從賀歲大片《后背》看京東電器如何以產(chǎn)品+服務(wù)組合拳譜寫守護(hù)故事？

每個人的背后，都有另外一群人在默默守護(hù)，無論是運(yùn)動陪練員、替補(bǔ)航天員、亦或是電影幕后工作者，他們都不常被人提起，甚至很少被人看到，但有他們在的地方，就是安心與保障。京東電器年貨節(jié)上線的賀歲大片《后背》，以獨(dú)特的視角聚焦“無名之輩”，向大眾揭示了他們堅韌守護(hù)的力量，讓無數(shù)網(wǎng)友為之動容。

以“后背”擔(dān)當(dāng)譜寫守護(hù)力量，同樣也是京東電器對用戶無聲的承諾。一直以來，京東電器在行業(yè)變化和挑戰(zhàn)中不斷變革，在廣大消費(fèi)者背后默默值守，通過品質(zhì)好物和服務(wù)保障，以自己的方式為消費(fèi)者續(xù)寫著關(guān)于“守護(hù)”故事的新篇章。

創(chuàng)造價值需求：做離用戶最近的“那個人”

“你今年準(zhǔn)備買什么年貨?”,每年春節(jié)給家里買什么年貨成為大多數(shù)人逃避不了的靈魂之問，不同于老一輩喜歡選購煙酒食品等傳統(tǒng)年貨，一些能夠為生活帶來便利、舒適、極大解放雙手的潮流新奇特電器產(chǎn)品備受追捧，成為當(dāng)代許多人的實用新年貨選擇。

近年來，隨著年輕消費(fèi)力量的崛起，整個消費(fèi)市場發(fā)生了翻天覆地的變化，精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者需求的趨勢新品類電器產(chǎn)品成為了市場寵兒。洗地機(jī)、新風(fēng)空調(diào)、集成灶、折疊屏手機(jī)、等新品類電器產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，成功引領(lǐng)了電器消費(fèi)的新風(fēng)潮。這也就意味著在當(dāng)下的電器行業(yè)，誰能全面開拓趨勢新品類產(chǎn)品，誰就掌握了打開消費(fèi)市場之門的鑰匙。

慶幸的是，在搶灘電器趨勢新品類市場的行業(yè)入局者中，京東已走出了一條獨(dú)具特色的創(chuàng)新之路。它聯(lián)合電器品牌廠商通過對潛在的消費(fèi)需求進(jìn)行精準(zhǔn)洞察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的全新增長點(diǎn)，反推產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)能投放與產(chǎn)品流通等各個環(huán)節(jié)，促進(jìn)廠商生產(chǎn)出從而使更多符合用戶需求的產(chǎn)品，成就了眾多“新品即爆品”的佳話。

京東聯(lián)動品牌廠商推出的新風(fēng)空調(diào)、分區(qū)洗洗衣機(jī)、蒸烤一體集成灶、掃拖一體洗地機(jī)、低糖電飯煲、輕薄筆記本電腦、閱讀手機(jī)、長輩智能手機(jī)等創(chuàng)新趨勢產(chǎn)品，都是基于特定用戶需求來反推生產(chǎn)所創(chuàng)造出來，無論是生活電器還是娛樂、工作、學(xué)習(xí)電器，一經(jīng)推出備受用戶青睞。

不難理解，面對新市場、新消費(fèi)、新趨勢，想要在電器市場“攻城掠地”，其核心就是打動用戶，以用戶需求為核心創(chuàng)造產(chǎn)品，而京東精準(zhǔn)洞察到了用戶痛點(diǎn)并快速擊破，因此成為了離用戶與潮流最近的“那個人”！

創(chuàng)造增值需求：做為用戶體驗護(hù)航的“那個人”

“剛買的新手機(jī)屏幕摔碎了很影響心情怎么辦？”、“剛買的家電就降價了怎么辦？”、“買回家的產(chǎn)品遇到爸媽不會聯(lián)系修理怎么辦？”不管是日常生活中，還是春節(jié)回家過年，有很多的小伙伴面臨著類似問題的困擾，其實，這每一個問題，只需要一個碎屏險、價保、只換不修等等對應(yīng)服務(wù)就能輕松解決。當(dāng)80、90一代消費(fèi)群體成長為電器消費(fèi)的主力軍，他們在進(jìn)行消費(fèi)時，已不僅僅局限于產(chǎn)品上的選購，還會在意由服務(wù)帶來的附加價值。他們往往會通過售前、售中、售后的服務(wù)來判斷本次消費(fèi)體驗是否到位，是否值得繼續(xù)投入。

為了給消費(fèi)者帶來最好的電器消費(fèi)和使用體驗，京東持續(xù)深耕用戶服務(wù)。從2013年在家電行業(yè)首創(chuàng)30天價保、30天質(zhì)量問題包退、180天質(zhì)量問題包換的“3030180”服務(wù)，實現(xiàn)消費(fèi)體驗和家電行業(yè)的雙向顛覆；到2018年推出手機(jī)“放心換”，并開創(chuàng)性的推出了手機(jī)9.9服務(wù)包、信用試等多形態(tài)手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品；京東為消費(fèi)者由買電器產(chǎn)品到享受電器服務(wù)、從“出門消費(fèi)”到“服務(wù)上門”的新型消費(fèi)認(rèn)知創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的培育基地，將質(zhì)優(yōu)、價優(yōu)的電器產(chǎn)品和體貼、便捷的服務(wù)一起帶給消費(fèi)者，同時也刺激和引領(lǐng)行業(yè)將只有在大促節(jié)點(diǎn)才能享有的服務(wù)日?；?，撬動行業(yè)向更好的方向發(fā)展。

今年京東年貨節(jié)期間，為了給消費(fèi)者選購電器提供全方位的保障，打造極致的消費(fèi)體驗，京東再次在電器服務(wù)上迭代升級，一口氣讓消費(fèi)者能夠享受到30天價保、180天只換不修、上門以舊換新、小時購、破損包退換、開箱驗機(jī)、預(yù)約送貨、全保換新、閃電退款、一城一店極速達(dá)、門店一對一管家等多項貼心服務(wù)，為消費(fèi)者暢快無憂選購和使用電器產(chǎn)品保駕護(hù)航。

其中，“30天價?！弊屜M(fèi)者不用擔(dān)心買完就降價的問題；“180天只換不修”讓消費(fèi)者減少電器維修的麻煩，迎來了直接換新的驚喜；“上門以舊換新”讓消費(fèi)者廢舊電器輕松回收，京東提供的電器以舊換新至高補(bǔ)貼2022元省錢又省力；“春節(jié)也送貨、小時購”讓消費(fèi)者在春節(jié)期間也能以最快的速度嘗鮮到電器新品，隨時下單送年禮；而安全健康上門、送裝同步等服務(wù)內(nèi)容，則進(jìn)一步從消費(fèi)者購買大件電器時最便捷、安全的配送和安裝體驗出發(fā)，滿足消費(fèi)者多元化的服務(wù)需求。

隨著全渠道融合成為電器消費(fèi)的主流趨勢，京東還憑借著自身在全渠道領(lǐng)域的深耕和布局，為消費(fèi)者打造了購物的新場景新業(yè)態(tài)，依托于自身的供應(yīng)鏈、物流、技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，京東的線下電器版圖日益完善，面向一、二線城市的京東Mall、京東電器超級體驗店，面向大中城市的京東電器城市旗艦店、京東之家，面向下沉市場的京東家電專賣店、京東專賣店、京東電腦數(shù)碼專賣店，同樣不斷將京東線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣到線下，將品質(zhì)產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給了全渠道的更多消費(fèi)者。

從某種程度上來講，京東電器所打造的一系列服務(wù)，不僅為其他渠道平臺提供了范本，推動電器行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再上新臺階；更重要的是，還推動電器消費(fèi)環(huán)境從原本產(chǎn)品為王的消費(fèi)時代走向服務(wù)體驗時代，強(qiáng)有力地成為了在用戶背后為其保駕護(hù)航的“那個人”。

正如《后背》賀歲大片所傳達(dá)的主旨：“作為你們的后背，給予你們保障，這就是我的價值?！毕嘈啪〇|電器將始終以“后背”之擔(dān)當(dāng)，以具有品質(zhì)保障的產(chǎn)品與貼心服務(wù)守護(hù)著廣大消費(fèi)者，成為他們背后最堅實的守護(hù)力量，繼續(xù)演繹著屬于“幕后英雄”的精彩故事。