銀泰百貨發(fā)布“放心消費(fèi)IN計(jì)劃” 升級顧客服務(wù)體系

7月18日消息，7月12日晚，杭州市市場監(jiān)督管理局、杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等在銀泰百貨武林店共同舉辦了杭州深化放心消費(fèi)建設(shè)暨《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)。

目前，杭州已在銀泰百貨武林店、城南萬達(dá)廣場、濱江寶龍城等96個(gè)放心消費(fèi)商圈推廣地方標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。杭州市共培育放心消費(fèi)單位47448家，無理由退貨單位19457家，放心工廠4232家，放心消費(fèi)基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點(diǎn)）358個(gè)。

（圖源杭州市市場監(jiān)督管理局，下同）

會(huì)上，銀泰百貨發(fā)布了“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”，在“放心消費(fèi)在銀泰”九項(xiàng)承諾的基礎(chǔ)上，對顧客服務(wù)體系進(jìn)行升級，新增免費(fèi)上門取件“一站式”退換貨等服務(wù)保障。

據(jù)悉，“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”包括“全場包郵”“正品保障”“買貴就賠”“60天無理由退貨”“免費(fèi)上門取件”等多個(gè)維護(hù)的服務(wù)與保障升級。其中，針對“全場包郵”“正品保障”的服務(wù)保障，顧客在銀泰購買商品，無需支付郵費(fèi)即可享受免費(fèi)包郵服務(wù)，并接受品牌的全網(wǎng)旗艦店價(jià)格的比價(jià)，買貴就賠差價(jià)。

目前，喵街APP的商品頁面上已經(jīng)打有“買貴賠”的標(biāo)簽，點(diǎn)開該標(biāo)簽，是銀泰百貨對于“放心買、貴就賠“的賠付規(guī)則解讀。

對于“60天無理由退貨”“免費(fèi)上門取件”等服務(wù)保障，銀泰百貨稱，消費(fèi)者無論是沖動(dòng)消費(fèi)還是下單后有不滿意，在不影響二次銷售的前提下，銀泰提供“60天超長保障期”，顧客可選擇在門店或是線上申請退換貨。如果因商品問題，造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由銀泰承擔(dān)。 

銀泰百貨客戶滿意中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果是INTIME365會(huì)員，在喵街APP下的訂單，還享有免費(fèi)上門取件的“一站式”退換貨服務(wù)，這也是“九項(xiàng)承諾”中“購物跨門店退換貨”的升級版。

據(jù)了解，銀泰百貨從2017年起，全新推出“放心消費(fèi)在銀泰”九項(xiàng)承諾，包括踐行“好東西不貴”經(jīng)營理念；商品售價(jià)高于線上，即賠差價(jià)；支付郵遞費(fèi)；六十天無理由退換貨等。

近幾年，銀泰百貨通過搭建的新零售能力，從出行、物流、會(huì)員服務(wù)等方面，不斷為顧客提升和改善消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。除了基礎(chǔ)服務(wù)以外，部分門店還推出了奢品專送、搭配師陪逛、免費(fèi)禮品包裝等多種服務(wù)。 

從去年起，銀泰百貨還提出將“客服中心”改為“客戶滿意中心”，更關(guān)注顧客體驗(yàn)、提升顧客服務(wù)質(zhì)量。比如，杭州武林銀泰七八樓的客服中心重裝亮相，命名“尚武林”，一改以往只有顧客休息區(qū)的單一功能，新增了開放式秀臺，還設(shè)有親子游樂區(qū)、高端美容房、私人餐廳等八大新功能區(qū)。