國美提升用戶場景體驗(yàn) 真快樂APP成連接樞紐

過去十年，線上零售取代實(shí)體店的論調(diào)不絕于耳，但實(shí)體店擁有電商無法替代的場景體驗(yàn)和全鏈路服務(wù)優(yōu)勢。2020年末，國務(wù)院辦公廳提出以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展，促進(jìn)線上線下融合。從2021年至今，國美零售通過線上線下雙平臺融合發(fā)展，不斷提升場景體驗(yàn)和服務(wù)水平，為零售業(yè)樹立了一個良好的范本。

新模式門店擴(kuò)容 視頻導(dǎo)購成標(biāo)配

根據(jù)國美零售（0493.HK）公布的2021年全年業(yè)績，2021年國美實(shí)現(xiàn)收入464.84億元，同比增5.36%，全平臺總GMV約1468.7億元，同比增長30.4%。目前國美線上平臺真快樂APP和遍布全國500個城市1100個縣鎮(zhèn)的4000多家門店進(jìn)行了網(wǎng)格化的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化進(jìn)程。在數(shù)字化賦能下，國美將線下門店升級為以展示體驗(yàn)和本視生活數(shù)字化為定位的新模式店。國美零售高級副總裁方巍在全球投資人會議上透露，國美已管理著超過100萬平方米的新模式展示店。

所謂新模式展示店，就是將線上線下資源打通，為消費(fèi)者帶來集試用、試玩、購買、交付于一體的綜合性體驗(yàn)。比如國美通過將線上線下全場景打通的“視頻導(dǎo)購”服務(wù)，助力消費(fèi)者在各場景無縫穿行、自由沉浸、即時分享。早在2020年9月，國美就在北京重點(diǎn)打造了9家視頻導(dǎo)購門店，遍布延慶、密云、昌平、順義、大興等地區(qū)，每家視頻導(dǎo)購門店都可提供通曉各品類商品的專業(yè)人員，探索了非家電導(dǎo)購服務(wù)的盲區(qū)。2021年，國美以真快樂APP為載體，將視頻導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了7x24小時全天候在線。

可以說，視頻導(dǎo)購服務(wù)始于線下，興于線上，如今已貫穿線上線下全場景。方巍表示：“國美門店引入視頻導(dǎo)購服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化升級，強(qiáng)化了新模式門店的壁壘”?？梢哉f，視頻導(dǎo)購服務(wù)已成為了國美新模式門店的標(biāo)配，而那塊大屏設(shè)備除了可用于視頻導(dǎo)購?fù)猓€可以用于真快樂APP的全量商品展示。一旦線下門店缺少某款商品，視頻導(dǎo)購就可以引導(dǎo)消費(fèi)者到線上下單，提高成交幾率。

全面提升“到家”與“進(jìn)家”服務(wù)體驗(yàn)

國美還在物流末端進(jìn)行了創(chuàng)新，將線下門店改造為前置倉，縮短了商品配送的距離。因此從國美門店發(fā)貨，比從國美RDC（區(qū)域配送中心）路徑更短、效率更優(yōu)、速度更快，可實(shí)現(xiàn)小件商品30分鐘“閃店送”。方巍表示，國美以門店為前置倉，擴(kuò)寬了倉儲的網(wǎng)格，構(gòu)建了智慧化的倉管系統(tǒng)，目前已擁有2437個新零售店倉。換言之，國美有一半以上的門店完成了前置倉改造，大幅度提升了同城配送的履約效率。

國美還以“國美管家”為載體，全面加碼O2O本地生活服務(wù)賽道。在真快樂APP的“生活服務(wù)”板塊中，本地用戶可以享受到家政、維修與生活休閑等多類型服務(wù)。其中家政類型包含保潔打掃、洗衣洗鞋、家電清洗和擦玻璃四大服務(wù)，維修類型包含手機(jī)/家電/家居維修與回收服務(wù)，而生活休閑不僅涵蓋健康體檢、家裝設(shè)計(jì)，甚至還包含了鮮花綠植的云南直采配送服務(wù)。在剛過去的清明節(jié)，不少用戶在國美管家訂購鮮花，寄托對已故親人的思念。

方巍表示：“國美將繼續(xù)緊扣家庭消費(fèi)需求，以家庭為單位進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營?！憋@而易見，國美通過全方位提升服務(wù)水平，擴(kuò)充全場景服務(wù)內(nèi)容，致力于為用戶帶來觸手可及的美好生活。