為什么說“多商戶客服系統(tǒng)”是電商的秘密武器

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,觸網(wǎng)用戶越來越多,今天的人們24小時(shí)在線已成常態(tài),電商網(wǎng)購更是家常便飯。而隨著電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,許多企業(yè)已經(jīng)開始借助互聯(lián)網(wǎng)的力量,布局自己的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái),以開發(fā)新的銷售模式,達(dá)到盈利的目的。其中,在線客服系統(tǒng)作為平臺(tái)重要的組成部分,是客服日常工作中最基礎(chǔ)、最重要的工具,直接決定了平臺(tái)商戶、消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

我們知道,電商平臺(tái)大致可以分為兩種模式,一種是在某一個(gè)行業(yè)或細(xì)分市場(chǎng)深化運(yùn)營的垂直電商,另一種則是多元化發(fā)展的綜合電商。與單純的客服用戶1v1模式不同,由于電商平臺(tái)支持直營、多類型商戶入駐,組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜,為便于后期的統(tǒng)一管理,平臺(tái)商家采購客服系統(tǒng)時(shí),更需要考慮使用一套多商戶客服系統(tǒng)。

店中店模式,統(tǒng)一商戶在線服務(wù)質(zhì)量

多商戶在線客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)有什么不同?多商戶客服系統(tǒng)是多個(gè)商戶之間共用一套客服系統(tǒng)。實(shí)際上就是由平臺(tái)采購一個(gè)客服系統(tǒng)分成多個(gè)子系統(tǒng)分發(fā)給商戶進(jìn)行使用,這就是我們常說的店中店模式,雖然每個(gè)商戶用同樣一套子系統(tǒng),但相互之間獨(dú)立運(yùn)行,系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不流通。

各個(gè)商戶子系統(tǒng)統(tǒng)一由平臺(tái)主系統(tǒng)進(jìn)行管理,平臺(tái)系統(tǒng)管理人員擁有最高權(quán)限,可以為子系統(tǒng)開放系統(tǒng)功能權(quán)限、分配客服坐席數(shù)量等。若商戶需要使用智能客服,則由平臺(tái)統(tǒng)一購置智能客服,分發(fā)到各個(gè)子系統(tǒng)供商戶使用,為商戶減少客服壓力。由平臺(tái)統(tǒng)一購置分派智能客服,不僅可以統(tǒng)一商戶的在線服務(wù)質(zhì)量,便于平臺(tái)對(duì)售后產(chǎn)品爭(zhēng)議、投訴等進(jìn)行監(jiān)管、仲裁,還能讓客戶享受一致性的客戶體驗(yàn)。

調(diào)用報(bào)表,洞察銷售情況,保障平臺(tái)服務(wù)

對(duì)于在平臺(tái)開設(shè)自營店面的平臺(tái)商家來說,店面商品的分配以及店面的運(yùn)營策略最終都需要依靠商品的銷售數(shù)據(jù)來做數(shù)據(jù)支撐。哪一類的商品銷售量更高?什么樣的商品頁面是用戶訪問次數(shù)最多的?這些商品最終是否被購買?平臺(tái)商家需要掌握這些數(shù)據(jù),才能對(duì)下一步的資源做出合理分配。

平臺(tái)商家使用多商戶客服系統(tǒng),直接調(diào)用子系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù),并且以報(bào)表的形式呈現(xiàn),商品的銷售情況一目了然,并為平臺(tái)后續(xù)資源調(diào)整、運(yùn)營優(yōu)化提供有力的數(shù)據(jù)支持。

而綜合性電商平臺(tái),因支持多類型商戶如B2B、B2C、O2O入駐,業(yè)務(wù)龐雜且統(tǒng)一管理困難,各商戶間服務(wù)質(zhì)量參差不齊,也對(duì)塑造平臺(tái)服務(wù)口碑造成一定的困擾。

平臺(tái)商家使用多商戶客服系統(tǒng),通過調(diào)用子系統(tǒng)中客服的工作情況數(shù)據(jù)報(bào)表、統(tǒng)一對(duì)商戶的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,從平臺(tái)自營的在線服務(wù)到商戶店鋪的在線服務(wù)進(jìn)行多方面的監(jiān)管,保障了平臺(tái)售前、售后的店鋪服務(wù)質(zhì)量和客戶購物體驗(yàn),提高平臺(tái)的口碑。

集中會(huì)話窗口,工單一鍵流轉(zhuǎn)

平臺(tái)商家在平臺(tái)上設(shè)立直營店時(shí),需要及時(shí)整合店面上下游資源,才能進(jìn)行貨品的采購,保持庫存的充盈,若商品一旦出現(xiàn)缺貨,勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),影響平臺(tái)口碑。

除了調(diào)用報(bào)表,從各個(gè)店面的商品銷量分析庫存的形式外,平臺(tái)商家還可以使用系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)功能,由各個(gè)店面人員建立需求工單,將庫存情況一鍵流轉(zhuǎn)到總系統(tǒng)管理平臺(tái),以便平臺(tái)商家及時(shí)進(jìn)行貨物的補(bǔ)充和下調(diào)。

在平臺(tái)的監(jiān)管下,當(dāng)出現(xiàn)商戶與客戶出現(xiàn)交易糾紛時(shí),商戶需要與平臺(tái)客服進(jìn)行溝通,進(jìn)行糾紛情況說明等。若同時(shí)有多個(gè)商戶與平臺(tái)客服進(jìn)行會(huì)話,平臺(tái)客服則需要經(jīng)常切換頁面與不同商戶溝通,消息效率低下,對(duì)于糾紛難以進(jìn)行及時(shí)處理,易引起商戶和客戶對(duì)平臺(tái)的不滿。此時(shí),若平臺(tái)商家使用多客服系統(tǒng)將所有店鋪的消息集中到同個(gè)頁面,平臺(tái)客服與多個(gè)商戶客服同時(shí)進(jìn)行對(duì)話將無需切換界面,就能夠有效提高平臺(tái)客服處理消息的效率。

目前,許多電商平臺(tái)已開始著手部署多商戶客服系統(tǒng),并且將其作為平臺(tái)商家提供服務(wù)和統(tǒng)一管理的“秘密武器”,佳信客服的多商戶在線客服系統(tǒng)經(jīng)過了多家大型電商平臺(tái)的驗(yàn)證,切實(shí)讓電商伙伴為用戶帶來了美好的服務(wù)體驗(yàn)。未來,佳信客服也將持續(xù)深耕電商服務(wù)行業(yè),通過深入的實(shí)踐,不斷升級(jí)豐富我們的智能產(chǎn)品,助力電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。