沒(méi)想到曾經(jīng)大排長(zhǎng)龍的海底撈

如今淪落到這番地步！

剛宣布關(guān)停300家門(mén)店

又發(fā)布公告擬募資20億自救

不過(guò)站在品牌營(yíng)銷的角度

海底撈這次斷臂止血

可以說(shuō)是一次非常高效的危機(jī)公關(guān)

一向口碑立足的海底撈

今年十月中旬以來(lái)

卻屢屢陷入風(fēng)波

首先是鄭州一海底撈缺斤少兩

72元的毛肚少了近1/3

而海底撈對(duì)于此次危機(jī)的處理

并不怎么高明

首先海底撈將問(wèn)題歸結(jié)于：

門(mén)店員工操作失誤

并表示這只是個(gè)例

員工操作失誤是表象

背后是海底撈管理制度不到位

海底撈對(duì)更深層次的問(wèn)題避而不談

“蜻蜓點(diǎn)水”式的公關(guān)說(shuō)辭

引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿

“你一稱就是操作失誤”

“下次吃火鍋帶個(gè)秤”

距離毛肚縮水事件不到一個(gè)月

海底撈又被曝光

因豆花過(guò)期被罰2萬(wàn)

不痛不癢的罰款

引發(fā)了網(wǎng)友的調(diào)侃

“才2萬(wàn)？”

＂這點(diǎn)錢把新加坡首富逗笑了＂

確實(shí)

罰2萬(wàn)對(duì)于海底撈不算什么

但其背后無(wú)形的損失

可真打中了海底撈的七寸

先是缺斤短兩

后是食材過(guò)期

既不保量也不保質(zhì)

透支了海底撈的品牌信譽(yù)

負(fù)面消息頻出

海底撈的股價(jià)也持續(xù)下跌

截至11月4日收盤(pán)

海底撈股價(jià)創(chuàng)今年新低

市值蒸發(fā)3400億港元

這沉重一擊

迫使海底撈不得不斷臂止血

第二天海底撈便宣布：

“在2021年12月31日前，

逐步關(guān)停 300 家門(mén)店?！?/span>

消息一出

立刻登頂微博熱搜第一

海底撈在公告中對(duì)于關(guān)店決策

給出了十分詳盡的理由：

①部分門(mén)店選址出現(xiàn)失誤；

②讓各級(jí)管理人員無(wú)法理解

且疲于奔命的組織結(jié)構(gòu)變革；

③優(yōu)秀店經(jīng)理數(shù)量不足；

④過(guò)度相信連住利益的KPI指標(biāo)，

以及企業(yè)文化建設(shè)的不足。

同時(shí)承諾不裁員

將妥善安置所有員工

“苦果只能自己一口一口咽下去”

官宣關(guān)店的同時(shí)

海底撈還宣布將由執(zhí)行董事楊利娟

全面負(fù)責(zé)“啄木鳥(niǎo)”計(jì)劃：

“持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳門(mén)店，

果斷采取措施進(jìn)行整合?！?/p>

海底撈這份公告

堪稱滿分危機(jī)公關(guān)文案

既沒(méi)有甩鍋

也沒(méi)有浮于表面

誠(chéng)懇的態(tài)度

獲得了網(wǎng)友的一致肯定

“看完覺(jué)得挺感動(dòng)的……

起碼字里行間的流露很真誠(chéng)，

比很多品牌公關(guān)強(qiáng)多了?！?/span>

“這個(gè)信寫(xiě)得很是誠(chéng)懇，

該止損就止損?！?/span>

“機(jī)構(gòu)越做越大，

發(fā)生一些低級(jí)錯(cuò)誤的幾率也就更大，

希望海底撈調(diào)整好節(jié)奏?！?/span>

“這樣也是好事，

最近發(fā)現(xiàn)縮減成本太厲害了。”

不可否認(rèn)

面對(duì)如此大的品牌危機(jī)

海底撈這一番操作可謂：快準(zhǔn)狠

向消費(fèi)者展現(xiàn)出海底撈痛定思痛

大力整改的決心

但是危機(jī)公關(guān)是事后“擦屁股”

一鼓作氣，再而衰，三而竭

頻繁道歉只會(huì)消耗消費(fèi)者耐心

而在這個(gè)互聯(lián)處處有記憶的時(shí)代

說(shuō)出去的話等于潑出去的水

僅僅憑借一紙公告

也很難重新得到消費(fèi)者的信任

與此同時(shí)

海底撈翻車事件也警示我們

品牌營(yíng)銷不是一招鮮吃遍天

一提到海底撈

很多人首先都會(huì)想到兩個(gè)字：服務(wù)

海底撈一貫善于營(yíng)銷“保姆式服務(wù)”

隨著消費(fèi)者新鮮感減弱

火鍋賽道愈發(fā)擁擠

海底撈服務(wù)優(yōu)勢(shì)已不再凸顯

毛肚被曝出缺斤少兩后

海底撈的營(yíng)銷策略

并沒(méi)有做出過(guò)多改變

仍舊主打服務(wù)牌

試圖用婚禮服務(wù)、自助奶茶

來(lái)挽回消費(fèi)者

然而這一番操作

并不能逆轉(zhuǎn)海底撈不斷下滑的業(yè)績(jī)

顯然在食品安全問(wèn)題面前

消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)”不再買賬

靠服務(wù)出圈的海底撈

產(chǎn)品把關(guān)沒(méi)有跟上

導(dǎo)致品牌核心賣點(diǎn)喪失了吸引力

同時(shí)也讓海底撈定價(jià)過(guò)高

服務(wù)質(zhì)量下降等問(wèn)題

逐漸浮出水邊

事到如今

僅僅再依靠營(yíng)銷“保姆式”服務(wù)

恐怕已經(jīng)很難挽回品牌聲譽(yù)

現(xiàn)在的海底撈更需要的是

從粗放式的擴(kuò)張

走向精細(xì)化的管理

這也是為什么海底撈特別提出

“企業(yè)文化建設(shè)”的重要性

即便關(guān)停約300家

海底撈門(mén)店總數(shù)仍在1300家左右

依然是中國(guó)最大的連鎖火鍋餐飲企業(yè)

后續(xù)海底撈將如何“撈”起品牌信譽(yù)

還需要時(shí)間的檢驗(yàn)