豐必須采取行動(dòng)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，重新取得消費(fèi)者信任。

后疫情時(shí)代，當(dāng)大多數(shù)行業(yè)叫苦不迭的時(shí)候，吃到線上消費(fèi)熱度上漲紅利的快遞行業(yè)，依然在蓬勃發(fā)展。

2021年，我國(guó)全年快遞業(yè)務(wù)量首次突破千億大關(guān)，累計(jì)完成1083億件，同比增長(zhǎng)29.9%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成10332.3億元，同比增長(zhǎng)17.5%。

今年1月，全國(guó)郵政管理工作會(huì)議提出，2022年預(yù)計(jì)快遞業(yè)務(wù)量完成 1225 億件，同比增長(zhǎng) 13% 左右；行業(yè)業(yè)務(wù)總量完成 1.5 萬億元，同比增長(zhǎng) 12% 左右。

快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞公司也跟著吃飽。根據(jù)各大快遞公司發(fā)布的2022年上半年財(cái)報(bào)，快遞企業(yè)在今年上半年都進(jìn)入了業(yè)績(jī)爆發(fā)期。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，中通快遞凈利潤(rùn)為27.11億元，同比增長(zhǎng)48.5%；順豐凈利潤(rùn)為25.1億元，同比增長(zhǎng)231%；韻達(dá)快遞凈利潤(rùn)為5.46億元，同比增長(zhǎng)22.41%；申通快遞也在今年迎來了由虧轉(zhuǎn)盈的業(yè)績(jī)反轉(zhuǎn)期。

（圖源：順豐財(cái)報(bào)）

過去幾年，行業(yè)最大的黑馬極兔速運(yùn)橫空出世，順豐也通過降價(jià)的方式進(jìn)攻電商領(lǐng)域，本就被規(guī)模和成本驅(qū)動(dòng)的快遞行業(yè)，開始了新一輪殘酷的價(jià)格戰(zhàn)。

直到2021年國(guó)家相繼出臺(tái)政策，要求快遞經(jīng)營(yíng)者不得以低于成本的價(jià)格提供快遞服務(wù)后，各大快遞企業(yè)在9月集體上調(diào)派件費(fèi)，價(jià)格戰(zhàn)才算告一段落。派費(fèi)回歸正常后，企業(yè)單票收入提升，相應(yīng)地也帶動(dòng)了企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

而在過去告別價(jià)格戰(zhàn)的一年中，快遞企業(yè)開始“卷”起了服務(wù)。

以被消費(fèi)者詬病最多的送貨上門為例，今年年初，圓通推出了“圓準(zhǔn)達(dá)”服務(wù)，快遞員會(huì)在快件到達(dá)時(shí)提前電聯(lián)客戶并按需配送。

早期定位為緩解快遞員配送壓力的第三方代收平臺(tái)的菜鳥，在今年也開始力推送貨上門服務(wù)，還申請(qǐng)注冊(cè)了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，將“送貨上門”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)級(jí)別。

一直堅(jiān)持送貨上門的順豐也在月初時(shí)宣布：送貨上門服務(wù)再升級(jí)，在全國(guó)50個(gè)城市內(nèi)，承諾“派件不上門必賠付”。

用戶送貨上門的需求，倒逼著快遞企業(yè)在末端配送上進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，這次接連發(fā)生的保價(jià)爭(zhēng)議，也讓京東和順豐進(jìn)一步升級(jí)和完善保價(jià)服務(wù)。或許在未來，用戶關(guān)于快遞服務(wù)的痛點(diǎn)問題都能夠得到解決。

俗話說，千里之堤，毀于蟻穴。在快遞行業(yè)比拼服務(wù)的下半場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的要求越來越高，任何服務(wù)上的“小錯(cuò)”都有可能釀成“大錯(cuò)”，快遞企業(yè)只有打起百分百的精神，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得這場(chǎng)較量。