印度電商投訴量激增，五年時(shí)間飛漲366%

隨著印度電商的快速發(fā)展，該市場(chǎng)對(duì)電商合規(guī)議題的關(guān)注度也是越來(lái)越高。

據(jù)報(bào)道，近日，印度消費(fèi)者事務(wù)部就保護(hù)消費(fèi)者利益免受網(wǎng)絡(luò)虛假評(píng)論的侵害舉行了利益相關(guān)者咨詢，來(lái)自亞馬遜、Flipkart等主要線上平臺(tái)、行業(yè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，包括MGP在內(nèi)的自愿消費(fèi)者協(xié)會(huì)和著名消費(fèi)者維權(quán)人士Pushpa Girimji的代表、以及法律主席和律師事務(wù)所的代表出席了會(huì)議。

印度計(jì)劃打擊虛假評(píng)論 圖源：India Educationdiary

在會(huì)議上，印度消費(fèi)者事務(wù)部指出，近年來(lái)，印度線上消費(fèi)者的利益問(wèn)題越發(fā)嚴(yán)峻。2018年時(shí)，國(guó)家消費(fèi)者幫助熱線（NCH）上登記的與電子商務(wù)相關(guān)的投訴還不到10萬(wàn)起，然而，五年時(shí)間過(guò)去，電商投訴量就激增366%，達(dá)到2023年的44.4萬(wàn)起，占全部投訴總數(shù)的43%。

印度電商投訴量激增 圖源：inc42

對(duì)此，印度消費(fèi)者事務(wù)部部長(zhǎng)Nidhi Khare表示，投訴量激增的主要原因之一是網(wǎng)絡(luò)上的大量虛假評(píng)論誤導(dǎo)了消費(fèi)者的購(gòu)物選擇。

因此，為了強(qiáng)制電子商務(wù)平臺(tái)遵守優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者評(píng)論規(guī)范，遏制虛假評(píng)論，消費(fèi)者事務(wù)部推動(dòng)促成Flipkart、亞馬遜、谷歌和Meta等主要電商參與者和科技巨頭認(rèn)可了一項(xiàng)提案，該提案呼吁遵守2022年發(fā)布的《在線消費(fèi)者評(píng)價(jià)收集、審核和發(fā)布的準(zhǔn)則與要求》規(guī)定，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

事實(shí)上，印度并不是第一次打擊虛假評(píng)論，上文提到的2022年《在線消費(fèi)者評(píng)價(jià)收集、審核和發(fā)布的準(zhǔn)則與要求》規(guī)定就是其做過(guò)的努力。

具體來(lái)說(shuō)，該規(guī)定包括：電商平臺(tái)必須公開所有買家對(duì)平臺(tái)上產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，禁止發(fā)布虛假評(píng)價(jià)來(lái)影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策；電商平臺(tái)有義務(wù)設(shè)置專員，使用工具或手動(dòng)篩查虛假評(píng)論；對(duì)于發(fā)布虛假評(píng)論的用戶，平臺(tái)還應(yīng)進(jìn)行身份驗(yàn)證及后期追蹤等等。

印度2022年制定的在線評(píng)論標(biāo)準(zhǔn) 圖源：India Educationdiary

只可惜，44.4萬(wàn)起的電商投訴表明網(wǎng)絡(luò)虛假評(píng)論仍然猖獗，進(jìn)一步加強(qiáng)電商合規(guī)監(jiān)管勢(shì)在必行。

值得一提的是，打擊虛假評(píng)論不僅惠及消費(fèi)者，對(duì)賣家乃至整個(gè)印度電商市場(chǎng)的發(fā)展也是大有裨益。

Statista消費(fèi)者洞察對(duì)全球各個(gè)地區(qū)/國(guó)家的1500名至10000名消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2022年10月到2023年9月期間，印度的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡矢哌_(dá)80%，是全球范圍內(nèi)退貨率最高的市場(chǎng)，其中服裝類別的退貨率幾乎高出美國(guó)30%。

印度網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡嗜虻谝?圖源：Statista

居高不下的退貨率不僅直接壓縮了賣家的利潤(rùn)空間，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，還可能引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，對(duì)市場(chǎng)生態(tài)均構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)。

所謂“解鈴還須系鈴人”，要從根本上解決退貨率問(wèn)題，就必須直面消費(fèi)者的需求與期望，而打擊虛假評(píng)論、建立一套完善的評(píng)價(jià)機(jī)制正是提高消費(fèi)者滿意度的良方。通過(guò)鼓勵(lì)并驗(yàn)證真實(shí)的用戶反饋，能幫助消費(fèi)者做出更為精準(zhǔn)的購(gòu)買決定，減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的購(gòu)買錯(cuò)誤，從而間接降低了退貨的可能性。

當(dāng)然，隨著印度對(duì)電商市場(chǎng)管理愈發(fā)嚴(yán)格，以及各項(xiàng)政策的逐步落地，被扼殺在搖籃中的違規(guī)行為也不止虛假評(píng)論這一項(xiàng)，未來(lái)賣家們更應(yīng)該順應(yīng)電商合規(guī)的大趨勢(shì)，謹(jǐn)言慎行，切莫翻越雷池。