“真快樂”品質(zhì)服務(wù)全程高能 貨好服務(wù)更好

對于零售企業(yè)而言，用戶永遠是核心要素，而為用戶提供無處不在的出色品質(zhì)服務(wù)，不僅需要提升服務(wù)人員的素質(zhì)，更要通過數(shù)字化、場景化解決方案，涵蓋用戶消費的全生命周期。

國美作為扎根零售業(yè)34年的領(lǐng)頭羊，不僅提供好產(chǎn)品，也更加重視服務(wù)品質(zhì)。今年以來，國美旗下“真快樂”平臺依托數(shù)字化供應(yīng)鏈平臺持續(xù)輸出真選低價商品，更將數(shù)字化技術(shù)貫穿了整個物流平臺和售后體系，以全程“高能”的服務(wù)水準(zhǔn)打動每一位消費者。

低價非低質(zhì) 真選品質(zhì)讓消費有保障

自今年“真快樂”APP上線以來，國美就將娛樂、低價、服務(wù)與科技作為核心經(jīng)營策略。通過對供應(yīng)鏈進行開放梳理，延展出家電、食品酒水、服飾鞋包、家居家裝、日用百貨、母嬰玩具和美妝個護七大類商品采購平臺，其中家電消費品屬于低頻次+高客單價品類，后面六個品類則屬于高頻次+中低客單價品類，也是“真快樂”重點拓荒的領(lǐng)域。

依托與廣大品牌方在34年密切合作中達成的低價共識，“真快樂”的全品類商品也貫徹了薄利多銷價值主張，并通過“八重真選”數(shù)字化選品體系，精益求精篩選優(yōu)質(zhì)商品，實現(xiàn)了真低價與高品質(zhì)的有機統(tǒng)一。更令人驚喜的是，在今年416大促前夕，“真快樂”率先完成了商品SKU 50W+的擴容。

就拿消費頻次與復(fù)購率最高的食品類舉例，在“真快樂”的五一、520和618三大“真低價”戰(zhàn)役中，食品品類都憑借強勢的銷量增長闖入了TOP榜單前五強，并且在供應(yīng)鏈強勢加持下確保商品穩(wěn)定供應(yīng)。更考驗供應(yīng)鏈能力的，是類似時令水果這樣的非標(biāo)品，不僅實現(xiàn)低價供應(yīng)，更通過果農(nóng)直供、原產(chǎn)地現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)等機制確保了“質(zhì)價雙優(yōu)”。

全面提升物流與售后服務(wù)能力 全力讓用戶滿意

對于現(xiàn)代商業(yè)社會而言，服務(wù)本身也是一種商品。在全零售行業(yè)攬收快件超65.9億件、同比增長24.24%的增速背景下，為了給消費者帶來更快捷的配送服務(wù)，“真快樂”依托國美旗下安迅物流遍布全國的中央倉模式，極大縮短了商品流通路徑，并將大家電的出庫效率從去年同期的93%提升至95%，即便在618期間下單也能在2-4天內(nèi)收貨。

根據(jù)國美零售CFO方巍近期的表態(tài)，安迅物流將進一步拓展小件與冷鏈運輸能力，以支撐公司未來的多元化發(fā)展，重點會將遍布全國500多座城市的3400多家門店改造為前置倉，實現(xiàn)覆蓋周邊3-5公里的“閃店送”業(yè)務(wù)，不僅免費而且履約時效可縮短至30分鐘。

同時，為了解決行業(yè)內(nèi)配送與安裝分開的痛點，國美早在2014年就在全國實施了“送裝同步”的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并建立了統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對上門工程師進行安裝培訓(xùn)。歷經(jīng)8年的穩(wěn)步推進，“真快樂”不僅將“送裝同步”做到極致，更助推行業(yè)發(fā)展，使得部分具備自營物流能力的零售企業(yè)也陸續(xù)開辟了相似服務(wù)，引領(lǐng)了零售業(yè)的共同進步。

此外，“真快樂”還充分發(fā)揮線下平臺的落地優(yōu)勢，通過國美管家為消費者提供維修、保養(yǎng)、清洗、延保、回收等商品全生命周期的上門服務(wù)。在今年多個促銷節(jié)點，國美管家多次發(fā)放清洗券，讓不少家庭使用多年的洗衣機、抽油煙機、空調(diào)煥然一新。值得一提的是，用戶還可通過可視化信息系統(tǒng)，實現(xiàn)清洗過程的全流程追蹤。

今年，國美管家立足于“3+2+N”戰(zhàn)略規(guī)劃，創(chuàng)造性開展了舊家電換生鮮、換百貨等業(yè)務(wù)，在同品類以舊換新基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了跨品類以舊換新。截至目前，國美管家每年可產(chǎn)生300萬次以上的入戶服務(wù)機會，等同于一年可為一個中小型城市的人口提供上門服務(wù)。

如今的“真快樂”在消費群體中有口皆碑，不僅商品物美價廉，而且物流服務(wù)、售后服務(wù)也非常給力，用戶黏性正在不斷增強。可見，以“用戶思維”作為指導(dǎo)思想，讓用戶享受更加優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)，已經(jīng)成為國美攻必勝戰(zhàn)必克的殺手锏。