京東修訂《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》

9月28日消息，京東京麥商家中心發(fā)布公告稱，為提升商家客服咨詢服務(wù)及店鋪?zhàn)灾鲉栴}解決能力，保障消費(fèi)者咨詢服務(wù)體驗(yàn)，現(xiàn)修訂《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》，將于2022年10月4日生效。

據(jù)了解，京東咚咚指京東提供給消費(fèi)者及商家的即時(shí)溝通工具，通過該工具消費(fèi)者和商家可以建立雙方聯(lián)系，溝通會(huì)話。本次修訂后的規(guī)則新增咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)及應(yīng)用等、咚咚咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商家咨詢服務(wù)違規(guī)管理措施。

京東將基于商家日常咚咚使用情況，進(jìn)行咚咚服務(wù)指標(biāo)監(jiān)測，主要指標(biāo)包括咚咚咨詢差評率、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長、咚咚服務(wù)滿意度、咚咚首次30秒應(yīng)答率、咚咚應(yīng)答率，上述咨詢服務(wù)指標(biāo)將影響包括但不限于店鋪星級考核、咚咚熱情掌柜評選、客服營銷工具等。

在咚咚服務(wù)規(guī)范方面，商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員），使用京東咚咚處理來自京東消費(fèi)者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。為公平合理地體現(xiàn)商家咚咚服務(wù)滿意度，京東有權(quán)面向消費(fèi)者針對商家客服提供服務(wù)評價(jià)能力，包括但不限于系統(tǒng)自動(dòng)邀評、商家手動(dòng)邀評等。

京東表示，若商家客服提供咨詢服務(wù)過程中行為被京東定義為辱罵、引流、咨詢服務(wù)能力低于行業(yè)平均水平、濫發(fā)信息等服務(wù)違規(guī)行為。京東有權(quán)視上述行為的違規(guī)情節(jié)，采取頻次管控、行業(yè)類似商品推薦、彈窗警告、降權(quán)等措施。

例如商家未按京東要求提供咨詢服務(wù)，包括但不限于消極在線響應(yīng)或留言響應(yīng)，比如對用戶的咨詢會(huì)話不做應(yīng)答，或應(yīng)答較慢的不活躍行為等，或在工作時(shí)間內(nèi)商家未提供在線客服服務(wù)導(dǎo)致用戶留言量超過行業(yè)平均水平的，京東有權(quán)采取包括但不限于在咨詢場景內(nèi)向用戶推薦相似商品、客服考試認(rèn)證、關(guān)閉咨詢?nèi)肟诘忍幚泶胧?/span>

以下為規(guī)則全文：