中國，北京 — 2022 年 2 月 17 日 — 為了應(yīng)對疫情引發(fā)的新興數(shù)字消費(fèi)者和線上互動行為的激增，亞太區(qū)企業(yè)預(yù)計(jì)于 2022 年超越全球其他地區(qū)，領(lǐng)先投資于客戶體驗(yàn)。然而，亞太區(qū)企業(yè)也意識到關(guān)鍵技能與能力的落差可能成為其最大的阻礙，影響他們?yōu)閿?shù)字優(yōu)先的消費(fèi)者提供一流的服務(wù)和體驗(yàn)。

Adobe 亞太區(qū)暨日本數(shù)字體驗(yàn)營銷副總裁 Duncan Egan 表示：“數(shù)字化重塑了亞太地區(qū)消費(fèi)者的思維方式，而那些采用了敏捷數(shù)字思維、推動有明確目的的協(xié)作，并加快價值實(shí)現(xiàn)速度的企業(yè)已經(jīng)從中獲益?？朔M織和技術(shù)孤島，以及促進(jìn)跨部門協(xié)作的企業(yè)能夠推動更具意義的客戶體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)是個性化、實(shí)時且相關(guān)的，并能夠跨所有渠道連接?！?/span>

更加了解數(shù)字及移動優(yōu)先的新興消費(fèi)者

根據(jù) Adobe 最新發(fā)布的《2022 年數(shù)字趨勢：聚焦亞太地區(qū)》報告顯示，過去十八個月，77% 的亞太區(qū)企業(yè)通過數(shù)字渠道獲得新客戶的比率大幅增加，76%的企業(yè)觀察到全新的客戶旅程，但僅有 25% 的企業(yè)認(rèn)為他們對于這些新的數(shù)字優(yōu)先客戶有著深刻的洞察與見解。

全新線上互動行為的出現(xiàn)主要源于 2021 年首次成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的 1.3 億名亞太區(qū)新移動用戶1。新興亞太區(qū)經(jīng)濟(jì)體中新增的移動優(yōu)先用戶正在超越成熟數(shù)字市場中的消費(fèi)者，迅速采用移動支付等先進(jìn)的數(shù)字行為。

為了滿足新的客戶期望，大多數(shù)亞太區(qū)企業(yè)開始加大對客戶體驗(yàn)管理的投資（59%），領(lǐng)先于北美（57%）與歐洲（53%）同行。此外，大多數(shù)的亞太企業(yè)也希望加快對客戶數(shù)據(jù)技術(shù)的投資（60%）。

Adobe 亞太區(qū)暨日本首席技術(shù)顧問 Scott Rigby 表示：“大多數(shù)新一代網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都偏好使用移動應(yīng)用，了解并為他們提供服務(wù)已成為亞太區(qū)企業(yè)競爭的新商業(yè)環(huán)境。盡管許多組織快速做決策，通過加速投資改善數(shù)字體驗(yàn)，但僅靠投資仍很難脫穎而出，成為領(lǐng)導(dǎo)者。”

克服舊限制來建構(gòu)新能力

亞太區(qū)企業(yè)希望在數(shù)字客戶體驗(yàn)方面引領(lǐng)全球，并確保其高額的投資能夠有所報酬，這一切都取決于交付的技能和敏捷度。根據(jù)Adobe的報告顯示，亞太區(qū)企業(yè)在這些關(guān)鍵運(yùn)營能力上的平均表現(xiàn)落后于全球同行。

報告顯示，83% 的亞太區(qū)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)憂其所在的企業(yè)不具備所需的必要技能，而這一點(diǎn)在歐洲（79%）和北美（73%）同樣如此。此外，數(shù)字技能短缺和技術(shù)系統(tǒng)整合不良被列為提供數(shù)字體驗(yàn)最大的共同障礙。

亞太地區(qū)企業(yè)也會考慮可行的人才吸引與保留的機(jī)會。如今，遠(yuǎn)程辦公和彈性辦公成為常態(tài)，調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester 指出，與全球70% 的企業(yè)計(jì)劃永久化遠(yuǎn)程辦公模式相比，亞太區(qū)僅有40% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有此打算2。Adobe報告還顯示，大多數(shù)（55%）的亞太地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)計(jì)混合工作模式將恢復(fù)或低于疫情前的水平，只有36% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃以高于疫情前的投資雇用更多的遠(yuǎn)程工作者。然而，由于數(shù)字人才的可用性在全球受到限制，不采用遠(yuǎn)程工作也將進(jìn)一步限制并推遲企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

92% 的亞太區(qū)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者“贊同”將敏捷度視為營銷組織取得成功的關(guān)鍵，但即便如此，僅有25%的從業(yè)人員認(rèn)為其所在的企業(yè)在應(yīng)對機(jī)會和挑戰(zhàn)時的敏捷度是高的。

Rigby 表示：“84% 的亞太區(qū)企業(yè)認(rèn)為技術(shù)和社會變革的步伐將維持不變或者加速，因此發(fā)展能與時俱進(jìn)的技能、敏捷度和創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)仍是企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)?！?/span>

數(shù)字成熟度的優(yōu)缺點(diǎn)

針對亞洲企業(yè)的數(shù)據(jù)，Adobe 提出獨(dú)特的機(jī)會和挑戰(zhàn)。

亞洲企業(yè)將缺乏數(shù)字技能視為最大障礙，并將其列為發(fā)展的優(yōu)先事項(xiàng)。相較于其他地區(qū)的專業(yè)從業(yè)人員，有更多的亞洲受訪者認(rèn)為其在創(chuàng)新能力和獲取客戶洞察方面仍有提升空間。

亞洲地區(qū)的重要數(shù)據(jù)

1. 45% 的亞洲受訪者表示他們的數(shù)字體驗(yàn)未達(dá)到客戶期望（45% 表示正好達(dá)到期望）。
2. 51% 的亞洲企業(yè)指出，其表現(xiàn)與所屬行業(yè)并駕齊驅(qū)，或略微/大幅落后。
3. 50% 的品牌認(rèn)為他們面臨的最大阻礙是數(shù)字技能和能力的短缺。
4. 55% 的受訪者認(rèn)為工作及項(xiàng)目管理方面的投資將是提高生產(chǎn)力的關(guān)鍵。
5. 亞洲企業(yè)在獲得客戶洞察的能力上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他地區(qū)，平均僅有 18% 的受訪企業(yè)認(rèn)為掌握了全新的客戶旅程、摩擦點(diǎn)、忠誠度和購買的驅(qū)動因素等方面的客戶洞察。

關(guān)于報告

《2022 年數(shù)字趨勢：聚焦亞太地區(qū)》報告源于自Adobe 全球數(shù)字趨勢年度報告，其中重點(diǎn)介紹了塑造數(shù)字環(huán)境的重要趨勢以及營銷組織不可忽視的重要策略。本報告調(diào)研了超過 943 名高管、IT 專業(yè)人士和營銷從業(yè)人員，調(diào)查時間為2021 年 11 月至 2022 年 1 月。