銀泰百貨發(fā)布“放心消費(fèi)IN計(jì)劃” 升級顧客服務(wù)體系
7月18日消息,7月12日晚,杭州市市場監(jiān)督管理局、杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等在銀泰百貨武林店共同舉辦了杭州深化放心消費(fèi)建設(shè)暨《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)。
目前,杭州已在銀泰百貨武林店、城南萬達(dá)廣場、濱江寶龍城等96個(gè)放心消費(fèi)商圈推廣地方標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。杭州市共培育放心消費(fèi)單位47448家,無理由退貨單位19457家,放心工廠4232家,放心消費(fèi)基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站(點(diǎn))358個(gè)。
(圖源杭州市市場監(jiān)督管理局,下同)
會(huì)上,銀泰百貨發(fā)布了“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”,在“放心消費(fèi)在銀泰”九項(xiàng)承諾的基礎(chǔ)上,對顧客服務(wù)體系進(jìn)行升級,新增免費(fèi)上門取件“一站式”退換貨等服務(wù)保障。
據(jù)悉,“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”包括“全場包郵”“正品保障”“買貴就賠”“60天無理由退貨”“免費(fèi)上門取件”等多個(gè)維護(hù)的服務(wù)與保障升級。其中,針對“全場包郵”“正品保障”的服務(wù)保障,顧客在銀泰購買商品,無需支付郵費(fèi)即可享受免費(fèi)包郵服務(wù),并接受品牌的全網(wǎng)旗艦店價(jià)格的比價(jià),買貴就賠差價(jià)。
目前,喵街APP的商品頁面上已經(jīng)打有“買貴賠”的標(biāo)簽,點(diǎn)開該標(biāo)簽,是銀泰百貨對于“放心買、貴就賠“的賠付規(guī)則解讀。
對于“60天無理由退貨”“免費(fèi)上門取件”等服務(wù)保障,銀泰百貨稱,消費(fèi)者無論是沖動(dòng)消費(fèi)還是下單后有不滿意,在不影響二次銷售的前提下,銀泰提供“60天超長保障期”,顧客可選擇在門店或是線上申請退換貨。如果因商品問題,造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由銀泰承擔(dān)。
銀泰百貨客戶滿意中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,如果是INTIME365會(huì)員,在喵街APP下的訂單,還享有免費(fèi)上門取件的“一站式”退換貨服務(wù),這也是“九項(xiàng)承諾”中“購物跨門店退換貨”的升級版。
據(jù)了解,銀泰百貨從2017年起,全新推出“放心消費(fèi)在銀泰”九項(xiàng)承諾,包括踐行“好東西不貴”經(jīng)營理念;商品售價(jià)高于線上,即賠差價(jià);支付郵遞費(fèi);六十天無理由退換貨等。
近幾年,銀泰百貨通過搭建的新零售能力,從出行、物流、會(huì)員服務(wù)等方面,不斷為顧客提升和改善消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。除了基礎(chǔ)服務(wù)以外,部分門店還推出了奢品專送、搭配師陪逛、免費(fèi)禮品包裝等多種服務(wù)。
從去年起,銀泰百貨還提出將“客服中心”改為“客戶滿意中心”,更關(guān)注顧客體驗(yàn)、提升顧客服務(wù)質(zhì)量。比如,杭州武林銀泰七八樓的客服中心重裝亮相,命名“尚武林”,一改以往只有顧客休息區(qū)的單一功能,新增了開放式秀臺,還設(shè)有親子游樂區(qū)、高端美容房、私人餐廳等八大新功能區(qū)。
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