順豐叫板京東，升級保價服務

接二連三陷入保價風波的順豐，終于坐不住了。

近日，順豐集團官方宣布，即將上線定損無憂、時效無憂、賠付無憂的順豐保價服務2.0版本。

據(jù)了解，這次根據(jù)現(xiàn)有保價服務體系重新進行了細化和梳理推出的保價服務，將重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性做出優(yōu)化升級。

在原有服務基礎上，順豐結合用戶不同需求和托寄物的不同屬性，優(yōu)化了理賠規(guī)則。

比如說3C電子類等價值較為明確的產(chǎn)品，如果全部損毀，順豐將實現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀的情況下也會增加補償方案；發(fā)票、證件這類“難以核價”的產(chǎn)品，順豐也會提供定制化的保價產(chǎn)品，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。

除此之外，保價服務的賠付時效和周期也大大縮短，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗無誤后最快可實現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。

值得一提的是，9月20日，在順豐快遞深陷保價爭議“泥潭”時，京東快遞傳出消息，將推出面向個人快遞場景的全新保價服務“全額?！保诒r范圍內(nèi)進行足額賠償，最快24小時內(nèi)到賬。

就在順豐官宣即將推出保價升級版的第二天，京東的“全額?！狈照缴暇€。

這樣一來，兩個老對手又再一次正面對上，在都實行足額賠償?shù)幕A上，順豐的最快賠付時效比京東還要快半天。

對于順豐來說，保價爭議是順豐9月一連串熱搜事件的“源頭”，完善和升級保價服務，是順豐當下必須要做的事。

這段時間以來，以速度快、服務好著稱的順豐快遞，卻因為服務問題陷入爭議，頻頻登上熱搜。

9月13日，“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題高掛熱搜榜首。

據(jù)報道，杭州蕭山的小劉通過順豐同城寄送價值8000元左右的20克黃金，出于保險，支付了40元購買了價值8000元的保價服務，但當快遞丟件時，順豐客服卻表示只能賠付2000元。購買了保險卻不能得到相應的賠償，小劉表示難以接受這個賠付方案。

在這之前，順豐就已經(jīng)因為“寄丟11000元手機卻只賠1000元”引發(fā)了一輪討論。這次小劉的熱度還沒下去，不到一個星期，“順豐保價1.8萬的單子只賠500元”的話題又沖上熱搜，給順豐的保價爭議又添了一把火。

據(jù)了解，王先生在寄送價值17000元的手辦時，由于金額過高，購買了價值18000元的保價服務。因為寄送的過程中手辦有所損壞，導致手辦貶值，王先生要求順豐按照保價賠償或者賠付全新無損手辦，然而卻得到只賠償500元的回答。

在寄送貴重物品時，許多人為了穩(wěn)妥，都會像小劉和王先生一樣，選擇行業(yè)信譽最好的順豐寄送，并且花費比快遞費還高的錢購買保價服務。但盡管有雙重保險，還是保障不了自己的權益，有過相同經(jīng)歷的網(wǎng)友們都加入“聲討”順豐的行列當中。

然而，一波未平一波又起，沒過幾天，又傳出了“男子寄魚干到貨只剩頭尾”的新聞。

廣西一男子稱妹妹用順豐快遞給他寄魚干，由于不在家便讓放到小區(qū)門衛(wèi)室，結果收貨后發(fā)現(xiàn)魚的肉身全都被割沒了，只剩下魚頭和尾巴，稱重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時候少了500克，膠帶疑似被二次貼過。

短短一段時間，順豐就發(fā)生這么多起涉及丟件或者損件并且賠償不到位的事件，而且這還只是被曝出來引發(fā)較大關注的，黑貓投訴平臺上光是以“順豐 丟件”為關鍵詞的投訴就有5538條。

面對消費者的質(zhì)疑，順豐也急了。9月23日，順豐發(fā)表聲明，對9月以來連續(xù)熱搜事件引發(fā)的社會關切表示歉意，并即時責令專職團隊檢視現(xiàn)有相關流程是否滿足客戶的期望，同時調(diào)查事件全過程。

要知道，順豐花費了29年時間打造了優(yōu)質(zhì)服務的招牌，近來的連番“翻車”，都等于是在自砸招牌，透支消費者的信任。

輿論危機之下，要想保住自己的招牌，順豐必須采取行動，提高自己的服務質(zhì)量，重新取得消費者信任。

后疫情時代，當大多數(shù)行業(yè)叫苦不迭的時候，吃到線上消費熱度上漲紅利的快遞行業(yè)，依然在蓬勃發(fā)展。

2021年，我國全年快遞業(yè)務量首次突破千億大關，累計完成1083億件，同比增長29.9%；業(yè)務收入累計完成10332.3億元，同比增長17.5%。

今年1月，全國郵政管理工作會議提出，2022年預計快遞業(yè)務量完成 1225 億件，同比增長 13% 左右；行業(yè)業(yè)務總量完成 1.5 萬億元，同比增長 12% 左右。

快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞公司也跟著吃飽。根據(jù)各大快遞公司發(fā)布的2022年上半年財報，快遞企業(yè)在今年上半年都進入了業(yè)績爆發(fā)期。

財報數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，中通快遞凈利潤為27.11億元，同比增長48.5%；順豐凈利潤為25.1億元，同比增長231%；韻達快遞凈利潤為5.46億元，同比增長22.41%；申通快遞也在今年迎來了由虧轉盈的業(yè)績反轉期。

（圖源：順豐財報）

過去幾年，行業(yè)最大的黑馬極兔速運橫空出世，順豐也通過降價的方式進攻電商領域，本就被規(guī)模和成本驅動的快遞行業(yè)，開始了新一輪殘酷的價格戰(zhàn)。

直到2021年國家相繼出臺政策，要求快遞經(jīng)營者不得以低于成本的價格提供快遞服務后，各大快遞企業(yè)在9月集體上調(diào)派件費，價格戰(zhàn)才算告一段落。派費回歸正常后，企業(yè)單票收入提升，相應地也帶動了企業(yè)利潤的增長。

而在過去告別價格戰(zhàn)的一年中，快遞企業(yè)開始“卷”起了服務。

以被消費者詬病最多的送貨上門為例，今年年初，圓通推出了“圓準達”服務，快遞員會在快件到達時提前電聯(lián)客戶并按需配送。

早期定位為緩解快遞員配送壓力的第三方代收平臺的菜鳥，在今年也開始力推送貨上門服務，還申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，將“送貨上門”提升到戰(zhàn)略目標級別。

一直堅持送貨上門的順豐也在月初時宣布：送貨上門服務再升級，在全國50個城市內(nèi)，承諾“派件不上門必賠付”。

用戶送貨上門的需求，倒逼著快遞企業(yè)在末端配送上進行服務升級，這次接連發(fā)生的保價爭議，也讓京東和順豐進一步升級和完善保價服務。或許在未來，用戶關于快遞服務的痛點問題都能夠得到解決。

俗話說，千里之堤，毀于蟻穴。在快遞行業(yè)比拼服務的下半場，消費者對快遞服務的要求越來越高，任何服務上的“小錯”都有可能釀成“大錯”，快遞企業(yè)只有打起百分百的精神，不斷提高服務質(zhì)量，才能贏得這場較量。