618賣了1000萬，被僅退款350萬，商家直接崩潰

僅退款是把雙刃劍。

618大促如火如荼，今年各大平臺的銷售額自活動開始以來一路飆升，整個賣場形式一片向好，不少賣家在今年大賺特賺，可是也有賣家在今年虧得血本無歸。

據(jù)悉，有網(wǎng)友爆料自己朋友在某電商平臺賣女裝，10天干了1000萬元左右銷售額，結(jié)果遭遇到350萬僅退款和380萬退貨退款，預(yù)估下來最后除去各種成本反而會虧近60萬。

圖源：電商報微博

普通賣家遇上僅退款風(fēng)波，擦出的火花讓人們又重新開始討論，電商的僅退款政策真的合理嗎？

一、時代鑄就“僅退款”的誕生

去年以來，各大電商平臺“質(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”，紛紛加入由拼多多掀起的“僅退款”熱潮中。

從各家平臺的相關(guān)規(guī)則中可以發(fā)現(xiàn)，“僅退款”的出現(xiàn)意味著，當(dāng)消費者在網(wǎng)上買到“假冒偽劣、貨不對板”商品，或是遇到商家遲遲不發(fā)貨、商家制定不合理退貨機(jī)制等情形時，平臺可以通過收集到的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評估，從而支持消費者快速完成退款售后。

也就是說，消費者在此平臺遇到售后爭議，平臺有能力幫助他們省去各種商家審核同意、快遞員上門取件、商家確認(rèn)收貨后再退款等環(huán)節(jié)，直接一步到位解決根本問題，省時省力。

那么問題來了，拼多多上線僅退款服務(wù)可不是近幾年才發(fā)生的事，為什么之前其他平臺都沒反應(yīng)，卻從去年開始你追我趕地接連支持“僅退款”了呢？

在行業(yè)專家看來，是因為國內(nèi)電商行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量時代，供需關(guān)系開始發(fā)生扭轉(zhuǎn)。各家從早期拼渠道到現(xiàn)在開始要拼服務(wù)，意圖為自己的平臺留下更多的用戶。

這背后的道理其實很簡單，以前供不應(yīng)求時，各平臺賣家增長的速度遠(yuǎn)不及買家增長的速度，平臺需要更多種類商品在自己這上架出售，處理買賣糾紛自然就會偏向賣家一些。比如早年當(dāng)我們要退貨退款時，單是提供理由和圖片證據(jù)就特別麻煩，商家不同意平臺介入還很慢。

而現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入每家每戶，網(wǎng)購用戶規(guī)模逐漸觸摸天花板，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至 2023 年 12 月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá) 10.92 億，其中有網(wǎng)購經(jīng)歷的用戶占整體比例的83.8%。

圖源：第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》

但數(shù)據(jù)增速開始放緩，這意味著平臺用戶實現(xiàn)自然增長的可能性已經(jīng)降低。那么在面對缺乏消費者增量、缺少訂單的情況下，平臺選擇討好、迎合消費者也無可厚非，畢竟有了消費者才可能有訂單。

另一方面，長期以來消費者在線上消費時，只能通過圖片、文字、視頻等信息來判斷商品是否符合自己的需求，商家虛假描述、以次充好的情況時有發(fā)生，消費者也苦于缺乏制裁手段。

綜合時代背景與實際需求，“僅退款”應(yīng)運(yùn)而生。

它的問世，就像是一把高懸在商家頭上的達(dá)摩克利斯之劍，平臺對消費者的“寵愛”，使得商家們需要更加重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營；消費者吃了虧也不用再去和商家不斷拉扯，直接一鍵退款即可，省去許多后顧之憂。

二、“僅退款”是把雙刃劍

不過，“僅退款”的全面推廣帶來的可不全是正面影響。

從社會契約論的角度來看，“僅退款”政策可以當(dāng)作一份電商平臺與消費者間隱含的社會契約。電商平臺想通過這一政策積累市場信任，自然會好好遵守這份契約履行平臺指責(zé)，而消費者中，卻有不少人將它當(dāng)做了自己謀私利的工具。

這也引出在這場看似“百利無一害”電商改革中的受害者——商家。

從微博上相關(guān)評論中可以看出，對于這次涉及的僅退款風(fēng)波，大多數(shù)網(wǎng)友好像并不共情爆料者的賣家朋友，有的網(wǎng)友還表示“退貨率能到80%本身就能說明產(chǎn)品有問題”，“商品有問題還不允許我退款嗎”。

圖源：微博

這恰好是不同群體對僅退款政策的態(tài)度體現(xiàn)，一方面消費者認(rèn)為僅退款是件實打?qū)嵉暮檬?，不僅減少了原來退貨退款的各種精力損耗，還能打擊劣質(zhì)商家。另一方面，商家則表示平臺“偏向”消費者，面對一些低素質(zhì)的買家惡意僅退款帶來的損失，自己只能“自認(rèn)倒霉”。

圖源：微博

對于商家而言，在電商平臺上銷售商品，首先就需要投入大量的成本，一旦商品被消費者退貨，商家不僅要承擔(dān)退貨的物流成本，還可能面臨商品損壞或無法再次銷售的風(fēng)險。

小本經(jīng)營的商家尤其脆弱，頻繁的無理由退款可能導(dǎo)致現(xiàn)金流緊張，增加運(yùn)營難度，甚至面臨生存危機(jī)。在一些極端情況下，惡意退款請求甚至可能成為競爭對手的攻擊手段。

不少商家表示，僅退款模式使得我們在交易中處于被動地位，很難維護(hù)自己的合法權(quán)益，面對惡意退款無能為力，想維權(quán)又苦于找不到合適的律師。

圖源：小紅書

部分個人賣家因負(fù)擔(dān)不起惡意僅退款造成的損失而被迫關(guān)閉店鋪，市場的多樣性因此受到一定程度的影響，一些原本計劃開線上店的普通賣家們也有了更多擔(dān)憂。

圖源：小紅書

平臺作為連接消費者與賣家的橋梁，在審核機(jī)制、數(shù)據(jù)決策、用戶信用體系建設(shè)等現(xiàn)有機(jī)制中還需再下苦功，特別是申訴渠道的優(yōu)化，要給商家更多“鳴冤”機(jī)會。

此外，商家也應(yīng)注意各平臺相關(guān)規(guī)則條例，減少自己店鋪被鉆空子的可能：

拼多多規(guī)定商家收到售后申請要36小時內(nèi)處理，逾期未處理將直接無須退貨自動退款；

淘寶表示平臺會基于自身大數(shù)據(jù)能力，根據(jù)賣家店鋪品質(zhì)分、買家大量投訴等各項指標(biāo)對賣家出售商品進(jìn)行多方位綜合評估，來判斷買家發(fā)起的售后是否屬實可以直接退款；

京東則要求商家應(yīng)在消費者提出售后申請后2個工作小時內(nèi)完成審核，逾期未處理將直接審核通過完成僅退款操作；

快手明確規(guī)定，若買家提出僅退款時沒發(fā)貨，需要在24小時內(nèi)處理申請，若買家提出時已經(jīng)發(fā)貨，賣家需要在48小時內(nèi)及時處理，逾期未處理系統(tǒng)將默認(rèn)商家已同意僅退款；

最后是抖音，只提到了平臺推出極速退款服務(wù)，平臺內(nèi)所有小店商家無法自主開通或關(guān)閉，但可以重點關(guān)注其相關(guān)的申訴規(guī)則，比較完善：若買家發(fā)起僅退款且未舉證商品有問題，則需要商家提供一年內(nèi)商品質(zhì)檢報告；若是商品已發(fā)出買家沒有拒收卻申請僅退款，要提供物流未攔截成功帶章證明加拒絕退款時無返件信息的快遞截圖。

三、合理利用“僅退款”

“僅退款”政策要想進(jìn)一步發(fā)展，一定不是平臺單方面責(zé)任，消費者、商家、平臺三方缺一不可。

在我們確實需要申請僅退款時，應(yīng)首先通過平臺客服進(jìn)行有效溝通，遵循平臺規(guī)定的流程操作，耐心等待平臺審核，而非盲目投訴或負(fù)面評價，這樣往往能更快地解決問題。

另外，我們倡導(dǎo)大家誠信使用“僅退款”政策，合理享用自己的權(quán)益。要認(rèn)識到這一權(quán)益是建立在雙方相互尊重與理解的基礎(chǔ)之上，平臺推行政策是讓我們大膽消費而不是“0元購”。

說白了，“僅退款”歸根結(jié)底，只是保障消費者權(quán)益的一種手段，目的并不是造成消費者和商家的二元對立。初看之下，貌似是平臺在向消費者傾斜，但從長遠(yuǎn)的角度來瞧，消費者的體驗變好了，對各種店鋪的信任不再過度依賴那些鉆石和評價了，商家也會受益。

并且從目前反饋的效果來看，有一些劣質(zhì)商家早早被淘汰出局，市場上更多是良幣驅(qū)逐劣幣，消費者也變得更敢于消費、樂于消費，這兩年的電商收獲的訂單量也在增長，呈現(xiàn)多方共贏的美好局面，大家應(yīng)當(dāng)都開心才對。

馬云都說了，“電商網(wǎng)站最大的受益者應(yīng)該是用戶”，買家是用戶，賣家也是用戶。

簡而言之，“僅退款”政策如同一枚硬幣的兩面，既有其積極的一面，保護(hù)了消費者權(quán)益，增強(qiáng)了市場信任，促進(jìn)消費規(guī)模擴(kuò)大，同時也面臨著濫用和對商家造成負(fù)擔(dān)的挑戰(zhàn)。

作為消費者，咱們應(yīng)當(dāng)珍惜并正確使用權(quán)利，切勿貪小便宜耍小聰明，最后只會害人害己；作為商家，要更重視用戶體驗，產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)要繼續(xù)提高，讓消費者體會到“購有所值”。