9月13日一早，“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題沖上微博熱搜榜首。

（截自微博）

據(jù)悉，杭州蕭山的小劉通過順豐同城業(yè)務(wù)寄送了價值8000元左右的20克黃金，并購買了價值8000元的保價服務(wù)。而當(dāng)快遞丟件后，順豐客服卻表示只能賠付2000元。明明購買了保價服務(wù)，卻只賠償不到四分之一的價值，當(dāng)事人表示難以接受。

事實上，就在前不久，順豐的另一次丟件也上了熱搜。當(dāng)時深圳的夏女士通過順豐寄送了價值11000元的未拆封手機(jī)，由于未注意理賠條款，只選擇了2元的保價。也是因此，在丟件后順豐只愿意賠付1000塊錢。

如果說夏女士未能得到全額賠償還能歸咎于本人的疏忽，沒有選擇相應(yīng)的保價服務(wù)。那么已經(jīng)支付40元費用購買8000保價金額的小劉，又為何無法得到相應(yīng)的賠付？

（圖片來源：錢江晚報）

從相關(guān)報道來看，小劉作為用戶已經(jīng)選擇了最為穩(wěn)妥的方式。不僅是用行業(yè)信譽較好的順豐寄送，還進(jìn)行了足額保價。即便如此，依然發(fā)生了丟件和賠償不到位的情況，不由得讓消費者開始對整個行業(yè)的信譽產(chǎn)生質(zhì)疑。同時，更加“陰暗”的猜測也逐漸浮現(xiàn)。

據(jù)小劉向編輯表示，9月10日下午5點，快遞員上門取件，進(jìn)行拍照后才帶走黃金。但在6點48分，小劉就接到了快遞員的來電，被告知弄丟了黃金：“我問他怎么回事，他說他把黃金放在口袋，上衣放在車上，然后去上廁所，回來就發(fā)現(xiàn)口袋里的黃金不見了”。

當(dāng)時快遞員向小劉表示，他已經(jīng)和快遞公司說過，肯定會有賠付。小劉向順豐客服反應(yīng)后，對方也承諾會有賠付。

然而到了9月11日，小劉再次接到順豐客服電話時，對方卻表示只能賠付2000元。這樣的回應(yīng)小劉自然不能接受，當(dāng)他質(zhì)問對方2000元的賠償金額有何依據(jù)時，客服卻回答不出來，只表示會向理賠部門進(jìn)一步反饋。

小劉的經(jīng)歷，加上接連發(fā)生的“高價物品丟件只少量賠付”新聞，讓網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑起賠付制度的合理性。更是有網(wǎng)友表示，快遞員在知道物品價值的情況下如果自行拿走，是不是也只需要基于運費進(jìn)行少量賠付？就像這次丟失的8000元黃金，即使賠付2000元，也還“凈賺”6000元的差價。

（圖片來源：錢江晚報）

對于整個快遞行業(yè)來說，如果不能及時解決丟件賠付問題，無疑會對其信譽造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

快遞賠付問題之所以積重難返，跟快遞服務(wù)的性質(zhì)也有很大關(guān)系。

快遞業(yè)的主要營收就是物品配送過程中產(chǎn)生的費用，根據(jù)物品的重量和寄送距離而定，和物品本身的價值關(guān)系不大。而快遞公司的成本也是基于配送所需的人力、燃油費、房租等等，想盈利還是得靠薄利多銷。

當(dāng)所有快遞公司都在追求單量時，發(fā)生丟件的概率也相應(yīng)提高。在黑貓投訴平臺上以“丟件”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，投訴量高達(dá)7萬多條。

（截自黑貓投訴平臺）

這么多起丟件事件，想讓快遞公司全都照物品價值進(jìn)行賠付顯然也不現(xiàn)實。更何況，很多物品的價值很難界定，比如一些對個人具有重要紀(jì)念意義的物品，又或者各類證件證書。因而有關(guān)部門也對快遞丟件的賠付進(jìn)行了規(guī)定。

據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”。

也就是說，未進(jìn)行保價的快件，一般是基于快遞費進(jìn)行賠付。通常賠償原則為快遞費的5-8倍為限。而進(jìn)行了保價的物品，快遞公司就必須履行應(yīng)盡的義務(wù)。

但是從條列中也可以看到，保價快件的賠償，還是基于“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則”。作為規(guī)則的制定方，快遞企業(yè)在這里的操作空間就要大很多了。

以順豐的保價規(guī)則為例，包括古玩字畫、紀(jì)念幣等價格不易核實的物品；以及玉雕、木雕等易損或不易妥善包裝的物品；還有聲明價值在2萬元以上的生鮮物品等，都不在其保價范圍之內(nèi)。

而即使是符合保價的物品，也需要用戶證明實際價值，并由順豐結(jié)合市場價值和第三方機(jī)構(gòu)意見來評估損失價值。依照順豐的規(guī)定，“理賠金額=定損價值≤貨物價值”。也就是說，即使用戶根據(jù)實際價值進(jìn)行了保價，也不過是確定了理賠金額的上限，而實際賠償金額還是由順豐決定。

（截自順豐速運小程序）

在本次事件中，小劉所丟失的黃金無疑屬于“硬通貨”，在市場上也有著明碼標(biāo)價。根據(jù)節(jié)前的金價，即使是按最低的回收價387.2元/克來算，20g黃金也價值7744元，遠(yuǎn)高于順豐給出的2000元補償方案。

即便如此，順豐不僅沒能給出讓人滿意的賠付方案，還無法為既定的賠付方案提供合理解釋，難怪會讓眾多消費者忿怒不已。

9月13日中午，事件持續(xù)發(fā)酵后，順豐同城終于做出回應(yīng)。稱其已于當(dāng)天按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。同時經(jīng)過警方的調(diào)查尋找，小劉遺失的黃金已經(jīng)找到。

到這里，整個事件看似已經(jīng)告一段落。然而對于順豐以及整個快遞業(yè)來說，還有更重要的事值得去反思。

據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2021年全年，快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1083億件，同比增長29.9%。高速增長的單量背后，諸如丟件、損壞、延誤等等問題也更加凸顯。

（圖片來源：國家郵政局官網(wǎng)）

今年“3·15”時，國家郵政局披露：2021年，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴301680件，同比增長53.6%。

從投訴量和單量的增速對比來看，消費者對于快遞業(yè)的滿意度正在急速下降。作為服務(wù)行業(yè)之一，失去用戶信任對于快遞業(yè)來說是致命的。尤其是當(dāng)貴重物品的寄送無法得到保障時，“郵寄”這一服務(wù)本身的價值都會大打折扣。

曾經(jīng)的價格戰(zhàn)讓快遞業(yè)深受其害，如今“質(zhì)量戰(zhàn)”“服務(wù)站”早已成為了快遞企業(yè)們的共識。比如力推送貨上門的菜鳥、順豐，持續(xù)鉆研供應(yīng)鏈的京東物流，還有收購百世后不斷整合優(yōu)化網(wǎng)點資源的極兔……

提升消費者體驗、提高物流數(shù)字化水平、保障基層工作人員待遇等等，這些都是快遞業(yè)明白自己必須要做的。但“做”是一回事，“做好”又是另一回事。無論是消費者還是基層工作人員，所需要的都不是表面文章，而是能解決真正需求的改變。

就拿這次的保價事件來說，如果順豐能在一開始就做到讓消費者滿意，也不至于事情越鬧越大，甚至登上熱搜榜首。若是問題出在制度上，那就努力改善；若是出在快遞員身上，那就提高準(zhǔn)入門檻、加強(qiáng)培訓(xùn)，并制定相應(yīng)的懲治措施。

有些根深蒂固的難題或許很難在短時間內(nèi)解決，但至少要讓消費者看到改變的決心，而不是坐視逐年上漲的申訴量不理。