京東聯(lián)合新浪家居發(fā)布《家居家裝服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報(bào)告》

6月9日消息，據(jù)京東研究院微信公眾號消息，今日，京東居家、京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合新浪家居在京東618期間發(fā)布了基于第三方調(diào)研的《2022家居家裝服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。

《報(bào)告》對超過近千名消費(fèi)者發(fā)起調(diào)研，其中高線城市用戶占比25%，中線城市用戶占比35%，下沉市場用戶占比40%；35歲以下用戶占58%，男女比例約為3：2。

據(jù)調(diào)研結(jié)果分析后指出，隨著近兩年市場和消費(fèi)模式的變化，傳統(tǒng)的家裝選購方式已在根本上發(fā)生變化：63%的消費(fèi)者選擇了可靠的電商渠道，而其中90%的人認(rèn)為京東的服務(wù)與商品最值得信賴，位列電商第一。

根據(jù)《報(bào)告》，在選擇居家/家裝產(chǎn)品時(shí)，超95%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)重要，超5成消費(fèi)者將服務(wù)體驗(yàn)作為選購產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素，而且1/3以上的用戶會直接從電商渠道獲取產(chǎn)品與服務(wù)直接相關(guān)的信息。

值得注意的是，據(jù)京東居家相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩年來，京東居家陸續(xù)引入數(shù)百家服務(wù)商入駐居家服務(wù)平臺，包括安居佳配物流、躍陸物流等百余家物流商，萬師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務(wù)商，助力數(shù)千家商家訂單實(shí)現(xiàn)送裝可視化，消費(fèi)者關(guān)于送裝的咨詢率降低30%，商家客服效率提升20%，送裝問題退貨率、售后率、差評率均降低了15%以上。

《報(bào)告》還顯示，隨著服務(wù)向家裝消費(fèi)領(lǐng)域全鏈路的滲透，以及消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)的日益重視，其所起到的作用和價(jià)值已不僅局限于為消費(fèi)者提供便利與保障，更在市場發(fā)展中起到更重要的角色，成為挖掘存量市場、激發(fā)消費(fèi)市場活力的重要因素。

2022年3月，京東居家“省心裝”服務(wù)再度升級，在統(tǒng)一送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，到履行免費(fèi)送裝、極速審核、閃電退款等承諾類服務(wù)基礎(chǔ)上，推出全新“先行理賠”服務(wù)，包含“180天質(zhì)量問題可退可換”、“物流破損包解決”、“產(chǎn)品責(zé)任無憂保障”三重保障。

截止到目前，京東居家的“省心裝”服務(wù)已增加到20余項(xiàng)，并覆蓋超6900萬款商品，貫穿居家商品的“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”全周期，為用戶提供全周期、全渠道、全場景、全時(shí)段的服務(wù)保障。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在京東用“省心裝”的人群中，25歲-35歲用戶占比70%，其中“省心裝”最受歡迎的服務(wù)：先行理賠、免費(fèi)送裝、30天價(jià)保分列TOP3。

其中“先行理賠”人氣值增長最猛，京東618期間，選擇“先行理賠”服務(wù)的人群增長了260%，其它相關(guān)服務(wù)也增長迅速。