天貓升級(jí)《破損包退服務(wù)規(guī)范》 9月27日生效

9月21日消息，天貓平臺(tái)日前發(fā)布《破損包退服務(wù)規(guī)范》變更公示通知（以下簡稱公告）。

公告稱，為進(jìn)一步提升破損包退服務(wù)體驗(yàn)，天貓擬升級(jí)《破損包退服務(wù)規(guī)范》。本次規(guī)則于2022年9月20日公示，將于2022年9月27日生效。

公告顯示，主要變更點(diǎn)：修改服務(wù)定義，拓展覆蓋情形，例如變形/少件，商品包裝破損/脹氣/臟污；明確符合破損包退服務(wù)條件下所產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；修改消費(fèi)者發(fā)起時(shí)間，由自簽收之時(shí)起的72小時(shí)內(nèi)（食品類24小時(shí)內(nèi)）統(tǒng)一為簽收后72小時(shí)內(nèi)；修改未履約賠付標(biāo)準(zhǔn)，由100元固定金額改為實(shí)際退款金額20%（5-50元）；新增破損包退服務(wù)細(xì)則，明確退款金額判定標(biāo)準(zhǔn)等；修改買家舉證要求；優(yōu)化服務(wù)發(fā)起路徑；新增商家加入路徑；部分規(guī)則表述/格式調(diào)整。

具體來看，服務(wù)定義修改后，破損包退服務(wù)，是指買家在天貓平臺(tái)購買帶有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，商家承諾買家在商品出現(xiàn)破損（包括但不限于商品破損導(dǎo)致漏液/粉、變形/少件，商品包裝破損/脹氣/臟污等），通過“貨物破損已拒簽”原因發(fā)起拒簽退回包裹，或在簽收后72小時(shí)內(nèi)通過“包裝/商品破損/污漬”原因發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)，則在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)買家的維權(quán)申請(qǐng)，且若買家提供有效憑證的，為其提供退款處理的服務(wù)。

買家保障修改后，商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的，系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請(qǐng)。該服務(wù)產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。商家應(yīng)當(dāng)履行“破損包退”服務(wù)但未履行或超時(shí)未履行的，每個(gè)子訂單商家須向買家賠付實(shí)際退款金額20%（最低5元，最高50元）的紅包。

買家退款/維權(quán)路徑修改后，路徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單-“我的服務(wù)”-點(diǎn)擊“破損包退”-發(fā)起退款/發(fā)起退貨退款-上傳憑證，提交。路徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單- “退款/退貨”或“申請(qǐng)售后”-選擇退款原因（上述指定原因），上傳憑證，發(fā)起退款。