1、疫情打開(kāi)大門(mén)，帶來(lái)挑戰(zhàn)

盡管早在疫情爆發(fā)之前，電子商務(wù)就已經(jīng)在許多消費(fèi)者的生活中占據(jù)了核心地位，但不可否認(rèn)的是，這場(chǎng)疫情成為了許多地方線(xiàn)上購(gòu)物的催化劑。隨著疫情而來(lái)的網(wǎng)購(gòu)熱潮為許多中小企業(yè)打開(kāi)了無(wú)數(shù)扇通向全球新客戶(hù)的大門(mén)。

然而，挑戰(zhàn)仍然存在，并且日益嚴(yán)峻，如果不對(duì)此加以解決，最終可能會(huì)削減商家的收益——那就是不斷上升的投訴比例以及退款量。

最近，PYMNTS的研究表明，在線(xiàn)購(gòu)物的消費(fèi)者越多，他們發(fā)起的投訴就越多，自2020年3月以來(lái)，澳大利亞、英國(guó)和美國(guó)超過(guò)80%的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，總?cè)藬?shù)達(dá)到了2.68億人。

54%的人比疫情前更多地在網(wǎng)上購(gòu)物，這種向網(wǎng)上購(gòu)物的轉(zhuǎn)變?cè)谟?guó)最為強(qiáng)烈，58%的英國(guó)成年人表示，他們現(xiàn)在的零售購(gòu)物比疫情開(kāi)始前更多。而在線(xiàn)購(gòu)物有所增加的消費(fèi)者中，多達(dá)47%的人表示，他們對(duì)電商訂單的投訴也比過(guò)去多。

澳大利亞、英國(guó)和美國(guó)39%的消費(fèi)者，約有2500萬(wàn)人表示，他們現(xiàn)在對(duì)電子商務(wù)訂單的投訴比疫情爆發(fā)之前多，而只有21%的人對(duì)交易的投訴較之前減少。

并且24%的電子商務(wù)購(gòu)物者表示，他們?cè)谶^(guò)去一年中至少對(duì)一筆在線(xiàn)交易提出投訴，而9.9%的人報(bào)告每月至少對(duì)一筆交易提出投訴，投訴比例之高令人咋舌。

投訴激增也顯然帶了其他后果，在過(guò)去20個(gè)月里，退款數(shù)量至少增加了50%。這些糾紛和退款激增，給負(fù)責(zé)管理它們的電商企業(yè)帶來(lái)了不小的財(cái)務(wù)和物流壓力，處理更多的訂單糾紛意味著更高的成本和更多的資源。

2、了解才能改變

根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，線(xiàn)上購(gòu)物的消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)提出異議有幾個(gè)主要原因，其中最常見(jiàn)的原因是服務(wù)出錯(cuò)。71%的電子商務(wù)購(gòu)物者對(duì)收費(fèi)提出投訴是因?yàn)榉?wù)出錯(cuò)，如運(yùn)輸錯(cuò)誤、計(jì)費(fèi)失誤或延遲送達(dá)。

不同國(guó)家的消費(fèi)者引發(fā)糾紛的原因不同。例如，服務(wù)錯(cuò)誤是澳大利亞電子商務(wù)購(gòu)物者發(fā)起爭(zhēng)端的常見(jiàn)原因。研究顯示，86%的澳大利亞電子商務(wù)消費(fèi)者在過(guò)去12個(gè)月里因?yàn)榉?wù)錯(cuò)誤投訴了不止一個(gè)訂單。

顧客對(duì)訂單產(chǎn)生困惑也是發(fā)起投訴的常見(jiàn)原因，欺詐行為是他們發(fā)起投訴的第二大常見(jiàn)原因。在那些對(duì)訂單提出質(zhì)疑的人中，39%的人表示是因?yàn)閷?duì)訂單產(chǎn)生了誤解，27%的人表示是因?yàn)橛龅搅似墼p。

高漲的訂單投訴率帶來(lái)了超高的退貨率。數(shù)據(jù)顯示，將近一半的電商賣(mài)家現(xiàn)在遭遇的退款比疫情前多，平均多了7.5%。到目前為止，商家已經(jīng)見(jiàn)證了自疫情開(kāi)始以來(lái)最大幅度的退款增長(zhǎng)。

整體而言，在過(guò)去的20個(gè)月里退款增加了11%。并且47%的英國(guó)商家表示，現(xiàn)在處理退款問(wèn)題比疫情前更難了。在美國(guó)和澳大利亞，這一比例則分別為41%和32%。

不僅如此，在此前清倉(cāng)平臺(tái)B-Stock發(fā)布的研究報(bào)告中，數(shù)據(jù)顯示，2020年，消費(fèi)者退回了價(jià)值4280億美元的商品，甚至超過(guò)了零售總額的10%。專(zhuān)家估計(jì)，電子商務(wù)退貨率還要高得多，大約在15-30%的范圍內(nèi)，這意味著在線(xiàn)零售商受到的退貨打擊尤其嚴(yán)重。

而在商家看到的所有退款中，有84%是為了糾正服務(wù)錯(cuò)誤上出現(xiàn)的錯(cuò)誤而造成的。商家還表示，顧客對(duì)訂單的誤解和遇到的欺詐行為也是導(dǎo)致退款的關(guān)鍵因素，這也與訂單投訴的原因呈現(xiàn)高度的相關(guān)。

線(xiàn)上賣(mài)家們?cè)撊绾尉徑膺@些問(wèn)題，改善他們的糾紛和退款流程，將決定著賣(mài)家未來(lái)的走向。

想要減少退款，最簡(jiǎn)單的當(dāng)然是收緊退貨政策。在過(guò)去幾年里，許多大型零售商一直在嘗試收緊退貨政策，包括從簡(jiǎn)單地縮短退貨窗口到取消預(yù)付退貨運(yùn)費(fèi)，再到亞馬遜所做的，將購(gòu)物者頻繁退貨的消費(fèi)者列入黑名單。

但在這一點(diǎn)上，很明顯，如果買(mǎi)家認(rèn)為商家的退貨政策不利，就很大可能會(huì)選擇其他競(jìng)品，這個(gè)選擇對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大膽且有潛在危險(xiǎn)。

因此為了減輕退款的影響，電子商務(wù)商家正在加大投資。超過(guò)四分之三（77%）的商家已經(jīng)投資于退款預(yù)防，其他的商家也都計(jì)劃明年投資。

除了向外投資，56%的賣(mài)家打算投入內(nèi)部資源來(lái)對(duì)抗不斷上升的退款，52%的電商打算求助于第三方提供退款解決方案，45%的電商計(jì)劃完全外包他們的退款流程。

在賣(mài)家都開(kāi)始逐漸注意退貨帶來(lái)的影響之時(shí)，處理好消費(fèi)者與商家之間的關(guān)系，減少投訴以及退款，將成為商家更深層的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、電商潮下喜與憂(yōu)

這兩年來(lái)，疫情引發(fā)的電商熱潮可能在一定程度上讓電商受益，但隨之而來(lái)的是這些零售商不得不面臨的一場(chǎng)艱苦的戰(zhàn)斗，來(lái)減少買(mǎi)賣(mài)雙方的糾紛和退款帶來(lái)的日益嚴(yán)重的影響。

已經(jīng)有許多企業(yè)意識(shí)到，如果這些問(wèn)題得不到解決，它們的資源將被耗盡，利潤(rùn)將減少，因此這些企業(yè)正加倍努力，以制定更有效的退款管理策略。

對(duì)于這些商家來(lái)說(shuō)，唯一的問(wèn)題是如何才能最好地做到這一點(diǎn)，而市面上并沒(méi)有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的答案。因此，如何設(shè)計(jì)和實(shí)施最佳前進(jìn)方式的任務(wù)落在了企業(yè)自己身上。了解投訴以及退款的情況，將是賣(mài)家邁向有效的退款預(yù)防策略的長(zhǎng)遠(yuǎn)征程的第一步。