1.1688出手，全面松綁僅退款

曾經(jīng)被視為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“僅退款”政策，不知不覺間，成為了大批羊毛黨惡意“0元購”的工具，讓無數(shù)商家深惡痛絕。而今，一切的一切，終于要畫上句號了。

在近日舉行的“好生意大會”上，阿里巴巴旗下的源頭廠貨平臺1688宣布了一則重磅消息：從3月下旬開始，1688將全面松綁“僅退款”政策，回應(yīng)商家關(guān)切。

圖源：搜狐

具體來說就是，1688平臺在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時，將根據(jù)賬號誠信情況來判定，由平臺補(bǔ)貼受損方，從而加快糾紛解決的速度，提升商家生意效率。

在此之前，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)商品存在破損、描述不符、性能故障等品質(zhì)問題，可以發(fā)起僅退款申請，然后平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款。如果商家對平臺的處理結(jié)果有異議的話，可以進(jìn)行申訴，申訴成功后，平臺會對商家進(jìn)行相應(yīng)賠付。

而政策調(diào)整之后，1688將松綁平臺對“收到貨后商品品質(zhì)問題僅退款”的主動介入處理。由平臺買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺出資補(bǔ)貼給買家。

這樣一來，賣家就無需再承擔(dān)“僅退款”帶來的損失。在平臺完成補(bǔ)貼之后，消費(fèi)者無需退回商品，其他的退款申請則會交由商家自主處理。通過這種方式，幫助賣家規(guī)避一些惡意，降低賣家的經(jīng)營壓力。

1688這一波操作，對于商家是實(shí)打?qū)嵉睦谩阂狻皟H退款”、零元購，終于可以對它們說聲再見了。

消息一出，很快沖上熱搜。網(wǎng)友對1688這一調(diào)整紛紛表示支持。有網(wǎng)友說，作為買家，如果買到了不合心意的東西，那就該退貨退款，而不應(yīng)該僅退款。

圖源：微博

還有網(wǎng)友說，僅退款這種政策的存在，會讓一些人沒完沒了地占便宜。

而在小紅書上，也有人發(fā)起關(guān)于是否支持僅退款的投票。投票有四千多人參與，其中高達(dá)82%的網(wǎng)友都選不支持僅退款。

圖源：小紅書

從結(jié)果來看，1688這次對于“僅退款”政策的調(diào)整，確實(shí)是大快人心。

2.僅退款，問題在哪兒？

事實(shí)上，在“僅退款”誕生初期，它也曾獲得過行業(yè)內(nèi)外的很多好評。

一些客單價低的商家發(fā)現(xiàn)，他們退貨的成本甚至比商品單價還要高，尤其部分商品并沒有什么回收價值，比如生鮮、水果等，如果堅(jiān)持頂著高昂的運(yùn)費(fèi)回收這些商品，可能也難以再賣出去。一番折騰下來，簡直就是在做無用功，還倒貼了不少錢。

而“僅退款”就能為這部分商家提供許多便利，比如可以免去高昂的退貨運(yùn)費(fèi)，降低庫存管理難度，快速解決售后問題，從而提高消費(fèi)者的滿意度，等等。

與此同時，對于消費(fèi)者，“僅退款”也能起到一個保護(hù)傘的作用，降低他們的維權(quán)門檻，保障他們的權(quán)益。

但，隨著“僅退款”開始向全品類推廣、尤其是逐漸覆蓋到高客單價商品時，它就慢慢變味了。

那些單價不低、退貨成本不高、具有回收價值的商品，如果強(qiáng)行僅退款，很可能會對商家造成很大的損失。有的時候只是僅退款了幾單，這些賣家就要賠大錢。

更何況，還有一些消費(fèi)者是故意鉆平臺“僅退款”規(guī)則的空子，來白嫖商品，惡意薅賣家羊毛。這些羊毛黨甚至還會編寫僅退款教程，教人惡意白嫖，以此來賺錢，形成了一個灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

流傳在網(wǎng)上的僅退款教程

有商家說，我在店鋪后臺看到一個買家下單之后僅退款，這個買家可能是確認(rèn)了這一套的可行性，之后連名字、地址都不改，就又來下單、僅退款了。我知道，這是空手套白狼、來我這兒進(jìn)貨了。

近幾年來，有關(guān)“僅退款”的糾紛，多不勝數(shù)。中國裁判文書官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，自2021年7月至去年年底，商家和消費(fèi)者因?yàn)椤皟H退款”引起的民事糾紛，高達(dá)324條。

去年雙十一期間，上海高院公布了一起十分夸張的案件：一名“羊毛黨”鉆了電商平臺“收貨后七天無理由退貨”規(guī)則的空子，只用了短短五個月，就非法獲利13萬余元，騙取了大批商家的財(cái)產(chǎn)和貨物。

圖源：上海高院公眾號

羊毛黨欺人太甚，商家自然也要想辦法維護(hù)自己的權(quán)益。去年年底，央視曝光了這樣一起案例：買家邱某多次在商家蔡某的店里購買商品后僅退款，蔡某聯(lián)系邱某要求退還商品或貨款，結(jié)果遭到拒絕，于是蔡某一氣之下，將邱某告上法庭。

圖源：央視新聞

經(jīng)過法院審理，最終，邱某向蔡某退還了相關(guān)貨款，并賠償蔡某為訴訟支出的各項(xiàng)費(fèi)用。

不得不承認(rèn)，職業(yè)羊毛黨通過僅退款牟利，而商家卻需要承擔(dān)物流成本、商品損耗及平臺費(fèi)用支出，最后落得一個錢貨兩空的下場，確實(shí)讓人感到遺憾。也因此，許多正常消費(fèi)者也開始同情商家的遭遇，漸漸地站到了“僅退款”的對立面。

在商家和正常消費(fèi)者的抵觸下，“僅退款”，逐漸變成了如今這個“人人喊打”的樣子。

其實(shí)我們復(fù)盤“僅退款”的風(fēng)評變化過程，可以看到，它的初心是好的，但是在執(zhí)行過程中，因?yàn)?/span>缺少一個篩選的流程，很難判定哪些商品可以僅退款、哪些商品不能，哪些買家的僅退款訴求是合理的、哪些又是不合理的，所以容易出現(xiàn)問題。僅退款，壞就壞在“一刀切”。

3.僅退款需要平臺積極調(diào)整

或許是意識到了“僅退款”的種種弊端，如今，越來越多的平臺都在出手調(diào)整這一政策，不斷改進(jìn)售后規(guī)則。

去年8月，淘寶優(yōu)化“僅退款”政策，給予優(yōu)質(zhì)賣家更多自主處置權(quán)。具體而言，那些店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，如果消費(fèi)者在確認(rèn)收貨后發(fā)起僅退款，那么平臺不會不會通過旺旺主動介入、支持僅退款申請，而是會鼓勵商家先跟消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。

而其他分段的商家，平臺也會給予不同程度的自主處置權(quán)。處置權(quán)大小，由商家店鋪綜合體驗(yàn)分和商品品類決定。像定制類、大件家居、生鮮類商品，會有不同的退款退貨標(biāo)準(zhǔn)。

圖源：騰訊網(wǎng)

差不多是同一時間，拼多多也出手維護(hù)商家權(quán)益。在征集了商家意見之后，拼多多宣布，針對已經(jīng)發(fā)貨的訂單，如果消費(fèi)者選擇僅退款，那么商家有36小時的自主處理權(quán)。

如果商家未在36小時內(nèi)處理，系統(tǒng)將自動完成退款流程；如果商家駁回了消費(fèi)者的僅退款申請，而消費(fèi)者又尋求拼多多平臺的介入，那么平臺將會根據(jù)實(shí)際情況來進(jìn)行審理，力求公平。

還有快手電商，去年12月，該平臺宣布，將正式停止“退款不退貨”服務(wù)。

隨著各大平臺不斷調(diào)整優(yōu)化，我們有理由相信，“僅退款”政策將能夠變得更加公平、合理，既保障消費(fèi)者利益，又保障商家的利益，讓平臺、消費(fèi)者、商家實(shí)現(xiàn)三贏。

從更長遠(yuǎn)的角度來看，“僅退款”政策的調(diào)整，是電商行業(yè)從“低價內(nèi)卷”向“升級品質(zhì)”轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，也是電商行業(yè)健康發(fā)展的一大關(guān)鍵。