一、簡(jiǎn)化訂單取消流程

為了優(yōu)化買家的購(gòu)物體驗(yàn)，eBay持續(xù)發(fā)力賣家退貨服務(wù)。

近日，eBay宣布正推出一項(xiàng)變革，以此來(lái)簡(jiǎn)化買家和賣家的訂單取消流程。具體來(lái)看，從8月28日起，買家可以在商品被標(biāo)記為“已發(fā)貨”之前取消訂單，同時(shí)賣家將有3天時(shí)間來(lái)接受或拒絕請(qǐng)求，未操作則將在3天后自動(dòng)拒絕請(qǐng)求。

變革訂單取消流程 圖源：eBay

在賣家接受“取消訂單”的請(qǐng)求后，平臺(tái)將根據(jù)費(fèi)用抵免政策向買家全額退款并向買家返還費(fèi)用抵免。如果賣家銷售列表中只有單個(gè)數(shù)量，平臺(tái)將自動(dòng)為賣家重新列出商品。通過(guò)延長(zhǎng)買家訂單取消時(shí)限、簡(jiǎn)化訂單取消流程，這將增加買家和賣家之間的信任，并鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買。

常見(jiàn)問(wèn)題解答 圖源：eBay

對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，他們有了更多考慮的時(shí)間，減少收到貨后再退貨的可能性，有利于幫助提升購(gòu)物體驗(yàn)；對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，一定程度上能避免出現(xiàn)延遲發(fā)貨的標(biāo)記，以及降低商品退貨率。

當(dāng)然，這些說(shuō)法并不是沒(méi)有根據(jù)的。在eBay之前“簡(jiǎn)化訂單取消流程”的測(cè)試中，盡管取消請(qǐng)求數(shù)量略有增加（總體平均取消率保持在1%，從每100筆交易中0.9筆增加到每100筆交易中1.1筆），但買家滿意度顯著提高25%，可以說(shuō)是雙贏的。

二、不斷優(yōu)化退貨服務(wù)

坦白來(lái)說(shuō)，eBay一直都非常重視退貨服務(wù)。不僅僅是買家端，賣家端的體驗(yàn)感同樣不容忽視。

隨著消費(fèi)者對(duì)免費(fèi)退貨、快速退貨等退貨流程的要求不斷提升，賣家所承受的退貨壓力與日俱增，畢竟退貨越多，賣家要往里面補(bǔ)貼的錢也就更多，這壓縮了他們的利潤(rùn)空間。不少賣家直言，“退貨成本已經(jīng)快要負(fù)擔(dān)不起了”……

為了幫助賣家減輕退貨壓力，eBay也是相當(dāng)上心。今年4月，eBay更新了平臺(tái)的退貨政策，推出了一項(xiàng)新的賣家補(bǔ)貼政策，即當(dāng)二次運(yùn)輸?shù)某杀酒邥r(shí)，eBay只向賣家收取與原始運(yùn)單金額一致的退貨郵費(fèi)，其余的運(yùn)費(fèi)差額將由平臺(tái)承擔(dān)。

eBay補(bǔ)貼退貨運(yùn)費(fèi)差額 圖源：EcommerceBytes

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果賣家寄出商品花費(fèi)8.8美元，但寄回需要花費(fèi)24美元，在這項(xiàng)政策的補(bǔ)貼下，賣家只需要支付9.95美元。這樣一來(lái)，賣家就無(wú)需為過(guò)高的退貨費(fèi)而擔(dān)心了。

除此之外，eBay還升級(jí)了物流功能，目前包裹追蹤頁(yè)面支持賣家和買家精準(zhǔn)查詢訂單內(nèi)某一個(gè)特定物品的運(yùn)送信息；同時(shí)退貨物品的物流狀態(tài)追蹤也有所優(yōu)化，這能幫助賣家及時(shí)掌握物品退貨信息，追蹤物流以更好地管理店鋪售后運(yùn)營(yíng)。

物流狀態(tài)追蹤后臺(tái) 圖源：eBay

總而言之，退貨問(wèn)題在電商發(fā)展中成為愈發(fā)關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。如何平衡好買家與賣家雙方之間的利益，這是個(gè)值得深思的問(wèn)題。這其中也需要指出的一點(diǎn)是，對(duì)于那些惡意退貨的買家，平臺(tái)也應(yīng)采取相應(yīng)措施，不可一味縱容，以此來(lái)促進(jìn)持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。